（1）因工作紧张或其他原因失约；
（2）预约后忘记布置协调及欢迎板； （3）使用非标准用语，使客户产生歧义； （4）未记录客户详细资料。
6、预约时服务顾问岗位要求 1、具备保养、维护、检修等专业知识是做好预约的重要基础； 2、操持专业和标准话术是预约工作顺利进行的前提条件； 3、熟悉和熟练执行流程是预约成功的保证； 4、把握客户心理，善于进行专业引导。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状
况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，
讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满
意度。
10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养
一汽-大众售后服务核心流程
预约
准备工作
接车＼制单
修理＼进行工作
跟踪回访
交车＼结帐
质检＼内部交车
经销商内部工作过程
经销商与用户接触过程
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2、丰田售后服务流程 丰田关怀客户七步法依靠优良的七步法之间的相互配合，可以 确保持续的客户满意度，从而实现客户量和利润的增加。
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三、售后服务流程之预约
问题：如果你有问题向人请教，而别人又较忙，你通常如何与
第一章 汽车经销店的售后服务机构
一、组织架构
总经理
服务总监
服务经理 售后文员 索赔专员 前台主管 车间主管 机电技工
备件经理 备件计划员 仓库管理员
服务顾问 油漆技工
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钣金技工
技术经理 质量检查员 内部培训员 工具管理员
二、什么是汽车4S店服务顾问（维修顾问、维修前台、前台接 待）？
服务顾问是指4S店售后服务部门，专门负责接待维修客户，从 事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工 作的售后服务人员。
三、服务顾问的具体工作职责是什么？ 1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。 2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期 望，为客户提供满意的服务。 3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持 接待区整齐清洁。 4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车 辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。 5、认真接待客户车辆，清楚仔- 细检查车辆外观、内饰并认真 登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
料、工具）做好准备；
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6）提前一天检查准备情况（技师、备件等）
7）协调车间根据维修项目难易程度合理安排人员；
8）协调车间制定技术方案；
9）外出服务预约，做好相应准备。
3、准备工作要点
1）填写欢迎板；
2）填写《预约登记表》；
3）专设预约备件存放区；
4）协助车间准备相应的工具、工位和技术方案；
5）落实预约备件是否到位；
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第三章 汽车经销店售后服务流程（二）
一、售后服务流程之准备工作 1、服务顾问进行准备工作所应具备的能力 1）沟通能力（与客户）； 2）协调能力（与部门）； 3）应急能力（与客户、部门）。 2、准备工作的内容 1）草拟派工单（订单、初步）； 2）询查预约客户是否重修，如是，做标记，特别关注； 3）重修车有无遗留问题，如有，做标记，特别关注； 4）预估维修工作范围； 5）通知、协调有关部门人员（车间、班组、备件、接待、资
的认识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意
度，并根据相应项目做好记录。
12、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，
最大限度的降低客户的投诉。
13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成
系统录入。
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14、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向
上级主管汇报。 16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关
6）提前1小时确认客ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ预约；
7）服务顾问确保做好准备工作；
8）预约不能如期进行，尽快告知客户重新预约。
4、准备工作流程
1）准备修理单；
2）确认预约备件；
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3）确认维修技术人员。
二、售后服务流程之接车/制单 1、接车/制单工作内容 1）识别客户需求（客户细分） 2）自我介绍； 3）耐心倾听客户陈述；
其先行沟通？
1、预约的重要性
1）缩短客户等待时间；
2）提高设备利用率；
3）有序排单；
4）减少备件库存。
2、预约的方式
主要通过电话预约完成，分为经销商主动预约和客户主动预约。
3、预约的工作内容
4、预约要点
1）电话礼仪;
2）了解客户潜在需求;
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3）准确预计时间与费用；
4）利用空闲时间；
5）预留工作容量；
顾客进门的时候 给顾客两个答复: 汽车故障出现的大概原因 和排除时间!
4）全面彻底地维修检查；
5）与客户共同试车；
6）填写任务单；
7）车辆外观、车内物品状态检查确认；
8）确定交车时间；
9）向客户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说
问题。 维修顾问的工作你可以承担吗？ 四、汽车专业学生与售后服务岗位 1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况； 2、岗位工作内容与工作流程的关系； 3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
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第二章 汽车经销店售后服务流程（一）
一、售后服务核心流程的价值理念 在汽车售后服务中，为满足客户需求，树立品牌形象，提高服 务效率，售后人员按照规范要求，所执行的最为重要的工作流程。 售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念，展现品 牌服务特色与战略，使客户充分体验和了解有形化服务的特色，以 提升客户的忠诚度；以标准化、统一化的作业标准，规范所有面对 客户的服务行动；通过核心流程的优化作业，提升客户满意度，提 升服务效益。 二、售后服务核心流程 1、一汽-大众售后服务流程 一汽-大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工 作过程分为７个环节：预约、准备- 工作、接车＼制单、修理＼进行 工作、质检＼内部交车、交车＼结帐、电话跟踪
6）间隔预约时间；
7）重要预约优先安排。
5、实施客户预约时应做与不应做事项
实施预约时应做事项
（1）接听所有打入电话；
（2）采用标准电话范文；
（3）为每个预约提供两个可供选择的时间；
（4）详细记录客户信息；
（5）提供待用交通工具；
（6）建立预约维修工单；
（7）布置下日预约欢迎板。
实施预约时不应做事项
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