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生产厂家对经销商的支持
1、提供统一的建筑标准；
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2、提供统一的形象建设标准及标识标准；
3、贯彻先进的管理模式；
4、免费提供技术培训、管理培训、索赔培训、备件培训及计算 机业务培训；
5、疑难维修技术支持；
6、提供技术资料、管理资料；
7、统一订购专用工具、仪器设备，指导通用工具订购；
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第二节经销商部门设置与功能 ➢备件
功能： 为客户车辆的维修提 供原厂备件及附件。
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经销商的组织机构
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➢ 经销商部门设置 3.综合部 • 部门职能：负责经销商日常的财务预算与财务往来，以及
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1.1特约品牌经销商概念
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• 整车销售：
向用户提供汽车生产厂家的品牌新车，为用户介绍 车型的性能，结构特点，性价比等优点，并向用 户提供试乘试驾、汽车上牌，汽车信贷等服务， 树立汽车生产厂家的品牌效应。
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1.1特约品牌经销商概念
•
6S店的兴起，得益于网络的发达。是一种利用互联网
发展起来的销售模式，整车销售、零配件、售后、信息反
馈与普通4S店完全一样，所不同的是个性化售车和集拍。
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单元一 特约经销商概况
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1. 设立四位一体特约店的目的和作 用
2. 四位一体特约店的运营方针
希望达到的效果：
●理解四位一体特约店的目的和作用 ●理解服务部门的工作目的和职责 ●把握优质服务活动的要素
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课程目录
模块一 特约品牌经销商
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➢ 第一节 经销商概况 ➢ 第二节 经销商部门设置与
各部门功能 ➢ 第三节 经销商组织机构与
人员管理
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经销商责任：
与汽车生产企业共同对所负责区域合 同产品的市场进行充分开拓，为提高产 品的市场份额和持续增长做出努力。维 护汽车生产企业的产品信誉和声誉，树 立汽车生产企业的产品形象和服务形象， 履行其协议中承担的责任。
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建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。
汽车行业的4S店就是 汽车厂家为了满足客户在服务方面
的需求而推出的一种业务模式。
• 4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。
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6S店
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• 除了包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售 后服务（Service）、信息反馈（Survey）以外，还包括 个性化售车（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集 体竞拍，购车者越多价格越便宜）。
厂家 厂家的希望
用户 用户需求
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1、设立四位一体特约店的目的和作用
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四位一体店能提供让用户安心使用产品的环境， 反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更 好的产品
厂家
1.直销 2.特约经销商
3.四位一体店 4.经销商
用户
生产出更好的 产品满足用户 的需求
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模块一 特约经销商基础知识
主讲：朱明
高级技师、经济师、工程师
高级技能专业教师
授人汽以车鱼维不修如高授级人考以评渔员
0
模块一 特约经销商基础知识
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学习的目的：
首先要理解特约店整体、及售后服务部门的目的、职责等 概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。
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• 售后服务：
汽车售后服务是汽车流通领域的一个重要环节，是 一项非常繁杂的工程，它涵盖了汽车的质量保障、 索赔、维修保养服务、汽车零部件供给、维修技 术培训、技术咨询及指导与客户的 关系更加紧密，树立企业的形象，提高产品的信 誉，扩大产品的影响，培养客户的忠诚度。
一汽-大众
用户 信息 优质服务
优质服务
服务站
维修保有量 维修市场占有率
经济效益 社会效益
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小结
1、本部分您了解到了什么？
2、您还有什么问题？
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经销商的组织机构
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➢ 经销商部门设置
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➢ 经销商部门设置
2.售后服务部 • 部门职能：按照汽车生产企业售后服务部对品牌服务的要求，对客户车
辆进行售后服务工作，包括对车辆保养、维修、索赔、外出救援等服务 工作，解决客户对服务的各种投诉，向汽车生产企业售后服务部反馈品 牌车辆的产品质量信息和客户意见。维护汽车生产企业和经销商的品牌 形象。
特约店能够长期稳定地经营和不断发展
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1.1特约品牌经销商概念
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➢ 单一服务经销商：
汽车生产企业授权在指定区域内从事合同产品服务 的法人实体或企业，是集售后服务、零配件供应、 信息反馈三位于一体的现代化修理企业，没有整 车销售职能，被称为单一服务经销商。
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第一节 经销商概况
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➢1.1 特约品牌经销商概念 ➢1.2 特约品牌经销商服务范围 ➢1.3 特约品牌经销商与主机厂的联系
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1.1特约品牌经销商概念
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➢ 4S店：
集整车销售（sale）、售后服务 （service）、零配件 供应（sparepart）、信息反馈（survey）四位于一体 的现代化汽车修理企业。
维护管理内用户 发展新用户
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2. 四位一体特约店的运营方针
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为什么四位一体店的运营要以售后服务为中心?
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2. 四位一体特约店的运营方针
更多用户来店
服务收益增加
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特约店 收益
用户满意 (好的产品+好的服务)
• 下属部门：服务部、备件部、技术部
• 岗位人员： 服务部：服务经理、服务顾问、索赔员、IT信
息员、机电维修 工、钣金维修工、
喷漆维修工
备件部：备件销售计划员、备件仓库管理员
技术部：质量检查员、内部培训员、工具/资料管理员
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第二节经销商部门设置与功能
➢前台接待
功能： 客户接待 车辆检查 故障检测 下达维修任务 维修估价
1.销售部
• 部门职能：负责根据汽车生产企业对整车销售有关规定积 极开拓市场，完成工作年会制定的季、年度销售计划，认 真做好客户的开发及维护工作。定期将销售经营情况及市 场信息及时汇报给站长及汽车生产企业售后服务部。
• 岗位人员：销售经理、销售顾问
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经销商的组织机构
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1.1特约品牌经销商概念
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• 信息反馈：
定期回访客户，了解客户的心理及需求，倾听客户 的意见，认真做好记录，建立客户档案，收集客 户对产品车辆的使用信息，质量信息，并定期向 汽车生产企业售后服务科反馈。
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4S店的认识：
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• 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的 销售店。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经 营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、 售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有 统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营 单一的品牌的特点。汽车4S店是一种个性突出的有形市场， 具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、 汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。
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1.2 特约品牌经销商服务范围
➢授权产品的质量担保 ➢授权产品规定里程的免费保养； ➢业务和技术方面的咨询； ➢ 授权产品的维修； ➢原厂备件销售。
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标准的四位一体经销商具有如下特点： 朱明工作室 zhubob@
汽车售后服务主要包括：技术咨询；维修养护、故 障救援；保险理赔；保修；服务质量跟踪、信息 反馈；服务质量投诉、纠纷处理。
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1.1特约品牌经销商概念
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• 零配件供应：
为品牌车辆用户提供纯正的原厂零配件，并提供原 厂零配件质量担保，为用户提供原厂零配件索赔 等业务，及时与汽车生产厂家备件部反馈零配件 使用和质量信息。
销售收益增加
树立良好的品牌形象 (口碑)
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销售更多车辆
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2. 四位一体特约店的运营方针
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1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的 环境 ，从而吸引和促使用户再次购买广州本田汽车。
2、通过售后服务收益来维持特约店的经营费用