课程顾问话术经典 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998少儿英语课程顾问话术一、电话的礼仪1．礼貌拨打“您好，请问某某在吗”/“是某某吗”（打完电话后切记要向客户致谢）感谢您用这么长时间听我介绍，希望您能满意，谢谢，再见！（另外一定要等客户先挂断电话，才能轻轻挂下电话，以示对别人的尊重。
）2．面带笑容，端正姿势虽然双方看不到，但愉悦的声音是能感染客户的，交流气氛轻松，跟客户沟通自然容易。
3．掌握好时间，在正确的实践作有效的沟通，避免吃饭、午休时间，如真打了也要礼貌地说：“您好，我是英特国际英语某某某，这个时候给您打电话没有打扰您吧”（如不方便通话应与其道歉并说清楚再次通话的时间）如果打家庭电话，要找的人不在的话，则可说：“请问某先生的手机号是多少，他上次给我留了这个电话，谢谢您的帮助。
”4．有时候通讯信号不好，先请对方等待，“对不起，请您稍等一下”，然后再说明让别人等待的理由。
再次接通应先道歉“非常感谢您的等候。
”我建议像“对不起，让您久等了”之类的话就应避免，因为给人一种等了好久的感觉，还不如意感谢代替呢。
如果听不清楚客人的声音可以直接说明，总比胡乱地当完成任务应付几句好，要让这几个电话都能获得有效的信息。
“对不起，请您大声点好吗我听不太清楚您讲话”千万不能把平时大声喊的“喂喂，大声点”带到工作中来。
二、预约时的要点1．说话的语气很重要，因为突然接到陌生来电只能凭声音猜测，语气客气，语言尽简洁明了，让听者心情愉悦，乐于听你说下去，产生出不信任感，不能让对方有压迫感。
2．无论对方是谁，都应保持语速适中。
因某些同事可能因个性直、心性急，都以快语速结束通话，完成任务为目的，至于介绍内容能否被听者接受就不管了。
应事先准备好约见的事由，理由充分具吸引力，心平气和地进行有效的沟通，因为客户并不是我们的亲朋，并不了解熟悉我们平时的语调语速和用词，太快的话不仅听不清楚，而且会让人产生强迫接受的感觉。
3．我们课程顾问常用电话与客户进行初步交涉，目的是为取得客户上门的机会，就算心里在想其上门也要注意强调“只是想您介绍一下我们课程的先进和效果，绝对不是强迫您。
”尤其是客户拒绝预约见面时，保持礼貌，并问明原因，如果用了二选一法（星期二还是星期五方便呢）都不行的话，可尽量将时间提前，因为我发现往往延后说服力不但会减少，而且客户也可能发生其他变故。
4．客户会因为英特公司不了解，在开新点或者初次来中心，都可能对我们的教学服务、质量提出疑问，我们应先想好应付方法，可以说：“我了解您的想法，我们已经在个人英语培训方面有过成功的经验，再加上我们在团体客户培训也有相当丰富的经验，一定能帮助您说好一口流利的英语的学习目标。
”（以次来坚定客户对英特的信心）三、首次电联预约“某某妈妈/爸爸，您好，我是英特国际英语老师，有件是想请您帮忙。
”（一开始请求帮忙，客户一般不会拒绝，可以有机会继续往下说）“是这样的，相信您收到过我们市场人员发的580元免费体验卡了，因为每天来中心体验的人非常多，为了不耽误您宝贵的时间，现想跟您预约好体验时间。
”①如当时能马上确定时间：“好的，我会为您安排好，到时见。
同时也非常感谢您对我工作的支持。
谢谢。
再见。
”②当客户说没时间，最近忙，出差等情况时：“哦，那没关系，我星期一还是星期三再跟您联系方便呢”（必须让客人二选一，这样才能确保有第二次通话）“恩，那您先忙，等您回来在约好吗祝您工作顺利/旅途愉快！（客人会感到亲切，下次给他达电话时不会反感，而且让他记得我们）四、再次预约上门“某某妈妈/爸爸，您好，我是英特英语，我们之前联系过，约好今天给您打电话的，最近工作怎么样了/旅行玩的开心吗/出差回来休息好了没”（尽量避免电话开始就谈公事，应当对方是朋友，先闲话家常，当他对你产生初步信任感时，约上门体验也不难了。
）五、回访客户已经上门体验过后跟踪过程，应善于提问，了解客户真实想法，有针对性解决。
1，“你能谈谈参加这次英语课程后的感受吗”“可以请教您几个问题吗”“您能告诉我您最真实的想法吗“您为什么会有这种想法”“您觉得英语交流能力运用的好坏对工作有没有影响”“会不会因为这方面的因素导致了您的报名计划的推迟呢”“您觉得那些方面我们需要改进呢”/您觉得那些方面我们做的不是很完善呢”“您觉得怎样做才是最好的”“您选择英语培训的预算是多少呢”“是否了解了这个问题，您就会选择报名学习呢”（将问题锁定，促使其尽快做决定）“适合自己的才是最好的，您认同这句话吗既然这样，您没理由不选择我们呀”2．吸引对方，达到预约到访成功的目的。
①从效果（主要针对工作没时间）“不少人都会为提高英语水平从促使工作业绩找好工作而伤脑筋，如果只需要花两个月就能解决这个问题您愿意吗“②节省开支（针对妈妈以价高为借口）“如果我告诉您，给您介绍的学习课程会节省一笔教育开支，您一定感兴趣，对吗”③节约时间“如果有一种学习方法，可以在您现在基础上每天节约x小时时间，您一定想知道，对吗”3．当客人说“您们价格太高”解决办法①“您这样说肯定有您的理由，能谈谈为什么会有这种感觉呢”②“我可以理解你的感受，价格虽然是决策的一个重要因素，但却不是唯一因素，质量和服务比价格更重要，是不是这一点你怎么看呢”③“但考虑到优质的服务和好效果，物超所值，您认为稍微多投资一点点钱，获得最好的东西和少花点钱选择最终证明效果不明显的课程机构相比，那一个更好呢”（当与同行相比时）④“关于价格方面，我们的课程与同行相比并不高，我希望您能在花点时间考虑”4．当客人说“没时间”①“时间是挤出来的，课件可以装回家，只看你有没有毅力了。
”②“我们课件特色刚好就是时间短见效快呀③“如果我有48小时/天，肯定在分给您一办，让您能学好英语，但上帝给每个人的时间都是固定的，我这样说是想给您信心，下定决心来学英语5．注意电话用语①多用礼貌用语（您好，请问，您看方便吗那麻烦您了，再次感谢）②就算对方接到电话表现的很不耐烦，甚至说出让你难堪的话，我们也要以礼相待。
（没关系，谢谢您，不好意思打扰您了，再见）③提高灵敏度，抓住时机适当的赞美顾客（您的声音真的非常好听，针对小姐或女士）（听您说话我就知道您是这方面的专家。
当客户货比三家或提出专业性强的问题时用接着就可以顺其自然的谈出他潜在的要求，用我们的特色去击破他的难题。
）（跟您谈话我觉得我张了不少见识）（公司有您这种领导真是太荣幸了。
当客户非常忙，挤不出一点时间是咱一下他，也许会变的有时间）6．“不需要”为借口推托时有两种情况：一种是真不需要，那就表示感谢后挂机；另一种是客人习惯性说，但并没马上挂电话，这时应抓住机会说“我当然知道您不需要，因为没有一个人会再不了解产品的情况下就说需要的，”（这时他就会认同，接着说产品的先进性，与众不同之处吸引他）“为什么不需要呢“（问清原因，客户资料来之不易，不能轻易放弃，了解后仍是存在潜在价值的）“您是今天不需要，还是永远都不需要，、如果今天不需要，我改天在打来，如果是永远不需要，那我觉得是不可能的，因为世界上没有绝对的东西，“（我跟一个男客户说了之后，他让我周末约时间，因为说的是客观事实，也别不好意思。
）7．借口“我现在很忙，没有时间，以后再说吧。
““我知道您再说实话，作为现在都市人没有一个不忙的，忙，说明公司效益好，这样吧，如果您今天真的忙，要不我明天在打来。
您看如何“（答案多数为肯定的）8．“我这有你们的联系方式。
等我们有需要是在跟你们联系。
（最常遇到的拒绝）“我们相信您一定不会再给我们打电话。
是吗可能您是在婉转的拒绝我，我很理解您，同时也非常感谢您，最后能告诉我再这次交谈中我那些地方做的不是很到位吗因为我想在打另一个电话之前进步一点点。
”（客户一般会觉得你特诚恳，或会在跟你联系，但主要使自己认清问题所在，提高自己）9．“我们已经报新东方/别的机构培训了。
”（不要马上挂电话，显得没礼貌，应继续交谈，会有以外收获。
）“哦，是吗。
新东方的确是个不错的选择，但我们也有我们的优势呀。
方便告诉我不选择我们的真正原因吗（针对他说的我们要拿出我们的优势相比，尽量说的人无我有，人有我精，让他后悔。
最后，可以补上随时欢迎您来这里学习。
）10．“需要再考虑考虑”（说明客户意向很大了，要他把顾虑说出来）“不错，谨慎的人在做决定之前都会认真考虑的，通常他们会考虑作用大不大，效果好不好，服务是否周到等因素。
请问您能告诉我您最担心的问题是哪个吗”（对付家长）。
“对啊，我在选任何一个东西前也会认真考虑，我通常是担心我选的值不值，能不能达到预期效果。
不知道今天您考虑的是不是和我的一样呢”（跟大学生和与我们年纪相仿的人群）“我很想知道您的顾虑，能和我一起分享吗”（有些刚毕业工作的人）说了以后要先感谢他，然后就是帮他解决问题了，当客户得到满意解决方案，报名也是必然的。
六、预约公开课试听、英语角活动等“某某妈妈/爸爸您好！我是XXX……有个好消息告诉您。
”（先引起他的好奇心）“我们在XX举行外教公开课，因为名额有限，所以我第一时间通知您。
”（让客户感激并重视这件事）一般流程（以外教周日公开课为例）1、周五、六电话通知周日外教课，好让客户提前安排时间，通话结束前祝客户周末愉快！2、周日当天提醒具体时间，最好是下午四、五点，从而能更好确定能否到访。
3、所有客户通知确定后整理名单，按时间段、年龄层划分好上交中心经理。
4、客户如约而至时填写贵宾签到表。
5、对未到客户电话联系，问清原因并注明，下次再联系。