2020/6/5
Jeff
2020/6/5
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五、非语言沟通
2020/6/5
Jeff
三个因素影响沟通的有效性
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
2020/6/5
Jeff
非语言沟通的特点
也可以说是肢体语言沟通。
人人具备的能力 不间断的过程 私密特征 可以实现跨文化的沟通 相对于口语更容易学习 具有简约沟通的特殊功能
2020/6/5
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距离（沟通空间）
近社交空间（约1.2m-2.1m） 熟人、陌生人
2020/6/5
Jeff
距离（沟通空间）
公开空间（大于36m） 演讲
2020/6/5
Jeff
用眼睛沟通
1.眼睛是灵魂之窗。人的一切情绪、 态度和感情的变化，都可以从眼 睛理显示出来。
2.在非语言沟通中，眼神居首位， 其次才是微笑和点头。
2020/6/5
Jeff
表现“同理心”——正确做法
给对方充分的时间进行表达，让他觉得自己得到了理解。 采用提问的方式来展开谈话，让对方阐述自己的观点。 通过复述向对方表示你愿意了解对方的感受。
2020/6/5
Jeff
2020/6/5
表现同理心并不意味着安慰、偏 袒或感染他人的情绪。
你要做的是保持积极中立的态度 ，尽量去了解对方的感受。
研究指出：透过电话沟通，你说 话的声调，抑扬顿挫、共鸣感， 决定了你谈话内容可信度的84%。
2020/6/5
Jeff
注意穿着／装饰的沟通
衣着外表是打给世人看的自我。 衣服不代表人品，却代表整个人发
出的讯息。 服饰包括服装、化妆、发型到配件
都在透露一个人有关的信息。
2020/6/5
Jeff
六、如何与各级同事有效沟通
在需要表示对别人尊重的情境之下，坐姿要腰 板挺直，身体微微向前倾，有时也不妨正襟危 坐。
成功的沟通方式。成功之道：自重而不傲慢。
2020/6/5
Jeff
善用你的手势、面部表情进行沟通
1. 微笑可以缩短距离。 笑口常开，到处吃得开。 微笑、赞美、勤问候是沟通时的必修学分。 肚量大，脾气小，常微笑，病就好。 2.观察并模仿活跃于政界或商界，充满
2020/6/5
依据是推理 类推 演绎 归纳
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推理型论证——风险
2020/6/5
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情绪条件作用
正面情绪条件作用 利用对方对某人的感情 强调对方的责任 互惠 承诺
2020/6/5
通过这种论证可以引起对 方的情绪反应
负面情绪条件作用 内疚感 威胁 限制性选择 质疑
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情绪条件作用——风险
2020/6/5
Jeff
上下沟通时要注意
不急着说，先听听看。 广纳建言，接纳谏言。 态度诚恳，语带亲切。 长话短话，少说大话。 下级做对，马上赞扬。 部属有错，暗室规过。 掌控情绪，不伤和气。
2020/6/5
Jeff
上下沟通有意见相左，各持己见时的化解技巧。
不要在公众面前争吵。 不要开口闭口要“下岗”。 不要拿别个单位做对比。 不要动不动就翻旧帐。 不要用难以改变的事实攻击对方。 不要用恶毒、低俗的字眼。 不要动粗，演出全武行。 不要撕破别人的「面子」。
Jeff
沟通的注意事项 ——传递方
目标要明确 对象要正确 表达要清晰 注意反馈
2020/6/5
Jeff
沟通的注意事项——接收方
专心倾听 注意肢体语言 做笔记、摘要 勇于发问
2020/6/5
Jeff
二、积极倾听
2020/6/5
Jeff
1.意识到自己的倾听问题
2020/6/5
Jeff
测试：你的积极倾听能力如何？
2020/6/5
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距离（沟通空间）
亲密空间（约小于0.45m）
只有感情亲密的人才被允许进入 ——亲人、情侣
2020/6/5
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距离（沟通空间）
个人空间（约0.45m-1.2m）
亲切友好，只有相当亲近的人才能进入 ——亲人、熟人
2020/6/5
Jeff
距离（沟通空间）
社交空间（约1.2m-36m） 正式社交、外交
同理心不是天生的 ，是可以培养的。
缺乏同理心的人是无法表达互相关 怀、理解，达到融洽的人际关系。
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四、让论证更有力
2020/6/5
Jeff
2020/6/5
要想真正说服别人， 你就得根据对方的情 况来调整你的论证方 式：
权威型论证 事实型论证 推理型论证 情绪条件作用
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权威型论证
依据是法律、法规、标准或权威人物 如果使用者拥有处罚权，效果会更加明显。
2020/6/5
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权威型论证——风险
让自己与对方的关系发生 质的转变。
利用权威性论证要以对方 服从为前提。
如果使用频率过高，对让 对方产生抵触情绪。
2020/6/5
Jeff
事实型论证
2020/6/5
依据是事实 数据 专家意见 实例 证词
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事实型论证——风险
2020/6/5
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推理型论证
2020/6/5
Jeff
下达指令、命令的要诀
当你向下沟通时，通常是指你用口头向你的属下下达命令指 正或指导他们怎样做事。
下达命令，最好一次一个为原则。 态度和蔼，语气自然亲切。 谈话要「清楚、简单、明确」。 不要认为部属很了解你的话，如有可能，请他复述一遍。 如有必要，可以「亲自示范」给他看。 细节部分，如有必要，最好「详加说明」。
2020/6/5
Jeff
2020/6/5
Jeff
比对一下，你有以下哪些习惯？
□如果和别人的观点不同，就会迫不及待地说出自己的观点。 □如果觉得同事说得不对，你总是会纠正他们； □和那些与自己思考方式相同的人更合得来； □不喜欢为自己的错误道歉的人；
□ 总在同事说话的时候打断他们； □ 不断提出建议；
话题与我无关时，马上调换讨论主题 让对方把话说完 考虑自己的时间安排和要做的事 批评其他人的观点 关注对方的着装和面部表情 感到受威胁时立刻表现出来 重复对方的话，确认自己听懂了。 我想到什么就说什么 对跟我没有直接关系的话题不太关心 面对对方多用鼓励性的肢体语言 关注对方的表情和手势 对任何不同意的判断表示反对 熟知某个主题时，听得太多会不耐烦。 在讨论结束时，我可以总结主要意见。
2020/6/5
Jeff
演练：
2020/6/5
Jeff
2020/6/5
Jeff
三、如何表现同理心
2020/6/5
Jeff
“同理心”的确切含义
2020/6/5
Jeff
给心 他世 人界就 的，是 一并进 种将入 技这并 术种了 与了解 能解他 力传人 。达的
内
——
“ 同 理 心 ” 又 称 作 “ 换 位 思 考 ”
Jeff
高效倾听的障碍
外部障碍
未知的环境（嘈杂声） 意外的情况
抵触他人的行为和言论
不接受对方言论 对对方感到不耐烦
内在障碍
本身不耐烦 心不在焉 想占上风
2020/6/5
Jeff
感知滤镜
在倾听的过程中你很难秉持中立的态度——一般你所 听到的都是经由自己的意识滤镜筛选过的内容。
案例：经理与员工
滤镜的形成取决：
2020/6/5
Jeff
非语言沟通的几个方面
眼神的交流 姿势/动作 手势/面部表情
2020/6/5
声音/言语表情 人体空间位置
穿著/装饰
Jeff
手势的含义
拍手 捶胸 挥拳 手相握 摊开手 手挠后脑勺 双手叉腰
2020/6/5
高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚、坦然无可奈何 尴尬、为难、不好意思 挑战、示威、自豪
2020/6/5
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□ 一直 □ 经常 □ 有时 □ 从不
倾听的类型
根据我们对谈话对象的精神集中度来划分为：
完全倾听 部分倾听
你听到了全部信息，能够完整地回应对方 。
你只听到了对方的只言片语，然后根据你对 所听内容的大体了解作出回应。
完全没听
你与谈话对象完全不同步。
演示：三种不同在倾听类型
2020/6/5
2020/6/5
Jeff
沟通的定义
沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想、情感 在个人或群体间传递，并且 达成共同协议的过程。
2020/6/5
Jeff
2020/6/5
在你生活和工作中， 常用什么方式和别 人一起沟通？
1.言语沟通 2.非言语沟通
Jeff
沟通重要原则
谈论行为，不谈论个性 要明确沟通 平等 互利
自信，精力充沛的演说家。 3.你的手势要大方、丰富以及具有美感。
2020/6/5
Jeff
学习用你的声音作为你沟通的利器
一个人说话的声音、语调和他的 面貌表情一样重要。（占38%）
要把声音利用到最大限度，就是 要用横膈膜（丹田）呼吸，而不 是用胸部呼吸。
最受欢迎的声音、语调是：(1)带 着微笑的脸说话，声音中带着笑 纹。(2)声音中带着诚恳的感情。
开放式问题 ——让对方开口
封闭式问题 ——鼓励对方行动
2020/6/5
Jeff
让对方畅所欲言
1、不要打断 不要追问 保持耐心
2、只是倾听 不作评价
2020/6/5
Jeff
听众需要有肢体语言
适当的肢体语言可以让对方知道我们是乐意倾听的 ，从而放松下来。
1、微微点头或欠身，表明赞同之意 2、做笔记，表明你打算记住要点