第一章服务需求及技术要求一、服务需求本项目是安庆市人民检察院IT运维项目，我院目前有两个机房，一个是内网中心机房，一个是外网机房，目前已建成计算机网络系统，安防监控系统，视频会议系统、OA（办公自动化）系统、检察业务应用系统、数字档案系统、审讯系统、审讯监控联网系统、财务管理系统、案件统计系统、出庭示证系统、视频会议录播系统、数据备份容灾系统、网络安全防范系统、机房集中监控系统、有线通信系统等各类应用系统,涉及到的产品和系统之多，目前依靠我院现有人员管理维护难度大，故此次对我院现有的系统和产品进行运维外包。
1、我院现有的主要部分硬件、软件系统产品：2、信息化服务外包响应度要求：公司常驻我院三人，按照单位干警正常作息时间上下班，因临时紧急事项需要加班的，应加班完成工作。
达到100%的用户响应度。
3、运维工作要求：(1)运维公司需要按照不同运维项目向用户提供运维人员名单，并提供指定项目运维人员相应技术认证证书材料。
(2)要制定明确合理的运维计划，要为不同的项目制订完备的运维档案，要对核心系统制定应急预案和备用机器。
(3)制定合理的运维考核机制，以全面提升运维能力和运维水平，保障相关硬件设备及业务系统正常，保障网络及数据安全，保障全院各类信息化服务需求。
4、信息化服务外包详细内容（以下服务内容为基本要求,但不仅限于以下内容）：二、信息化服务外包标准1、检察院应用类系统服务内容及目标应用类系统服务，是整个IT服务的重要组成部分，检察院各业务系统是基于SQL和ORACLE数据库，业务系统维护涉及数据库、服务器、存储、数据备份、容灾恢复应急处理等内容，维护工作量大，技术要求非常专业，因此在日常使用中应配备一名及以上专职工程师服务进行现场技术支持，服务工程师必须具有SQL或ORACLE数据库、服务器存储类专业技术认证资质。
针对检察院整个网络系统的重要部分服务器及数据库的重要性，制定日常的备份及检查方案，以确保服务器及数据的高可用性及安全性；同时考虑到服务器及数据库为检察院网络系统及办公系统的核心部分，制定紧急预案，保证在最短的时间内恢复系统。
1、数据库日常维护1)日常维护及检查服务工程师负责检察院系统数据库的日常检查及登记，确保数据库的安全性，在数据库空间满之前能及时发现并进行扩容，提高数据库系统的可用性。
2)每日例检每天早上上班后立即对核心数据库做检测，如办公数据库、审讯数据库、案件统计数据库、数字档案数据库做检测，如出现异常，需立即处理故障。
3)数据备份数据是整个系统最为重要的部分，数据丢失将使整个系统处于瘫痪状态，而且以前所有工作将全部丢失，因此数据备份是整个日常维护中最重要的工作。
2、服务器日常维护每天安排专业工程师对服务器性能、状态做详细检查，对重要的服务器还对主要性能参数做检查并做详细登记，并每天递交检察院管理人员确认。
WINDOWS、LINUX环境服务器的维护、协调和故障检修（对业务系统服务器、全市集中数据库服务器等进行常规维护）根据系统日志分析报错日志跟正常日志情况；服务器、网络设备出现致命故障时工程师立即响应，并开始解决处理故障,直到服务器正常运行。
3、系统故障紧急处理预案要求1)应尽快恢复数据库，使应用系统能正常使用2)应用系统恢复后应立即修复原有系统，并将应用移至原有主服务器3)制定紧急预案流程对于已经处理解决的故障，现场服务工程师应填写【故障处理服务记录表】存入档案并报送用户，形成相关知识库和应急管理预案。
4）对本子系统范围内的设备出现故障、无法使用或者特殊、紧急情况时，提供备件服务，备件响应级别为7*24*4小时，即一年365天，全天24小时向用户提供备件发送服务，备件在4个小时内抵达用户现场，紧急情况下备件2小时送达。
2、会议类服务内容及目标检察院会议系统设备品牌多，涉及技术范围广，包括投影显示、液晶升降、音频扩声、数字会议、智能控制、录播等多个子系统。
每天需为会议活动提供保障的同时还须承担设备日常维护与系统巡检等技术任务。
因此在日常使用中应配备一名专职工程师服务，进行现场技术支持,以保障视频类系统正常运行。
1、系统日常巡检会议系统的使用特性决定了需要对每间会议室、侦查指挥中心日常巡检，以保证系统时刻处于最佳状态，随时可以投入使用。
工程师应根据会议日程安排，提前1天对侦查指挥中心、会议室进行巡检，测试系统功能，设备的正常使用。
2、日常保修服务本系统中的设备出现故障，承包单位应及时予以维修，对于较严重故障，现场无法维修的，必须提供不低于现有设备档次的代用品，以确保系统的正常进行。
3、系统日常维护1)对会议系统所有设备，按照半月1次的频率，进行日常保养工作。
2)检查设备运转状态，及时保养或更换故障及有隐患的部件。
3)对设备进行清洁等例行工作。
4)每次维护之后，提交相关维护报告。
4、故障处理1)现场服务工程师立即响应，到项目现场诊断故障原因2)对于系统设置、连接等原因引起的软故障现场排除；如果服务工程师在规定的时间内不能解决故障时，总部的相关专业工程师应立即赴现场解决。
3)对本子系统范围内的设备出现故障、无法使用或者特殊、紧急情况时，提供备件服务，备件响应级别为7*24*4小时，即一年365天，全天24小时向用户提供备件发送服务，备件在4个小时内抵达用户现场，紧急情况下备件2小时送达。
4)对于已经处理解决的故障，现场服务工程师应填写【故障处理服务记录表】存入档案并报送用户，形成相关知识库和应急管理预案。
3、计算机网络系统服务内容及目标网络子系统连接省、市、县（区），目前我院二三级检察专网、监控专网、互联网的网络核心设备主要品牌为华为和H3C，网络稳定性及安全性要求极高，对网络维护人员的专业技术要求很高，每天需对网络安全进行专业监测，每天均有数次的网络信息点位的调整、维修，核心交换及网络安全设备设置的更改与更新等网络技术任务，确保各个网络的稳定运行和安全保障。
因此在日常使用中应配备一名及以上专业工程师进行现场技术支持，确保网络7*24小时不间断正常运行，服务工程师必须具有网络高级认证证书、信息安全类高级认证证书。
服务商应对本系统所有设备进行保修服务，当网络设备出现故障时负责抢修，对损坏的部件进行立即更换。
当本系统的关键设备出现故障、无法使用或者特殊、紧急情况时，提供备件服务，备件响应级别为7*24*4小时，即一年365天，全天24小时向用户提供备件发送服务，备件在4个小时内抵达用户现场，紧急情况下备件2小时送达。
每日提供一次网络健康检查及巡检工作，日检要有记录和服务工程师签字。
如硬件报警、日志报错，及时发现并通过书面方式向甲方提出合理建议的。
每月进行例检，对所有网络设备进行巡检，进行保养，及时更换有故障或有隐患的部件，巡检后应出具巡检报告，指出存在问题，并对提供解决方案。
例检文件应包括相应的设备系统维护档案（包括网络设备配置的备份），相应的文档，主要包括应急计划、月度工作报告、巡检维护报告、故障处理报告等。
服务工程师对所有网络设备每半年进行一次设备除尘。
对于已经处理解决的故障，现场服务工程师应填写【故障处理服务记录表】存入档案并报送用户，形成相关知识库和应急管理预案。
4、办公自动化系统服务内容及目标办公自动化系统维保工作包括各类计算机（含硬件维修、系统安装、办公软件的配置、网络的设置等）、打印机、复印机、一体机、传真机、文印设备、机房设备、办公自动化应用软件等的维护和维修；杀毒及补丁分发软件等应用软件的更新和维护。
对内网160台、外网150台计算机，50台外设等办公系统提供一年免费硬、软件维护服务。
办公自动化系统设备品牌繁多，技术范围要求广，每天各类设备维修任务繁重。
因此在日常使用中应配备不少于2名专职工程师服务进行现场技术支持,以保障办公自动化系统正常运行，服务工程师必须具有计算机类专业毕业，4年及以上相关工作经验。
1、设备日常运维针对本系统的实际情况，服务商编制管理、运维方案，确保办公自动化系统的稳定运行。
其服务包括各类计算机的日常维护（含系统办公软件的安装、网络的配置）、打印机、复印机、一体机、传真机、文印设备、机房设备等的维护和维修；杀毒及补丁分发软件等应用软件的更新和维护。
2、日常保修服务本系统中的设备出现故障，承包单位应及时予以维修，对于较严重故障，现场无法维修的，必须提供不低于现有设备档次的代用品，以确保检察院工作的正常进行。
3、日常使用服务对本子系统范围内的设备出现故障、无法使用或者特殊、紧急情况时，提供备件服务，备件响应级别为7*24*4小时，即一年365天，全天24小时向用户提供备件发送服务，备件在4个小时内抵达用户现场，紧急情况下备件2小时送达。
4、设备月度巡检服务工程师每个月对所有办公自动化设备进行巡检，进行保养，及时更换有故障或有隐患的部件，巡检后应出具巡检报告，指出存在问题，并对提供解决方案。
5、服务人员服务内容1)维护服务人员须常驻现场。
2)法定工作日5*8小时工作时间现场随时响应，接到报修和服务需求后，必须立即到达现场，1小时内解决问题。
3)对于较严重故障，现场无法维修的，必须提供不低于现有设备档次的备用机器，以确保系统的正常进行。
4)特殊情况还应在节假日加班。
5)如遇到无法解决的问题除向有关人员耐心解释外还应及时向检察院及时报告。
6、故障处理流程1)现场服务工程师立即响应，到项目现场诊断故障原因2)对于系统设置、连接等原因引起的软故障现场排除；如果现场服务在规定的时间内不能解决故障时，总部的相关专业工程师立即赴现场解决、对专业性较强的设备（如高级文印系统设备）联系厂家或服务提供商解决。
3)如系硬件故障，利用备品备件库中产品立即更换；对于备品备件库中没有相关产品的，通过送修等手段在规定时间内解决。
同时提供替代产品供使用4)对于已经处理解决的故障，现场服务工程师应填写【故障处理服务记录表】存入档案并报送用户，形成相关知识库和应急管理预案。
5、监控、门禁系统维护方案服务内容及目标监控、门禁系统是检察院的关口设备，需保持全天候24小时不间断工作，对出现的故障应立即排除。
监控、门禁系统设备品牌繁多，技术范围要求广，使用量大，因此在日常维护中应配备1名专职工程师服务进行现场技术支持,以保障系统正常运行，服务工程师必须具有电子信息通讯网络类相关专业毕业，4年及以上相关工作经验。
保证实现全院监控7*24小时工作，系统稳定可靠。
服务人员日常工作内容包括：1)对监控、门禁系统所有设备，每天进行日常保养工作。
2)检查设备运转状态，及时保养或更换故障及有隐患的部件。
3)对设备进行清洁等例行工作。
4)每次巡检和维护之后登记，提交相关维护报告。
5)制定特殊情况下的安保策略和应急预案。
对于已经处理解决的故障，现场服务工程师应填写【故障处理服务记录表】存入档案并报送用户，形成相关知识库和应急管理预案。