景泰青年志愿者家政服务中心可行性分析报告2009 年6 月目录八、创业整体进度安排九、关键性风险与化解方法一、执行总结：1、组织：景泰青年志愿者家政服务中心（在以后叙述中简称：家政服务中心）是一个提议中的组织，采用员工制管理，提倡以人为本的优质生活新理念，为人们提供高质量、全方位的家政服务。

采取有偿服务和无偿服务相结合的服务模式。

我国家政服务每年约有54亿人民币的市场需求，景泰每年大约有20万左右。

和大城市相比，目前景泰的家政人员普遍素质较低，家政专业知识少，服务项目不全。

因此，我们通过建立培训部来解决此问题。

建立各社区的营业网点来扩大市场份额，争取更为广泛的潜在客户群。

我们注重短期目标与长远战略的结合，中长期目标将逐步拓宽高级家政服务的市场领域，涉足社交礼仪、家庭秘书、幼儿智力开发、涉外服务、各类家务管理、接待人员、熟悉营养、护理知识、安排各种宴会、处理电子信件等方面……形成以普通家政为基础，高级家政为特色的多元化经营的连锁性组织。

2、市场：目前，我县的家政服务中心提供的服务大都集中在传统意义上的清洁、保姆之类，家政服务人员的素质较低，不能有效保障用户及员工双方面的权益，导致市场混乱，因此使家政服务行业的正常发展受到了影响。

3服务与高级服务兼顾，帮助景泰那些忙碌的人们在紧张的工作之余，不再为家庭琐事操心，减轻他们的负担，让他们也能感受到生活的惬意。

三、服务概要鉴于上述对市场的调查，我们所要提供的服务见下表。

从我们所提供的这个服务列表中不难看出，本中心在提供传统服务的同时，添加高级的家政服务。

并且在传统中也渗透着高级的服务，比如在婴儿护理这项，我们与传统意义的“月嫂”就有区别——增加了婴儿按摩的服务。

这项服务必需要专业人员才能做到。

另外，中心还特别设有客户服务部，专门听取顾主的反馈和意见，及时地对中心各项制度及管理作出调整。

我们的目标就是要打造出景泰最全面最专业最高素质的家政品牌！景泰家政服务中心内容一览表15千（二）职业介绍不健全，影响家政服务发展景泰的家政组织没有把家政人员推销给用户，至于家政人员干的如何，用户是否满意，他们一概都不管。

售后服务做的不到位，导致了服务质量的下降。

家政事故时有发生。

这些影响了家政服务业的发展。

（三）家政服务员的素质亟待提高大部分的家政服务人员都是打工人员。

他们的文化水平都不高，大多数是小学初中的文化，有的甚至是文盲。

员工素质不高制约了家政服务业的发展空间。

（四）家政人员工资普遍偏低因为多数家政组织的规模都不大，往往“无利可图”。

因此当家政服务员在待遇方面很难吸引对薪金有较高期望的无业青年和下岗职工。

拿景泰来说，一个家政人员的工资就是300多元，时至今日也并没增长多少。

（五）培训不足急需解决由于缺乏统一标准和相应教材，加上师资欠缺，家政服务的培训开展不足，培训质量不高。

由于职业技能鉴定工作没有跟上，致使家政服务员质量良莠不分，用户对家政服务员提出的素质要求难以实现。

由于没有实行持证上岗和就业准入，家政服务员参加培训积极性不高，素质难以提高。

（六）权益保障机制急待健全由于家政服务供求双方、家政服务中心与服务员和用人家庭的责权利不明确，有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，家政服务员与用人家庭发生纠纷争议难以处理。

另外，家政服务员的社会保障和工作期间的伤害、致残、死亡等问题没有妥善的解决办法，致使供求双方均存在后顾之忧，家政服务行业发展步履23A.（1都偏低，而随着人民生活水平的提高，雇主对家政人员的素质要求越来越高。

在我们调查的人群中，有96%以上的人都承认在选择家政组织时，首先会考虑的就是服务人员的素质问题，价格是次要的。

服务质量的好坏、服务人员的品质是否良好在很大程度上取决于他们的文化水平的高低。

因此，景泰在选择员工时，无论他们做什么样的服务，文化水平和专业水平都是首要的。

我们招聘的大都是具有中专学历以上的人和下岗职工。

（2）服务内容市场潜力大根据我们的调查显示，景泰现在有家政服务人员仅为几千人，至少缺少1万人以上，家政市场供不应求，在这种天然优势的庇护下，我们的服务内容也独具特色。

目前，高级家政服务在景泰家政市场所占比率较低，但市场潜力很大。

在我们的调查中，人均收入在2000元以上的人中约有80%都表示接受或愿意尝试这种包括高级家电维修及售后服务、家庭专业护理维修在内的几项高级家政服务。

可见本组织在高级家政服务领域，将会有很大的市场扩展空间。

（3）组织经营规范化我们采用的是员工制，我们与员工之间是领导与被领导的关系。

员工的服务培训、业务水平和服务质量都是由我们直接加以管理控制。

顾主对员工的服务是否满意，也可以直接向我们反映。

我们根据顾客的反映，有权对员工进行奖罚。

（4）对客户负责景泰家政的规范化经营，能有效地保证服务的高质量，可以避免一些不必要的家政事故。

相对于那些只做中介机构的家政组织来说，我们的服务更能让顾主感到放心和满意。

在客户接受我们的服务前，我们将向客户阐明客户在使用本组织服务时所享用的一切权利和义务，并对客户提出的疑问给予明确答复。

在服务期间，因本组织员工在工作中出（5（（（B4顾主们免费提供高质量的服务。

让人们知道并了解我们。

活动过后，如果顾主认可我们的服务，就可以按着组织已经制订的价格，正式开始聘用我们的员工。

这样，我们既开辟了市场，又能通过顾主和别的人群之间的联系起到宣传的作用。

赢得了第一批顾主，我们就开始向其他的社区安排宣传和服务等活动。

景泰县现有小区8个，我们服务的网点计划覆盖景泰50%以上的小区，这样我们就进入暂时稳定发展的阶段，积累资本。

在资本积累到一定数量之后，我们就会考虑向其他的几个乡镇发展，向乡镇发展的目的在于扩大员工数量，最终把家政中心做成覆盖全县的知名服务机构。

五、发展战略1．总体战略中心在3—5年内成为家政行业的市场领导者。

2．组织使命“向社会提供高质量、全方位的家政服务，提高人们的生活质量”3．发展战略1）初期（1—3年）以优质、周到的服务挤占传统家政的市场分额，以特色的服务占领大部分的高级家政服务市场，建立自己的品牌，累积无形资产；收回初期的投资，加大宣传力度，准备扩大经营范围。

第一年、第二年：服务进入市场，提高组织的知名度，树立品牌形象逐步建立经营网点我们的经营理念是要打造全面高素质的家政服务。

我们的员工首先要具备的素质是精神饱满、热情、勤劳、有亲和力，严格遵守组织制订的各种规章制度。

时时刻刻准备为顾主提供高质量的服务。

在工作期间，对员工统一服饰，胸前必须佩带有组织名称的徽章，组织会不定期抽查。

每隔一段时间会对顾主进行一次调查，以确保员工的服务质量，保障顾主的权益。

这种针对员工服务质量的信息反馈工作、完善信息化管理会在公众中树立组织的良好科学化管理形象。

2.价格策略景泰家政提供的服务大致分为两种，其一是专业性不强的，如家庭卫生打扫等。

还有一种是专业性相对较强的，如高级家电售后维护、理财、法律咨询、婴儿看护、家庭医生等。

根据专业性的高低，我们在价格上也有所区分。

对于专业性不强的服务，我们的价格预计将与现在市场上通行的价位相同，甚至免费，但要尽可能地保证服务质量。

对于专业性较强的服务，我们定的价格相对偏高。

这样做首先是因为我们在这方面的服务都请的大都是本科学历以上的人或是专业人士，所付出的成本比较高。

第二，也是为了让顾主能感觉到“一分钱一分货”，也就是“物有所值”。

为了使组织运作稳定，我们的价格定下来后，在短期内不会有什么大的波动。

对于使用我们服务一年以上的老客户，我们会实行会员卡的优惠政策。

凡使用会员卡的顾客，在不同时期将享用不同的优惠政策。

如清洁小时工原为18元/小时，但若会员卡用户预先交纳200元，我们将为他提供12次服务——也就是免费赠送2次服务，这样既方便了用户，组织也提前收取了费用，保证了资金的回笼，同时固定了一部分客户群。

我们也会在节假日精心准备一些小礼物送给这些老客户，让客户感受组织的人性化服务，这也能起到对组织宣传的作用。

3总组织（职能型组织机构结构）效益进行推广,已达到方案实施者预期的目标.工作内容包括掌握市场营销活动的规律，组建营销组织，保护消费者，发现和评估市场机会记载相应阶段实现组织的战略规划。

我们力求以消费者为中心，在服务项目开发，价格制定，渠道选择和销售促进中充分考虑消费者的需求，在满足需求的前提下获取利润。

具体营销策略请见第四部分。

②广告策划部:通过设计平面和立体广告,以媒体为传播介质,宣传和推广本组织所提供服务并扩大组织知名度。

我们力求通过广告宣传来树立我们组织的品牌形象，这也是我们区别于广大的家政组织的创新之处。

③客户服务部:为广大客户提供一切必要的售前及售后服务,帮助客户更加顺畅的享受本公司所提供的服务。

④人力资源管理部:包括一切对组织中的员工构成直接影响的管理决策及其实践活动。

如：建立员工招聘和选择系统，以便于能够雇用到最符合组织需要的员工；最大化每个员工的潜质，既服务于组织的目标也确保员工的事业发展和个人尊严；保持那些通过自己的工作绩效帮助组织实现组织目标的员工，同时排除那些无法为组织提供帮助的员工；确保组织遵守政府关于人力资源方面的法律和政策。

主要包括：吸引、录用、保持、发展、评价。

免费培训无业青年、失业青年和下岗职工和各类毕业生。

通过中心培训计划，培训出实用性人才，创造就业平台，解决社会就业压力。

⑤物品保障部：34抵抗情绪的员工的处理要具体问题特别处理。

八、创业整体时间进度安排项目开始实施场地租用、设备购进宣传登记客户培训招收员工、考核试工正式上岗签定劳务合同市场正常运作九、关键性风险与化解方法以上思路是结合初步确定的青年志愿者家政创业思路和计划进行的，而且，对于每个阶段具体的运作以及执行还有待领导推敲，在以后的工作过程中，本计划将逐步细致和完善。

其次，在计划推进过程中，结合具体工作进度，比如培训、招聘、推广等大事件，我们将会进一步列出推广思路，以配合青年志愿者服务中心的各项工作和政府领导的扶持。

谨以政府领导斧正后予以贯彻实施。

景泰青年志愿者家政服务中心2009年6月。