《呼叫中心数字化管理》
《Call Center Management》
Jon Anton Purdue University
[美] 乔恩.安东著 李农等译
呼叫中心数字化管理
• 呼叫中心的管理者应该怎样使用从呼叫中心系统中得到的 数据，呼叫中心系统应该向管理者提供哪些信息，以及怎 么才能通过对呼叫中心系统所提供数据的反复研究，来确 定一个高水平的度量标准。 这种呼叫中心管理者使用的管理方法，称之为呼叫中心数 字化管理。
一次性解决问题率
不需要顾客再次拨入呼叫中心 也不需要座席员将电话回拨或 转接就可以解决的电话量
%
总接起电话数量
行业标准：85%
转接呼叫率
客服代表转给其他人员接听的 电话
%
总接起电话数量
呼入部每一百个电话最多只有一到两个被转接， 而且此电话转给的是非常精通此业务的相关负责人。
客服代表流动率
当月流失总人数
关键指标
流程步骤
指标1 指标2
流程步骤
指标3
KPI体系基本特征
• 系统性
层层分解、层层关联、层层支持
• 可控与可管理性
基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能
• 价值牵引和导向性
下道工序是上道工序的客户，上道工序是为下道工序服务的
利用数字进行正确的管理
果
KPI 数字
因
企业行为
KPI的冰山效应
%
平均通话时间---ATT
指呼叫者与客服代表联系后交 谈的时间长度
数字管理追求一种平衡
客户体验
成本效益
通话时长
事后处理时间--ACW
一次呼叫电话接听完后， 客服代表完成与此呼叫 有关的整理工作所需要 的时间。
一般呼叫中心平均事后处理时间为60秒，建议目标是30秒至60秒。
平均处理时间--AHT
数字心理学
你最喜欢哪个数字？
数字心理学
1:专一 2：外向，善于交往 3：体贴，善解人意 4：有权利地位 5：讲意气 6：文质彬彬（斯文） 7：浪漫主义 8：有爱心，热爱生活 9：始终如一的好情人 10：有钱人
数字心理学
A： 0或4
B： 1或9 C： 2,6或8 D： 3,5或7
通常这型的人是那种遇事勇往直前,绝不犹豫的人.是 天生的赌徒,只对投机事业感兴趣.
外部满意度
服务质量
外包金三角
客户满意度
顾客满意度
推荐课程《满意度测评方法》
顶天：客户满意度
立地：顾客满意度
服务概念模型
服务：为满足客户需求，提供帮助的过程！
忠 诚
需求
满意
不 满
期望
流失
抱怨/投诉
（服务态度）投诉率
投诉的电话总数量 总接起电话数量
%
行业标准：5%的 由于服务的一致性，当顾客产生投诉时，呼叫中心已经造到无可挽救的损失， 所以呼叫中心应该致力于对投诉率的预防上。
顾客谈话时间+持线时间+事 后处理时间的总和
AHT=ATT+ACW
行业标准：210-330秒
呼叫中心的时间量
挂机 平均放弃时间 NEXT CALL
平均持线时间
平均等待时间 进入系统
平均处理时间 挂机
话后处理时间
平均处理时间
服务水平
20秒内 接起的电话总数量 总进线量
%
行业标准：80%的电话在20秒以内做出应答。 服务水平是衡量呼叫中心服务能力的重要指标，也是即影响客户满意度又影响 呼叫中心成本的关键指标。
A:AHT影响因素分析
员工个体因素
整体的正态分布偏离了目标，大部分员工没有达标；说明流程层次存在问题；
A:AHT影响因素分析
整个AHT分布在240-440秒之间，分布广泛； 说明员工的技能、操作和态度存在很大区别，
员工个体因素
A:AHT影响因素分析
时间分布因素
时间的分布非常广泛，也反映出案面时间的可降低空间还是很大的。
喜欢这个数字的人最富野心,好奇心也强,不喜欢听从 别人的意见.但是科学常识差,是个浪漫型的人物. 二分法,是你对事物一贯的看法,因此,生活也被你截然 一分为二.对外反应灵敏,象只刺猬般保护自己,对内则 温和得象只波斯猫
你是一个敏感细腻的神经质艺术家,对美感相当重视,日 常生活中你最喜欢装饰一些富变化的东西.
%
（月初总人数+月末总人数）/2
呼叫中心的行业平均辞职率为25%， 我们的现场管理者应该通过提升管理水平而将此数据控制在15%至30%之间。
客服代表流动率
日-周-月监控
呼叫中心指标
1. 日呼出量 2. 日成交量 3. 成功率 4. 人员流失率 5. 一次解决率 6. 投诉率 7. 转接率 8. 放弃率 9. 出勤率 10. 占线率 11. 服务水平 12. 考核成绩 13. 平均通话时长 14. 话后处理时长 15. 平均处理时长 16. 平均放弃时间 17. 平均等待时间 18. 工作率（占线率） 19. 监听合格率 20. 单呼平均成本 21. 中文录入速度 22. CSR占有率 23. 接通率
效率指标
邀约成功率、订单转换率
S V= T
产量指标
进线量、销售额
成本指标
ATT、AHT
你印象比较深刻的指标是哪个？
日呼出量
每天需要呼出的电话量
根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析，确定每个员工的每天的呼出量
日成功量
每天需要成功完成的电话量
根据业务特点、对通话时长、后处理时长的分析来确定
OB成功率 / 邀约成功率
如何将这些指标进行分类？
• 客户
• 质量
• 流程 • ……….
运营指标分类
效率 V
产量 S
成本 T
S=VT
不要只看某些关键指标
20-80法则
隐性问题
看到指标的广度和深度
全景运营指标
Management By the Numbers
• Why：管理意义 • Which：指标分享 • How：管理方法
I:AHT优化行动计划
项目目标达成，6月份310秒以内，7月份达标300秒以内。
C：循序渐进保持优化
优化指标的PDCA循环
指标之间的经典逻辑：BSC
指标之间的经典逻辑：BSC
呼叫中心的BSC
财务指标
客户指标 流程指标
平均单呼成本
顾客满意度
服务水平、平均应答速度、放弃率、提高应答正确 率、员工满意度、员工流失率
每分钟
行业标准： ≥80字/分钟
业务考核成绩
得分
满分
%
行业标准： ≥80%
监听合格率
合格数量
总监控量
%
行业标准： 99%
CSR占有率
CSR数量
项目总人数
%
行业标准： ≥80%
IB接通率
接起电话数量 （IVR+人工 ） 总进线量
%Leabharlann 行业标准：呼入式业务的接通率为≥80% 顾客丢失率
OB接通率
接通的电话数量 总拨打电话数
优化指标的DMAIC循环
D：问题界定
联想客户联络中心 2005
M: AHT过高
A:指标之间互为因果
新员工培训完成率 人员流失率
服务质量
………
………..
……….
A:指标之间互为因果
AHT
………
………..
……….
A:AHT影响因素分析
A:AHT影响因素分析
项目组因素
除104小组之外，其他所有小组均不能达成目标。AHT普遍不符合目标；
呼叫中心数字化管理
数据
系统
分析
action
运营 优化
数字是科学管理的体现
（真实的）数字是科学的体现！
• 理性！ 管理的科学观追求数字
科学管理以结果为导向
追求数字是精益生产的象征
日本丰田的生产车间
F1换轮胎的动作拆解
宜芝多追求数字化管理的成功
ISO9001（品质管理体系）、ISO14000（环境 管理系统）、HACCP（危害分析与关键控制点） 日文原意为“第一”，
利用数字进行正确的管理
利用数字进行正确的管理
• 定量方法，在复杂的情况下作出理性决策的必不可少的手 段。这并不意味着你必须是职业的数学家，但是你的确需 要了解定量推理和正确解读数值结果。 （定量分析决策分析、业务建模和数值分析） • 通过数字指标来反思和优化行为！
行为
数字
决策
现象
分析
行动 管理
绩效
日成功量
日呼出量
%
不同业务因事制宜
出勤率
实际工作的人数
计划出勤的人数
%
行业标准：≥95%
平均单呼成本
呼叫中心的全部费用
电话处理量
￥
In-House，保证客户满意度的情况使单呼成本越小越好
所有行业的平均情况看，每打入一个电话需要花费成本4元。建议标准范围价于2元 至5元之间。
中文录入速度
录入中文的字数
A:AHT影响因素分析
• 大量员工长期AHT超标，说明流程制定中有不合理的地方， 需要从流程层次有所改进； • 员工的AHT分布广泛，说明员工的技能或者操作习惯存在 问题，需要整体的培训和矫正； • 新员工普遍有更高的AHT，说明新员工培训和指导中有需 要改进的地方； • 老员工中也存在个别的AHT超长现象，需要个别指导和提 升计划。
实际工作率---占线率
处理多通电话的总时
%
登录系统时长
行业标准：IB ≥90%， OB ≥70%
呼叫中心指标的数字化思维
P=
W
T
呼叫中心的简单物理学！
故事：会生金蛋的鸡