言谈礼仪
严守本身分，做到只听不说的境界 1、雇主与家人谈论家务事时，千万不可插嘴，
打断他人谈话或添油加醋。 2、即使在旁有听到其中的内容，也不可将听
到的事情转述给其他人知道，这是十分重 要的，一定要特别注意。
常用礼仪——礼貌服务的基本用语
您、您 好、请 谢 谢、别客气 对不起、再见
常用礼仪——称谓
自我形象整理
• 步骤：从头到脚 • 重点：头部和手部
仪态礼仪
表情 站姿 坐姿 蹲姿
表情
• 定 义： 它能充分表达人们的内心情感， 能表现人的喜、怒、哀、乐，能对所表述 的语言起到解释、澄清、纠正、或强调的 作用。
• 主要因素：目光和笑容。
表情—微笑
国际通用礼仪
微笑
微笑是全世界的通用语言 微笑的价值 微笑必须采取主动 微笑可以练习
态度
内 容：态度和蔼的真诚服务，能
使雇主产生亲切感、温暖感、诚实感、 信任感、留恋感。
基本要求：主动、热情、耐心、周到
主动 即服务工作做在雇主没有开口之前。 热情 即对雇主及其客人如同对待自己亲友一样。 耐心 即要有“忍耐性”有“忍让性”。不急躁， 不厌烦。遇到雇主不礼貌时，不争辩，不吵架， 保持冷静，得理让人。 周到 即服务工作面面俱到，细致入微。善于从 雇主的表情和神态变化中，了解雇主的意图，灵 活应变，想雇主所想，急雇主所急，处处体贴方 便雇主，千方百计帮助雇主解难。
介绍的内容包括：称呼对方、自己的姓名、 身份、想要结识对方的目的。自我介绍时， 有必要先向对方打一下招呼。例如：“阿姨， 您好！我叫陈英，我愿意做家务，您愿意和 我谈一谈吗”？
作自我介绍时，态度要诚恳、要实话实说、 要有自信、要面带微笑。
常用礼仪——介 绍
介绍他人 介绍者作为中间人，既要使
被介绍双方认识，又要兼顾同双方的关系。 措辞、语态要根据具体情况而定。介绍之 前向双方打个招呼，使双方都有准备，自 己也能更从容一些。如：“李阿姨，我给 您介绍一下，这是我的表姐刘丽，也是服 务员。小丽，这就是我的用户李阿姨”。
仪表礼节
着装要点 工作服的选择 日常服饰的选择
着装要点
1、必须符合职业规范，即与自己的职 业、身份、年龄、性别、体形相称
2、与周围环境协调，讲究和谐的整体 效果。
3、恰如其分的服饰可以表现人的自尊 勿太紧、太露、太透、太短
工作服的选择
服装，既要符合自己身体特点，又要便 于工作；颜色应以浅色为宜，服装上不要 有饰物；
穿着力求利落，以方便、安全为首选。 工作服要经常洗涤保持整洁。
服装应注意它的实用价值，如结实、耐 洗涤、吸汗、便于工作安全性能好等特点
日常服饰的选择
1、以经济实惠、朴实大方、合体的衣物 为首选； 2、符合自己的身体条件，适合季节变化 条件、符合雇主家庭生活环境条件； 3、无论雇主家中是否有人，外衣要穿戴 整齐，不要衣不系扣、敞胸露怀。 4、衣服要干净整洁； 5、鞋袜要经常洗换。
蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿 向下蹲，前脚全着地，小腿基本 垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
手势
五指并拢，掌心向上， 引荐恭请，举止得当， 小心指棍，指点情伤。
Hale Waihona Puke 进、出门礼仪一、进门礼仪：先敲三下，过一 会，再敲几下。
二、出门礼仪:说话，“那好，打 扰了，我先出去做事了"，然后 根据雇主要求，决定是否关门。
礼仪是人们在社会交往活动中所形成
的行为规范与准则。
具体表现为 礼貌、礼节、仪态、仪式
当你在不说话的状态中,93%的信 息已从你的表情及坐姿流露出来-外表占55%,脸部表情占35%,坐姿 或站姿占3%.
作为一名专业的职业人,尤其 应注意自己的“第二语言”--肢 体语言.
仪容礼节
• 发型 • 化妆 • 口腔卫生 • 眼镜 • 面孔
言 谈——基本方法
说话吐字要清晰 语速不要太快，声音不要太 大，以对方能听清楚为好。力求嗓音甜润、清 脆，以增加语言的感染力和吸引力。 说话意思要清楚，表达要准确，说话不要罗 嗦，不要言不由衷，词不达意，同时注意词语 的选择。 说话要和颜悦色 表情要自然，目光应注视对 方。但不要死盯着对方，与人说话时应保持适 当的距离，以免说话时唾液溅到对方脸上。
对长辈 爷爷、奶奶、大爷、大妈、叔叔、 阿姨。 注意：晚辈不能直呼长辈的名字 对同辈 哥哥、姐姐、弟弟、妹妹。对晚辈 可以直呼名字。 对邻居 赵奶奶、钱伯伯、孙大哥、李阿姨、 王大姐、李校长、周老师、武医生。 对生人 同志、师傅、先生、女士、小姐、 大哥、大姐、朋友。
常用礼仪——介 绍
自我介绍 介绍用语要简洁，礼貌得体。
月 嫂 礼 仪
四川卫生康复职业学院 徐玲
课程大纲
• 导言 • 何谓礼仪 • 仪容仪表礼仪 • 仪态礼仪 • 常用礼仪
良好的形象永远会使 你受到他人的欢迎，是 您事业成功的催化剂。
好的礼仪如同一 封永久的荐书
尊重自己
尊重自己 尊重自己所从事的职业 尊重自己所在的单位
尊重他人
尊重社会
何谓礼仪？
站姿
要 求：直立、稳重、自然、亲切。
具体要领：腰要直，下巴稍往后收，使头
部、颈、腰成一直线。
友情提醒：站立时，不要斜靠门边或墙站
立，与人谈话时，不要浑身扭动，东张西望或 斜肩叉腰。
真不 文雅
坐姿
要 求：端正、稳重、自然、亲切。 具体要领：入座时，轻而缓，走到座位前面转 身，左脚后退半步，然后轻稳地坐下。头面向 主人、小腿交叉，两脚重叠，斜放一侧，双手 互叠或互握放在腿上。 友情提醒：不要翘起二郎腿或两膝分开、两手 乱动。起立时右脚向后收半步，然后站起。
注意事项
• 与对方保持正视的微笑 • 接受对方的目光 • 微笑应该贯穿礼仪行为
的整个过程
服务不只是微笑服务、敬语 服务，更需要态度和蔼的真诚服 务，要求服务人员主动、热情、 周到地做好服务工作，这是服务 人员服务精神、职业道德的集中 体现。
表 情---目光
基本要求：目光亲切、和蔼、自然。 友情提醒：交谈时，目光应注视对方脸部。 露出一种发自内心真诚、自然、亲切的微笑。
常用礼节——电话礼仪
接电话的礼仪
• 迅速准确的接听 • 认真清楚的记录
打电话的礼仪
• 选择适当的时间 • 恰当地使用电话 • 挂电话前的礼貌
电话礼节——注意事项
• 重要的第一声 • 要有喜悦的心情 • 端正的姿态与清晰明朗的声音
常用礼节——言谈
家政服务是以人为服务主体的工 作。言谈即语言包括称谓、语言、语 气、用词、以及形体语言等。正确掌 握和运用语言技巧，是家政人员的必 修课。