沟通障碍，导致了个人、组织，甚至民族、国家 之间发生了各种各样的矛盾冲突。
企业管理也是如此，所以杰克 • 韦尔奇强 调：管理的秘诀是：沟通、沟通、再沟通。
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沟通技巧与员工关系管理
目录
一、组织协调与沟通 二、部门合作与平级关系协调 三、企业的纵向沟通
• www四.m、a团na队re沟n.c通om与会海议量沟资通料免费下载 五、跨文化沟通 六、管理沟通的发展趋势 七、企业文化与沟通管理 八、员工关系管理
系，足以毁了你的一切。
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二、部门合作与平级关系协调
（4）人际交往障碍 ——利益冲突：利益分配不公，财富占有的多寡 ——不对称信息：信息传递的误差引起误解 ——情感冲突：体现为处理问题的态度和方法
对企• w业w管w理.m干a部n的ar特en别.c提om示：海量资料免费下载
目标而互相超越的活动
——• w竞w争w的.m功a能n： 海量资料免费下载
激发员工拚搏的内在动力 增强企业活力和凝聚力 有利于新技术开发和人力开发 有利于营造企业内部良好的工作氛围 ——竞争、合作与工作效率
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二、部门合作与平级关系协调
3、企业内平级关系的协调
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二、部门合作与平级关系协调
3、企业内平级关系的协调
（2）协调同级关系的艺术（协调十八法）
怒不对人
相逢开口笑
•甘w当w配w角海顾量全资大料局免费下载
切勿妒忌
红花须有绿页扶持
勿“听风就是雨” 管理=服务
雪中送炭
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问题思考： 1、你从这个游戏中感悟到了什么？ 2、给你带来启发最大的一点是什么？
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二、部门合作与平级关系协调
1、企业中的人际关系 人际关系在管理活动中非常重要，良好的人
际关系是组织中的润滑剂。 （1）人际行为模式与人际关系
人• 际w行ww为.是m指an具ar有en一.c定o人m际海关量系资的料各免方表费现下出载来
——• 职w权ww冲.突m：an职ar位en设.c计o不m合海理量会资导料致结免构费性下障载碍
——目标冲突：不同部门工作目标会有差异 （2）部门冲突的危害性与合作必要性 ——内耗、勾心斗角，引起人际关系紧张， ——工作受影响，最终企业整体利益受损失
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二、部门合作与平级关系协调
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构
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——沟通的结构有五种：
环式、
B
轮式• w、 海量资料免费下载
链式、
C
全渠道式
D
Y型式
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
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B
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
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2、部门冲突与合作 （3）部门合作 ——合作是指人们相互联合起来，为取得共同的利益
而• w协w调w一.m致a的n活ar动 海量资料免费下载
——合作在工作中的意义 合作有助于密切企业内部的人际关系 合作有助于提高工作效率
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二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （3）部门合作 ——合作的前提
•合w作w部w门.m的a共na同re利n益.c：om目海标一量致资料免费下载
合作部门同时行动 合作部门相互信赖 ——结构性合作与非结构性合作
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二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作
（4）合作与竞争：企业生存与发展的重要条件 ——竞争的特点：两个以上的个体或群体为争夺同一
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主讲：Jeken.Dong
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沟通技巧与员工关系管理
管理语录
人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、 收集的过程，因而沟通是无时无刻不在进行着的
事情• ；ww一w切.m人a为na的re矛n.盾co和m纠海纷量，资都料是免因费为下存在载着
尊敬
帮助
信任
A 指导
B 支持
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海量资料免费下接载受
同情
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赞同 合作 友谊
协助
尊敬
D 赞扬
友好
求助
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劝导 帮助
二、部门合作与平级关系协调
（2）人际行为模式的八种类型 •负面的、消极意义的四种类型
怯懦
骄傲
反抗
惩罚
A 礼貌
B 怀疑
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•—w—w新w理.m念a：na企re业n.的co正m义海性量管理资与料道免德费化下经载营
（5）组织协调 ——会议、非正式谈话、集体活动
（6）沟通技巧在组织中的作用 ——从研究人的心理入手 ——卡耐基人际关系技巧对我们的启示
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一、组织协调与沟通
小游戏：
单线联系
游戏内容：
• 基ww本w规.则ma： 海量资料免费下载
同的情感体验： 亲密关系 疏远关系 敌对关系 ——组织中的人际关系
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二、部门合作与平级关系协调
管理格言——
日本管理学家筱崎德量教授认为：
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一个人的发展、事业的成功，良好的人际
关系是一个很重要的条件，如处理不好人际关
2、沟通的种类及结构 （1）沟通的基本原则 ——准确性原则：表达的意思要准确无误
——• w完w整w性.m原a则n：ar表en达.c的om内容海要量全资面料完免整费下载
——及时性原则：沟通要及时、迅速、快捷 ——策略性原则：要注意表达的态度、技巧和效果，
这就必须考虑沟通的策略
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（1）处理同级关系的五大原则 —— 尊重：做人的第一前提 —— 信任：相互信任，互不猜疑，
——• w宽w容w：.m人a要n有ar宽en阔.c的om胸怀海，量容资人料的免雅费量，下载
注意：宽容不是无原则迁就，宽容不是软弱可欺 —— 真诚：“精诚所致，金石为开”，
“人心都是肉长的” —— 自制：自我克制是有涵养的表现（曾国藩）
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （3）畅通沟通渠道
防干扰
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发送者
编码
渠道
译码
接收者
准确性、完整性、及时性、策略性
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一、组织协调与沟通
3、组织冲突与组织协调 （1）组织冲突 （2）冲突管理 （3）创建和谐的人际关系
海量资料免费下拒载绝
厌倦
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攻击 惩罚 责骂
仇恨
夸张
D 拒绝
反抗
自炫
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失信 自卑
二、部门合作与平级关系协调
（3）不同人际关系之间的情感体验 ——人际关系概念：人际关系就是人们在交往中产生 的人与人之间的心理距离。
—•—w人w际w关.m系a以na情re感n为.co纽m带海，不量同资的料人免际费关下系引载起不
—•—w依w存w关.m系a：na平re等n相.co待m，海相互量依资存料（免领费导下关系载轮）
一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构
（2）沟通中必须排除的障碍 ——语言障碍 ：突破语言障碍的方法
• wAw营w造.m语a言na统re一n的.co氛m围海量资料免费下载
B 多学几种语言 ——组织障碍：上下级关系、实权者 ——心理障碍：性格、情感、疾病 ——其它障碍：时间、环境、利益
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 （1）正式沟通与非正式沟通 （2）下行沟通、上行沟通、平行沟通
（3•）w单w向w.沟m通an与a双re项n.沟co通m 海量资料免费下载
（4）语言沟通与非语言沟通 ——沟通的结构有五种：
环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
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B
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一、组织协调与沟通
2、沟通的种类及结构 ——沟通的结构有五种： 环式、轮式、链式、全渠道式和Y型式
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一、组织协调与沟通
中华民族是一个多情重义的民族，中国人的感情 特别细腻，内涵十分丰富，所以作为中国的企业管理 者必须注意人际交往中的面子问题，有句古话叫做: “打人不打脸，骂人不揭短”，讲的就是这个道理。
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二、部门合作与平级关系协调
2、部门冲突与合作 （1）部门冲突
——观念冲突：不同部门负责人存在思想观念的差异 ——利益冲突：各部门都会存在小团体利益