销售谈判与有效促成定单的技巧z
赞美别人的忌讳
一忌太夸张。 二忌陈词滥调。 三忌冲撞别人的忌讳。
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十种有利谈判的自身行为
尊重自己 态度积极 谈吐有节 关怀他人 注意细节
言行一致 表现亲和 处事周详 简洁干练 礼字当先
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有效的服务技巧 ---赢得客户
销售谈判与有效促成定 单的技巧z
2020/11/25
销售谈判与有效促成定单的技巧z
专业的 流程
w 步骤一 事前准备 w 步骤二 确认需求 w 步骤三 阐述观点 w 步骤四 处理异议 w 步骤五 达成协议 w 步骤六 共同实施
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步 骤 一 ：事 前 准 备
w 确定沟通目标 w 做好情绪和体力上
地影响目标 w 明确他下一步的期望
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支持
w 提出你的建议以便力量型的人能够比较选 择解决办法及其可能的结果
w 提供书面的选择办法 w 提供有限费用下的最佳质量 w 要具体而实际，不要忽略细节 w 力量型的人要求尊重和独立；他们直率而
豪爽，你应该投其所好 w 迅速总结内容，然后让他从中选择其一
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落实
w 一旦订单签定后，重新确认送货的安排及 你与他的私人关系，介绍履行合同的人或 团体。
w 如果出现投诉，你应亲自处理，不要在未 经他同意的情况下把事情交给你公司中的 其他人去办理。
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向力量型人推销
建立关系
w 提供知识及见解以解决具体业务问题 w 倾听并集中全部注意力在他的想法和目
非口头的反馈来回应他 w 对于你所需要的关键信息小心提问 w 使讨论集中于一点并向结果方向发展 w 如果他对具体问题不太感兴趣，那么总结刚
才所讨论过的，并且建议各种趋向实际的想 法
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支持
w 用书面形式就活泼型人的想法提供特定解决 方案。告诉他你有所需的事实，使之对你建 立信心，但不要用细节淹没他。
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步骤四：处理异议
w 1．做充分的准备； w 2．态度诚恳； w 3．积极询问，判断原因； w 4．针对异议，有的放矢。
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步 骤 五 ：达 成 协 议
感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报
文本
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结束销售
w 直接要求订货，但调子要低。充满信心地做总 结式结束。
w 要想到在标准文件地细节变化上进行谈判，全 面考虑并为细节做好准备
w 对价格问题给予特别注意
w 现在持久努力争取他们的承诺以避免完美型人 喜欢拖延或以后要求更多的证据
w 引用那些强调你公司的记录和服务能力的数据
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顾客满意CS基本原则
2、遵守承诺（讲究信誉） 1）遵守承诺是表，讲究信誉是本 2）信誉是指能够履行与人约定的
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顾客满意CS基本原则
3、注重细节 1）细节虽小，作用不小 2）100－1=？ 3）注重细节包括的范围： ——正视顾客，行注目礼 ——措辞的讲究，注重场合 ——体贴顾客，掩饰尴尬 ——分量均匀，平等对待 ——特殊情况，随机应变……
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完成销售后的落实工作
w 当购买定单签定后，立即对你们达成的购买 意向向和平型人表示祝贺，并提供一份履行 合同的计划和时间表
w 在这之后，主动与他们保持经常性的接触， 提供诸如下面的服务
w -定期的进程报告 w -仔细倾听和平型人所担心的事，即使那些事
似乎不重要
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w 在回答异议时，要对完美型人的购买原则及注 重客观性做出反应
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落实
w 提供一份详细的履行合同计划以明确 w -你的责任 w -采购员的责任 w -履行合同的程序 w 保持定期的与他接触，检查履行情况是否
令人满意和按计划进行
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ห้องสมุดไป่ตู้
向和平型推销
关系的建立
w 显示证据说明你已经设身处地为他们及他们可能的 需要做了调查和准备
w 提供有关你解决问题的能力曾帮助公司解决业务问 题的情况
w 请注意你是如何使用完美型人的时间
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明确他们的需要
w 询问具体的，能发现（找）事实的问题，考 虑到完美型人有条不紊的风格从而引导出一 次广泛的信息交流
w 不要匆忙讨论-花时间来发展实现想法的途径 w 满足他要求个人尊重的需求 w 尽量用书面形式得到他对行动的承诺
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结束销售
w 当你有了足够的需求信息并测试过建议的合 适性后，假定销售，并以一种不经意的、非 正式的方式要求订货，使用自信式结束
w 当机会出现时，提供某些有附加价值的或其 他刺激购买的东西，鼓励购买。
w 在谈业务之前先进行非正式的交谈 w 表示出你个人对和平型人的工作和个人目标感兴趣，
为更多地了解和平型人的个性，你得付出努力。 w 提及你们共同认识并与你们有过生意关系的人，来
宣传你的产品和服务。
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明确他们的需要
w 创造一种坦率交流信息和感情的合作气氛 w 和平型人倾向于不完全说出他们的目标，所
以你可能有必要问他们一些具体问题来得到 他们的长期目标 w 倾听时积极响应，给予口头的和非口头的反 馈 w 查实是否有未解决的预算或费用核实问题 w 找出还有谁对购买决定起作用 w 总结说明你认为的并且恰好是他们的主要观 点和感觉
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支持
w 清楚地解释以确保和平型人理解 w -你能够并将支持和平型人的个人目标 w -你将提供和平型人需要的帮助 w -你打算承诺给这笔交易的资源 w 对和平型人的问题提供一种清晰的解决方法，
w 不要将问题与选择相混淆 w 得到确切的承诺，保证他理解购买决定
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w 在你得到一个确定的购买决定之前，不要谈 论细节问题。活泼型人认为处理细节是销售 人员的工作。
w 处理反对意见 -描述其他人是如何克服障碍的。 -回应他或她对目标的活泼。 -重新陈述购买决定会带来利益。
向活泼型的人推销
建立关系
w 迅速描述你此行的目的并建立信誉。与活泼 型的人发展业务关系，你必须付出努力
w 谈论你们共知的朋友 w 告诉活泼型人你对他的想法和目标的感觉和
想法 w 一旦他对你的能力产生信任，花一些时间与
之建立坦诚和信任的私人关系
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发现他们的需求
w 通过发现他对理想结果的想象来开始 w 明确其他有助于完美和计划的人 w 倾听，然后通过大量的支持他信念的口头和
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顾客满意（CS）的基本原则
1、超值服务 1）只有提供超越顾客期望值的服务，才
能使顾客真心满意 2）不同的服务有不同的超越顾客期望值
的方法
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3）在核心服务上的超越是保证顾客非常 满意的根本
4）在辅助服务和人际关系上超越也同样 有效
5）由于顾客期望值是不断变化的，所以 了解顾客期望值是顾客满意的基本点
w 强调担保-和平型的人怎样被保护 w 不要将和平型的人逼入绝境，如果事情不妙，
他们就会想办法溜掉 w 防止“他们后悔”-争取得到一个承诺，即便
你不得不将承诺建立在一个不确定的基础上。
销售谈判与有效促成定单的技巧z
w 强调你本人会落实订货后的事 w 鼓励和平型的人在做最后的购买决定时，让别
人参与 w 欢迎不同意见，并耐心周到地给予解答 w 回答异议时： w -陈述财务方面的完美证明 w -用专家或者其他和平型人尊重的人作为参考
4、区别对待： 3）优质服务必须是标准化服务加上个性化服务
公式：优质服务=标准化服务+个性化服务 标准化服务是优质服务的下限 个性化服务是优质服务的上限 ——服务离不开标准化
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顾客满意CS基本原则
5、树立形象 1）何为企业形象 2）CIS是树立企业形象的工具 3）企业形象对CS的影响
的上 w 陈述造成业务中问题以及解决问题的事
实依据 w 保持快节奏，力量型人重视准时和有效
地利用时间
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明确力量型的需求
w 问而不是告诉。问那些能发现他们重视什么 和愿意回报的问题。
w 明确优先性 w 使你提问的思路与你拜访的目标一致 w 对他提出的需求信息要立刻落实 w 支持他所相信的东西；指出你能够如何积极
顾客满意程度=（顾客实际感受－期望值） ×企业形象
——好的企业形象﹥1 ——差的企业形象﹤1
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如何向四种人推销
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向完美型推销
建立关系
w 不要低估向他们提供有关你、你的公司及你的专长 等背景信息
w 以顾问的身份接近这类人，认同完美型人的“专家” 地位
的准备
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步 骤 二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认
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步 骤 三 ：阐 述 观 点
w 阐述计划
ª 简单描述符合既定需求的建议
w 描述细节
ª 阐述你的建议的原因和实施方法
w 信息转化
ª 描述特点 ª 转化作用 ª 强调利益
w 要详尽而不慌不忙。准备好倾听比你想知道 还要多的东西