汽车维修业务流程标准文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
汽车维修服务流程标准
1.业务员必须主动与客户打招呼。

2.认真倾听客户主诉，了解基本信息：
⑴车辆的故障现象是什么
⑵用户的直接感受是什么
⑶故障是什么时候发生的
⑷故障是什么情况下发生的
⑸故障是否经常发生
3.对客户的车辆进行必要的防护措施如把
套、座套、脚垫等。

4.业务人员进行故障判断必要时可请求技
术和检测仪器设备的支持，并与客户说
明故障，判断结果。

5.检查车辆故障后，如果用户不准备修理
必须向客户做安全提示，并请客户签字
确认。

6.进行环车检查，形成环车检查记录单，
提醒客户从车内取出现金等重要及贵重
物品，并请客户确认。

7.返修车按不合格品管理规定处理。

8.业务厅内业务人员必须使用文明用语接
待预检客户，查阅上次维修记录，与客
户共同确认维修项目并输机。

9.对于新客户应办理新客户相关手续。

发放宣传手册及价目标准
建档、建卡
相关营销活动的说明
其它
3.备好交车的相关单据。

零部件清单。

工费清单。

检验合格记录单。

必要时，附加潜在问题提醒单。

其它相关证单。

4.利用短信、电话、广播等方式使用规范
语言通知客户取车。

5.业务员在交车时应向客户说明全部维修
项目。

依次解释维修项目施工情况。

车辆检验合格情况，大修应出示合格证。

材料、工费、税金取费情况。

公示旧件情况。

解释潜在问题提醒单
解释客户的疑问。

实况告知客户旧件是否带走
6.必要时允许客户在业务员陪同下试车。

7.业务员引导客户结算，收款员必须唱收
唱付，规范结算，交付出门证和钥匙。

8.交车员陪同客户取车，说明必要的注意
事项及下次保养的提醒，再次说明发票，交车员再次对客户表示感谢，恭送客户离厂。

1.必须采取适当方式公布预约服务热线。

2.认真接听客户预约电话，确认预约时间
项目，记录必要的客户及其车辆的基本信息。

3.尽量满足客户约定的时间。

4.维修前进行确认，保持确认记录。

5．预约维修前的准备
业务员制订预约维修施工单。

提前准备必要配件。

施工人员提前到位，预留工位。

6．必须保证来厂的预约车辆及时进入工位。

7.预约到场客户需要第一时间接待。