营销人员沟通技巧
销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
工作课1: 客户渗透
• 分组 • 内容 • 时间
如何运用客户渗透在实际工作中?
销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
沟通技巧
• 沟通的内容与过程 • 沟通的障碍与症状 • 如何创造敞开的沟通
背景总结
内容
共同的兴趣或利益 业务现状与趋势 未满足的业务需求
与机会 背景数据 方向上的好处
方法
使用准备好的问题 上次拜访或交谈的
回顾 市场状况的回顾 业务分析
背景总结的过程
背景 总结
不是
想法 陈述
理解对方 的需求,
介绍切合 对方需求
观察对方 的兴趣
是
达成一致 的好处
想法陈述的目的
• 让对方明白你要他(她)做什么
– 按招聘渠道分 – 按岗位功能分 – 按员工级别分
工作对象的个人背景
• 深入了解个人的背景信息
– 经历、家庭、关系、个性
• 关注个人的需求
– 于公于私的双赢
• 建立良好的个人关系
客户的文化现实
• 客户的企业文化 • 客户内部的政治关系、利益关系 • 敏感问题与基于文化现实的限制条件
竞争对手的信息
工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧
工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本
工作课3: 说服性销售技巧
• 分组 • 内容 • 时间
如何运用说服性销售 技巧在实际工作中?
工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧
工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本
处理反对意见
• 什么是反对意见? • 为什么会有反对意见? • 如何处理反对意见?
沟通技巧总结
• 先努力理解别人,再要求被理解 • 沟通技巧不是指灵牙利嘴 • 沟通本身不是在销售
工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧
工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本
工作课2: 沟通技巧
• 分组 • 内容 • 时间
如何运用沟通技巧在实际工作中?
工作课2: 沟通技巧 说服性销售技巧
买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿 望得到的或需要的东西时,才会购买
1 销售者必须要知道或界定买方的需求
或愿望
2 告诉买方你的建议(产品)如何能够帮
助他(她)满足他(她)的需求或愿望
销售方式的分类
销
结构性
售
销售 系统
的
顾问 销售
回
概念 销售
报
好处 销售 特点 销售
样品 销售
列表 销售
销售
需要的技能
单纯利益 争执型
• 利益冲突有多大? • 长期的业务关系有何种谈判取向?
谈判取向的逐渐演变过程
“战 争” 冲突
利益冲突 强势
单纯利 益争执
一般贸 易往来
信任 共同利益
协作解 决问题
充分 合作
谈判取向的比较
一赢一输 单纯利益争执型 PB
利益冲突
基于强势
非常理、感情用事 沟通障碍导致
如何做想法陈述
• 用一个完整的建议对方行动的句子 – 简单 Simple – 清楚 Clear – 精炼 Concise – 自信 Confident
解释运作的目的
• 帮助对方理解你所要卖进的想法的主要内 容
• 通过数据与逻辑的解释让对方相信给这想 法对方带来的好处
如何解释运作
• 深入解释你的想法
客户信息
客户文化
业务数据
个人背景
客户的组织结构
• 客户的组织结构图 • 相应岗位的角色与职责 • 业务决策流程 (招聘决策,广告发
布决策流程)
客户的业务计划
• 客户的业务目标 (年度招聘计划) • 客户的业务策略 (招聘渠道设想) • 具体的实施措施与行动计划
客户的业务数据
• 客户的业务现状 (招聘需求,成本) • 客户的历史数据 • 基于数据的业务分析
营销人员沟通技巧
培训的意义
• 掌握专业系统的 销售方法
• 提升沟通谈判的 销售技能
激发销售 团队的能量 提升公司的销
售量
培训的原则
• 准备接受新的东西 • 产生不清楚或不同意见的问题 • 设想实际工作的应用
销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
方法
• 从对方的角度总结、复 述反对意见
• 只用可以处理的方法去 证实
处理反对意见
• 成为业务专家
– 知己 – 知彼 – 行业知识
• 反对意见转变技巧 • 恰到好处 Just enough
沟通过程与处理反对意见的联系
获取信息
确认信息
传递信息
确定真实 反对意见
理解反对 意见
证实反对 意见
处理反对 意见
客户渗透需要的技巧
• 沟通技巧 • 处理人际关系技巧 • 对生意的直觉
系统的客户信息维护
建立客户信息管理系统,不断完 善
客户信息档案管理
• 客户基本信息记录 • 客户业务计划与跟踪 • 客户沟通(拜访)记录
计算机信息系统支持
客户渗透与客户信息管理总结
• 客户为导向 • 尊重长期客户价值 • 达到“内部人”对客户的理解
确定真实反对意见
澄清反对意见, 复述之, 然后问 还有其他顾虑否?
虚假反对意见 真实反对意见
理解反对意见
• 理解反对意见的具体内容、背后原因 • 判断什么问题是这次销售必须面对的 • 充分运用沟通技巧
– 引导 – 复述 – 解释 – 沉默
证实反对意见
目的
• 与对方对反对意见的理 解达成一致
• 让对方重新关注问题的 根本所在
销售在业务价值链中的角色 销售的基本公理与法则
客户渗透与客户信息管理 工作课1: 客户渗透 沟通技巧
有效的销售员应该永远站在买 方的立场想“买方的观点”
只有一条, 唯一的一条销售的公理: 买者只会在他(她)相信他(她)正在买愿 望得到的或需要的东西时,才会购买
据销售的公理可推出两条基本 的销售法则
特点
51job 网上海地区会员资格
发布职位数 下载简历数 期限 价格
A 类会员
20
20
1 800
B 类会员
20
100
3
2000 C 类会员 100
20
3
2000
白金类会员 200
100
3
5000
好处
?
什么是说服性销售格式?
• 一个普遍适用的用于销售陈述的格式 • 用最逻辑的方法和顺序来组织、陈述你的销
销售 • 果断的有信心的销售结束
结束销售的方法
• 用行动结束 • 提供一个选择 • 开放式的提问来结束 • 沉默而结束 • 提供一个立即行动的理由
• “如果/那么”的结束
说服性销售技巧与沟通流程联系
获取信息
证实信息
传递信息
背景 总结
想法 陈述
解释 运作
强调 好处
结束 销售
说服性销售技巧总结
• 始终站在对方的位置想事情 • 关注具体的可信的好处 • 提高信任度
六种有效的沟通应对技巧
阐明目的 引导
暂停、沉默 重复 刺探 解释
开始沟通时大致说明一个积极的正面的目的
通过引导给对方一个巨大的空间可以回答
使用暂时的沉默鼓励对方提供更多的信息 总结并确认你获得的信息,
显示对对方的谈话内容的兴趣 通过直接的问题获得更深入的信息,
分舒服性和敏感性刺探 重复再加上自己的理解,以确认所获得的信息
沟通是信息的相互传递与接收
事实、 感觉
沟通的过程
获取信息
• 销售 • 讲解 • 讨论
事实、 感觉
确认信息
传送信息
• 回顾 • 会议
有效沟通的基本是建立敞开的 沟通
• 题目对个 人的敏感
程度
• 沟通的途 径与方法
为什么心灵的窗户被关闭?
• 价值判断 • 不可改变的态度 • 漫无目的 • 时间压力
工作课3: 说服性销售技巧 处理反对意见 谈判技巧基本
说服性销售技巧
• 买者作出购买决定的过程 • 什么是说服性销售格式 • 如何使用说服性销售格式
买者是如何作出一个购买决定 的?
• 这个想法符合我的情况吗? • 可行吗? • 到底是怎么样的想法? • 有什么好处呢? • 要我做什么?
买者买的是好处,而不是特点
反对意见是销售的必然产物
• 反对意见是买者表示的顾虑、理由或 不同意见而拒绝接受你的产品或建议
• 反对意见是销售的自然的一部分 • 反对意见并不意味着销售的终结,而是
意味着机会
反对意见是如何产生的?
不同
• 不同的需求与愿望 • 不同的目的 • 不同的策略 • 不同的对数据与逻辑的理解 • 不同的决策权 • 不同的信任程度 • 不同的可用资源
• 竞争对手的产品与销售的方法 (在此客户处)
• 客户使用竞争对手的产品的现状 • 客户如何比较我们与竞争对手的
产品与服务
从内部与外部两种途径获取信 息
从客户内部
• 据客户信息历史 记录
• 与客户面对面的 沟通
• 根据客户提供的 材料
客户信息
从客户外部
• 据公共媒体信息 • 据其他供应商 • 据其他第三方
客户渗透与客户信息管理
• 客户渗透在销售过程中的重要性 • 客户渗透需要获取的客户信息 • 客户渗透的主要方法 • 客户信息管理的方法
客户渗透是为了真正理解你的 客户