开放式
目的：鼓励顾客畅所欲言。
常用字眼：（带W）
谁Who
什么 What
什么时候 When哪里 Where
怎么样 How
有限制式
• 限制顾客回答范围为“是”和 “不是”。或者在你提供的回答
中任选其一。
•常用字眼：
是不是 哪一个 有没有
或是 是否
曾否
对吗
何时说服？
1、当你已发现顾客的需要 2、你已清楚了解顾客的需要
当医生问题很多时，重复他的 问题，先回答最重要的问题、 容易的问题。或许这个问题是 他的许多问题的中心。
处理提问 •耐心倾听 •重复问题 •回答问题 •向医生确认
处理第II型异议
方法：
第一步：用提问的方法复述异议。 第二步：把异议减少（局限）到最小。 第三步：引介与异议相关的，具有很强
说服力的特性。
只要存有一线希望, 就要尽全力去做 。
医生：在头痛发作时，可用西比灵治疗偏头痛吗？（倾听） MR：您是想在头痛时镇痛还是用于下次的预防？（重复） 医生：西比灵对心脏有作用吗？（倾听） MR：您是担心西比灵会影响心率？血压？ 医生：是。 MR：回答。（回答） MR：我是否清楚地回答了您的问题？（确认） 医生：我能给失眠的病人使用西比灵吗？（倾听） MR：您的意思是把西比灵作为镇静剂吗？（重复） 医生：我想知道西比灵在治疗眩晕时起效有多快？ MR：一周症状缓解，二周一般治愈。
漠不关心
原因很多： •你没有介绍好自己的产品，医生无法预定 对你的产品有任何的需求。
•医生保守，不喜欢变化，不愿改变处方 习惯。
•对已经在使用的产品（或你的竞争产品） 感到很满意。
•正在想其它的事而心不在焉。
处理漠不关心
要尽早觉察到漠不关心属于哪一类, 运用心理学战术观察医生任何做出 反应。
如果你认为他是你必须要“放倒” 的目标医生，那你必须采取措施。
处理有异议的医生
对许多缺乏经验的药品推销员 来说，医生的问题会引起担心， 而异议当即导致恐慌。然而， 处理异议是每位推销员日常工 作的一部分，处理异议是他必 须面对的挑战。如果能巧妙地 处理异议，你才能体会到经历 艰难最终成功的快乐。
有两种类型的异议
第I型：由于误解或对信息缺乏 全面的了解所引起的。
•医生可能会逐步放弃异议。 •向医生表明你对他的观点是认真的、
感兴趣的，对他是尊重、礼貌的。
•赢得了思考的时间
提问的方式重复异议，把异 议反弹给他，以柔化他的攻势。
举例：
张医生，您的意思是... 您说的副作用指那些？ 您指的是那些副作用？ 您是想说...
减少医生对缺点顾虑的方法， 就是提醒他已接受的产品利益。 而那些利益正是你这次及以前 拜访时已被医生接受的。 帮助 他记起已经同意的那些利益是 很重要的。所有你要心中有数， 他已接受了哪些利益。
医生对我们产品的态度
•感兴趣 •有异议 •漠不关心

感兴趣
肯定的 明确的评论
否定的
提出问题
医生做出肯定性评论时
•同意他的论点 •重申他同意的利益 •逻辑性地按他的论点介绍产品
否定时：（有异议的医生） •永远不要对我们产品的否定 •永远不要对竞争产品的否定
感兴趣的医生提出问题
医生的目的：
为取得更多的信息，表示出 有解决问题的需要。
推销 推销就是一种发现及满足顾客
需要的过程。
如果要有效进行这个过程，你 首先必须辨认顾客有使用你们 产品或服务的需要。
需要 顾客的需要或渴望，可用你的
产品或服务来满足。
经常会用一些字句来表达：
需要
希望
喜欢
对......有兴趣
想要
正在找
机会和需要最重要的差异，在于 顾客并没有清楚说出想要
解决问题或减少不满的渴望。
注意：复述异议时，千万不要露出赞同的 意思，否则医生会认为他的异议再正确不 过了。
处理第II型异议
比喻：处理异议就象练习柔道。
•顺着他的来势（用提问的方法处理异议）
•改变来势的方向（把异议减小到极小值）
•把来势变为自己的优势（引介与异议相关 的强有力的特性）
处理第II型异议
用提问方式复述异议的优点
顾客：我的电话很多，经常占线，特别是我有时又 出差不在，所以一些大客户常抱怨不好和我联系。 （机会） 业务员：那你装一部录音电话不就可以了。 顾客：不过要真是有诚意做生意的客户，他总会找 到我的。 业务员：但有的客户确实因找不到你而失去了一些 生意。如果你有一部录音电话，即使在外地，可每 天询问，这样不是很好吗？ 顾客：嗯，这倒也是！（机会转化为需求）
复述异议之后，减少异议。
医生：你的产品太贵了！ MR：可它确实是最棒的（最好的）！ 药片看起来似乎贵，可按疗程看，还是 很经济。要全面比较起来，您将会节省 时间。我们的产品很方便，每天服用一 次。我们的药品副作用小，更安全。它 起效快，可使病人尽快恢复工作。
举例：一位推销土地的业务员
顾客：你这块土地的价格太贵了！
处理第II类异议
如果没有医生已接受的利益，或者已 接受的利益没有办法叫医生的异议减 轻，你就需要以询问发现“需要”， 以减少产品缺点对医生的重要性。在 这种情况下，你所使用的策略和 “处理不关心”相同。
处理漠不关心 你可能会感到奇怪，医生怎么 能对你的产品无兴趣，而你却 对它充满敬重、关注和爱护？
第II型：由于你的产品不能满足 医生的需求或你的产品有缺点。
处理第I型异议
•消除误解（仔细地听， 确认误解原因何在）
•提供更多的信息（M.C.Q.C） •礼貌地做 •请医生确认
处理第II型异议
由于产品有缺点或不能满足 医生的某个利益而引起的异议。 这种情况完全可能发生，因为 你不是在推销包治百病、完全 无缺的灵丹妙药。你的产品是 不错，独特有创造性，但不总 是能完美地满足所有需求。
业务员：
可当地（附近）木材很便宜，这样可以减 少你的成本。 6个月后，邻近的高速公路通车，又可解 决交通。 整体考虑，木材是你的主要原料。家具的 运输也是应该考虑的重要因素。所以，这块 地对他是最合适的选择。
减小异议之后：
再引出一个很具有说服力的 特征。如果可能的话，把它 和异议联系起来，这样你就 会帮助医生克服他的异议。
顾客的需要就是买卖行为的 焦点，但是顾客并不是每次 都会将他们的需要表达出来。 很多时候，他们对你的产品 或服务只表达了我们所谓的 “机会”。因此，我们要学 会辨认“机会”。
机会 顾客的问题或不满，可用你的
产品或服务来解决。
询问
询问就是以发问的方式搜集资料。
询问分为两种： • 开放式 • 有限制式