≥85%
（当月回访数/当月事件的总数）*100%
运维服务管理部
知识库管理
知识库更新数量
每月
≥20
每月知识库条目新增数量及修改数量总和
运维服务管理部
备件库管理
备品备件出库完好率
每季
≥90%
（出库完好备品备件数量/出库备品备件总量）*100%
商务管理部
质量
质量管理
客户满意度
半年
≥85分
根据满意度调查方案进行统计分析，以100分制计
运维服务管理部
问题平均解决时长
每月
≤30H
问题解决时间总和/问题总数
运维服务管理部
变更管理
变更实施成功率
每月
≥90%
（在指定时间段内 “成功”的变更数量/指定时段时变更的总数量）*100%
运维服务管理部
配置管理
配置项差异率
每月
≤5%
（配置项审核差异项目数/配置项总数）*100%
运维服务管理部
发布管理
运维服务管理部
事件管理
事件解决率
每月
≥90%
（事件解决数量/事件总数）*100%
运维服务管理部
事件平均解决时长
每月
≤4H
事件解决时间总和/事件总数
运维服务管理部
事件处理满意度
每月
≥95%
（评价结果为满意的事件总数/评价事件总数）*100%
运维服务管理部
问题管理
问题解决率
每月
≥95%
（按规定时间解决问题数量 / 问题总数）*100%
发布实施成功率
每月
≥95%
（发布成功总数/发布的总数量）*100%
运维服务管理部
安全管理
重大信息
安全事件
每年
≤1
被客户通报的重大信息安全事件数
运维服务管理部
人员
人员管理
招聘完成率
半年
≥95%
（入职人员数量/计划招聘数量）*100%
行政管理部
关键人才流失率
半年
≤5%
（关键人才流失数量/关键人才总量）*100%
行政管理部
人员储备率
半年
≥90%
(实际人员储备数量/计划人员储备数量）*100%
行政管理部
培训计划达成率
半年
≥0%
（培训计划达成数量/培训计划总量）*100%
行政管理部
技术
技术研发
技术研发计划完成率
每年
≥80%
（实际完成的功能模块数/研发计划的功能模块数）×100％
研发中心
资源
服务台管理
回访率
每月
质量管理部
客户投诉次数
半年
≤2次
根据满意度调查方案进行统计分析，客户投诉次数
质量管理部
XX公司
运维服务能力管理指标体系
XX公司
2016年1月1日
评价主题
一级指标
二级指标
统计周期
目标值
统计方法
数据来源
过程
服务级别管理
服务等级协议
（SLA）达成率
每月
≥90%
（达成的SLA指标数/SLA指标总数量）*100%
运维服务管理部
服务报告管理
服务报告及时率
每月
≥90%
（每月及时提交的报告数量/按管理规定需要提交的报告数量）*100%