投诉处理规程
一、目的
为了规范物业客服部对业户投诉处理的工作流程、标准与要求，提高物业客服部业户服务水平，特制定本规程。

二、适用范围
适用于物业客服部对业户投诉的受理、跟进、处理工作。

三、职责
1.业户在任何时侯、场合提出投诉，物业服务中心每一位员工都必须热情、
耐心受理。

2.客服部负责业户投诉的受理、出单、跟进、回访。

四、定义与分类
1.业户投诉的定义
本规程中投诉是指业户对物业服务中心各项管理服务工作的任何抱怨与
不满，其中包括有效投诉与无效投诉。

2.无效投诉：经调查核实物业中心依法合规操作，礼貌待客，无明显过错
和责任，引发投诉是出于业户误解或问题的发生确属业户过错和责任，
认定为无效投诉。

3.有效投诉：反之则为有效投诉。

4.业户有效投诉的分类
业户投诉分为三类：“一类投诉”、“二类投诉”和“三类投诉”。

1)“一类投诉”包括：
A.群体性投诉，指五人或以上业户针对同一事项联合提出的口头或书
面投诉；
B.被媒体或当时未被曝光但可能被曝光的投诉；
C.影响恶劣，已经或可能影响公司或物业服务中心声誉、形象的投诉；
D.造成了投诉人人身伤害或较大经济损失的投诉；
E.以律师函或附带明确索偿要求的投诉函件。

2)“二类投诉”包括：
A.对物业服务中心或某个部门整体服务水平的投诉；
B.对服务人员（含外包单位）服务态度、职业道德、廉洁纪律的投诉；
C.二次投诉，指投诉人对物业服务中心工作人员在处理其提出的投诉
时的采用的工作方式或处理结果不满而再次提出的投诉；
D.书面投诉；
E.政府管理部门转来的业户投诉。

3)“三类投诉”是指物业服务中心受理的除一类和二类之外的其它投
诉。

五、工作要求
1.总体要求
1)业户以任何方式提出的任何内容的投诉，客服部都必须记录，并出
单。

2)物业服务中心工作人员必须充分尊重业户提出投诉的权利，态度要
诚恳，要理解业户心情，认真聆听业户投诉，耐心解释，认真记录，
负责到底，做到业户满意为止。

3)处理业户提出的经济赔偿和法律责任等实质性诉求时，工作人员必
须慎言，未经物业事业部部长授权不得作出任何实质性承诺，不能
留下任何对公司不利的证据。

4)出现群体性投诉，或在公共场合出现业户强烈投诉，造成局面混乱，
影响正常办公或引起旁人围观等现象时，现场工作人员应立即通知
物业事业部副部长，物业事业部副部长应立即向物业事业部部长报
告。

2.受理工作要求
1)来访业户亲自投诉
A.业户亲自到物业服务中心做出投诉，接待人员应以亲切态度招待业
户，使业户的怨气平息。

(可奉上茶水)
B.用真诚友好谦和的态度耐心的听取业户问题，绝不允许表现出不耐
烦的态度，更不要打断业户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不
行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、
可是、但是等词汇”与业户交谈。

C.准备好纸、笔，将业户投诉内容详细记录下来。

D.如可立即解决，应马上派人处理，并记录有关内容。

E.如不能马上解决，应马上告知业户有关解决办法，或马上向部门主
管请示，并通知业户有关结果。

F.如物业事业部副部长未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上
级领导报告，并尽快将结果通知业户。

并将办理过程及时通知业户，
使业户觉得受到重视。

2)电话投诉
接听电话人员礼貌地记录业户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、
投诉事件。

细心听取业户投诉内容，做出记录。

如有需要，马上派
人员到有关单位做出了解及调查。

如属严重事故，应马上通知物业
事业部副部长做出处理。

3)书面投诉
有业户书面投诉，应全部交物业事业部副部长解决，并根据情况回
复，并将回复内容交物业事业部部长批准后发送给业户。

4)如属严重或未能处理投诉，应连同事故报告及业户书面投诉交上级
处理。

5)客服部接到业户投诉后，必须在《业户投诉登记台账》上登记。

6)客服部接到业户投诉，无论是否已当即处理完毕，均须登记和出单。

3.派单工作要求
1)客服部接到业户提出的属于“三类投诉”的投诉后，由客服部主管
处理。

2)客服部接到“二类投诉”后，立即通知给物业事业部副部长处理。

3)客服部接到“一类投诉”后，必须立即通知给物业事业部副部长转
交物业事业部部长处理。

4.处理工作要求
1)接到“一类投诉”后，物业事业部部长必须立即处理，并在第一时
间向公司领导报告。

2)出现属于紧急情况类的“一类投诉”，物业事业部部长必须接报后，
立即赶到现场处理；非上班时间或不在管理区域时，必须先立即电
话安排当值主管到场先行处理，然后以最快速度赶到现场处理。

3)接到投诉后，投诉处理人员必须在5分钟内上门或电话联系投诉人，
详细了解投诉内容，就处理办法和措施与投诉人进行初步沟通。

4)接到投诉后，投诉处理人员原则上应当天处理完毕；因核实情况需
要时间或其他原因，无法当天处理，投诉处理人员必须与投诉人沟
通，确定期限，并保证在期限内处理完毕。

在处理期间按以下频次
要求做好与投诉人的电话或上门沟通工作：三天（含三天）以内的，
每天一次；三天以上，十天（含十天）以内的，二天一次；十天以
上，一个月（含一个月）以内的，一周二次；一个月以上的，每周
一次；直至投诉解决为止。

将沟通记录填写在处理工作单上并注明
具体时间、方式。

5)客服部主管在投诉处理中需要其它部门/外包单位的配合时，可以直
接与其它部门/外包单位协调，必要时可以向上级报告，由上级协调
处理。

5.回访要求
1)对于每一个投诉，处理人员在处理完毕后，必须亲自电话或上门对投诉
人进行回访，征求投诉人对处理结果的意见，并记录在工作单中。

2)客服部接到投诉处理人员的回单后，必须对投诉人进行电话回访，询问
投诉人对工作人员的态度、能力和处理结果是否满意，并记录在投诉单
中，同时登记在《业户投诉登记台账》。

6.投诉信息的统计与利用
客服部每月上旬对上一月受理的业户投诉进行一次归类统计，填写《每
月业户投诉统计表》。

物业事业部部长应根据统计结果，进行深入分析，
找出造成业户投诉的原因，制定对应的改进方向与具体措施，并立即组
织落实，以不断提升业户对本项目的物业服务的满意度。

六、相关文件
《临时管理公约》
《装修手册》
七、记录表格
《业户投诉、回访登记单》
《业户投诉登记台账》。