一般投诉处理技巧（四）
� 总结问题 � 解释将采取的行动 � 感谢顾客 � 跟踪确认 � 从经验中反思学习
重大投诉的处理技巧
1、重大投诉的识别
与一般投诉相比，重大投诉比较难处理，需要更多的耐心和技巧。对于重大投诉 需要进行识别。 1）VIP投诉者的投诉。消费量的客户、社会名流、政府官员、传媒记者等都属特殊投 诉类型的，需要作重大投诉处理 2）激烈的投诉和要价高的投诉 3）一般投诉转为重大投诉
客户投诉的预防
售后服务工作标准化并落实到位
-贯彻服务核心流程并控制关键点 -提升维修质量 -监控产品质量 -日常工作检查并改进
服务人员能力和技巧
-识别客户类型、把握客户期望值 -重视客户要求、掌握客户的变化 -定期组织培训，提升员工处理抱怨 /投诉 的技巧和能力 -积极的态度，不逃避、不推卸、不隐瞒
如何处理客户投诉？
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LB -- 2011年6月
投诉认知
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客户投诉的原因 客户投诉的原因 客户投诉的种类 客户的需求 影响客户心情的因素 投诉客户的行为分析
客户投诉的原因
客户为什么要投诉？
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简单的说就是客户基于不满才投诉的。 不满的直接原因是在于客户的期望值和 服务的实际感知之间的差异，也就是预 期的服务和实际感知的服务之间的差距。
客户投诉处理中的三换与三忌
处理客户投诉时的“三换”和“三忌”
三忌 换时间 三换 换人 换场 地
推卸 责任
态度 生硬
拖延 时间
投诉处理的障碍调适
� 保持耐心 � 维持热忱 � 寻求缓冲 � 观察对方
投诉案件扩大的预防
� 保持与对方密切联系 � 相关信息畅通 � 观察是否有扩大征兆 � 案情上报并召开小组会议 � 采取必要优惠或安抚措施
处理事情
承诺兑现
一般投诉处理技巧（一）
� 隔离群众 � 善用提问发掘顾客的不满 � 认真倾听，并表示关怀 � 不要抢话并急于反驳 � 确认投诉内容 � 表示歉意 � 认同顾客的情感
一般投诉处理技巧（二）
态度诚恳，耐心倾听 首先需要表现出态度是非常诚恳、友善的，是出于为客户解决事情的本意。 其次，倾听能够传递出理解和尊重，也将会营造一种理性的氛围，感染客户以理性 来解决问题。
处理客户投诉的原则（II）
� 寻求双方认可的服务范围 � 不作过度的承诺 � 交换条件，争取双赢 � 必要时，坚持原则
投诉处理应有的态度
� 维护品牌形象 � 维护企业有形、无形的利益 � 维护顾客满意度与忠诚度 � 极力控制投诉案情并避免扩大
客户投诉处理五步曲
耐心倾听
首问责任制 处理心情
同情理解 确认问题所在 提出解决方案 快速有效处理
预防措施和机制
-落实首问责任制 -畅通的客户反馈 /投诉渠道 -高效的投诉处理流程 -应急预案和快速反应 -定期回顾与经验总结
预防投诉
客户关怀体系
-经常与客户沟通 -定期组织客户活动 -生日、节日等问候 -客户满意度调查 -流失客户回访
最好的解决投诉的办法就是不让投诉发生 察觉客户哪怕细微的不满意，比客户考虑得更多，把小小的不满意或者抱 怨扼杀在萌芽状态
� 主要负责人 � 站长 � 服务经理 � 车间主管 � 业务主管
� 次要负责人 � 厂家FMC � 厂家TAC � 技术经理 � 业务接待
客户的需求
� 实质需要又称为理性需求 • • • 一次修复 价格合理 按时交车
� 精神需要又称为感性需求，主要在心理 层面的满足 • • • • • 感到受欢迎 舒适 被理解 感到自己很重要 感受到ASC专业的服务
客户投诉的种类
� 服务类 • • 服务质量：服务站在服务顾客时，未能达到顾客的期望值，如服务态度不良 售后索赔：由于索赔条件未明确沟通等
� 产品质量：由于设计、制造或装配不良所产生的质量缺陷 � 维修技术：因服务站的维修技术欠佳，而产生一次未能修好 � 配件类 • • • 配件供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需配件 配件价格：由于价格过高导致顾客的不满 配件质量：由于配件或附加配件的外观质量或耐久性等问题
把握客户的真正意图
“玄外之音，言外之意 ”。掌握三种技巧：
1、注意客户反复重复的话 2、注意客户的建议和反问 3、注意客户的反应
一般投诉处理技巧（三）
• 转移法：不作正面答复，以反问的方式 提醒客户双方的责任 • • 递延法：以请示上级为由，争取时间 否认法：对所陈述的事实有明显的差 异，应采取否认法 • 预防法：在预估事情可能成即将发生 时，先给予提醒
延续—服务后的关怀
� 定期电话回访或短信回访 � 关怀卡及生日卡的寄发 � 定期实施CSI调查 � 定期实施客户流失率调查 � 投诉处理后的追踪 � 举办车主联谊活动
总结
客户抱怨是一份礼物，它可以： � 不断改进系统 � 优化流程 � 培训员工 � 完善评价考核 � 了解客户需求
end
客户投诉后的期望
� 结果公平：在投诉处理过程中，符合投诉者的期望 � 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令 � 互动式公平：受尊重、被理解、感觉被舒适的对待
客户投诉的预防
� 建立客户信心：以专业及服务态度建立客户信任 � 了解客户需求：探寻客户在服务过程中，有哪些需求 � 设立作业标准：以客户为中心设立标准作业流程 � 抓好工作落实度：要求员工落实各项作业标准 � 核查：领导们须以走动式管理核查员工的作业落实度 � 改善：诊断未能落实标准的原因，为提出改善计划，并从失败 中记取教训 � 产品解说：加装配备的规格及特性应明确说明，避免顾客错误 的购用
导致客户不满的主要原因
导致客户不满的主要原因，很多时候是起因于心理层面 • • 不被尊重：客户感觉不受尊重 不平等待遇：主要是因为有过去的经验作比较，大部分是由于 价格上，精神受到不平等的待遇 • • 受骗的感觉：由于服务站有意的欺瞒而导致顾客的不满 历史经验的累积：从新车购买到售后服务的阶段中，累积多次 不满而产生抱怨
2、处理重大投诉的原则 ：
1）善待投诉者，尊重投诉者是妥善处理投诉的第一原则 2）以法律为基础，合理为标准，满意为目标
重大投诉的处理技巧
3、重大投诉的处理技巧 1）对于情绪激动的客户： A．控制音量 B．性别差异化 C．及时换人 D．及时转换情境
重大投诉的处理技巧
2）醉翁之意不在酒的客户。这些客户往往会夸大其辞，要求企业负责人出面商谈 投诉处理，迟迟不提投诉要求等。 A．最初接到投诉时不要被吓倒。 B．先由站长或服务经理出面，为企业负责人留下回旋余地 C．一定要让投诉者先提解决方案 D．从程序上争取主动 E．设置程序障碍，处理投诉者提出的非分要求 F．视情况与投诉者的上级沟通
影响客户心情的因素
负面的信息： • • • • • • 表情紧张、严肃 交谈或倾听时避免眼神交谈 动作紧张、匆忙 忽略客户的感觉 抢答、语调激动ห้องสมุดไป่ตู้以法律责任作为主轴
投诉客户的行为分析
� 消极者：态度悲观，选择回避 � 发言者：会向服务站或朋友表达不满且抱怨内容多 属事实 � 发怒者：夸大事实，且故意在公众场合中大声宣导 � 积极分子：向厂家、传媒、消协表示愤怒，对品牌 极具破坏力
投诉处理技巧
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客户投诉的原因 处理客户投诉的原则 处理客户投诉的步骤 处理客户投诉的技巧 客户投诉处理中的三换与三忌 客户投诉的预防
处理客户投诉的原则 处理客户投诉的总的原则是“先心情，后事情”。 即“先处理情感，再处理事件”。
处理客户投诉的原则（I）
先处理心情，再处理事情 • • • • • 不回避，第一时间处理 了解客户背景 找出原因，界定控制范围 取得授权 必要时让上级领导参与，运用团队解决问题
客户投诉的渠道
一般投诉 � 以信件投诉 � 以电话投诉 � 来站直接投诉，或在接 受 服务时表示不满 � 透过电子布告栏系统， 对 社会人士表示不满 重大投诉 � 由于对服务站的处理 不满意，而投诉厂家 � 对服务站、厂家的处 理不满而向消费者协 会请求协助 � 传媒：对报纸、媒体 等表示不满
处理客户投诉的负责人
影响客户心情的因素
� 外表：穿着、形象、精神面貌 � 身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作 � 语音、语调：平和、激动，指情绪上的表现 � 专业 • 知识：你对产品的了解程度 • 技巧：你在处理过程中的行为与技巧 • 态度：你在处理时所表现的诚意及关心、同情理解的程度
影响客户心情的因素
正面的信息： • • • • • • 表情自然放松 微笑，表示关怀 交谈或倾听时保持眼神交流 自我情绪控制 体验客户的心情 听完客户的抱怨