VIP会员纠纷笔数
VIP会员退款平均处理时长
天猫投诉成立笔数
公关媒体投诉处理
疑难问题解决能力
60%
备注：
项目推动效果
40%
1、店铺根据自身情况选择适合的指标进行考核，并自行设置合理目标值；
外平台投诉处理笔数
中差评处理数量 推动店铺对外形象提升的项目数量及效果（软 性）
考核
指标定义（计算公式）
考核周期内经过客服询问下单并支付的支付宝成交金额 考核周期内店内支付宝成交客户数/曾通过旺旺咨询店铺客服的客户数 考核周期内客服引导成交金额/客服引导成交客户数 考核周期内经过客服询问下单并支付的单客支付宝成交件数，同一消费者按天合并 考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值 考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒) 考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数 考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量 考核周期内利用E客服进行满意度调查的好评率 考核周期内由售前客服回复不当引起的投诉笔数 考核周期内由售前客服回复不当引起的纠纷笔数 考核周期内客服日均订单审核量 考核周期内商品错发/漏发订单笔数 考核周期内其他信息出错的订单笔数 考核周期内店内支付宝付款笔数/拍下笔数 考核周期内由于过度催付引起的反弹（来电投诉、旺旺投诉等）数量 考核周期内客服每日接待旺旺咨询数量均值 考核周期内用户通过旺旺咨询店铺客服，在单次会话中，从首次发问到首次回应之间的时差均值(单位：秒) 考核周期内商家有非自动回复响应的旺旺咨询数/买家旺旺咨询总数 考核周期内所有评价中出现点名好评/差评的数量 考核周期内利用E客服进行满意度调查的好评率 考核周期内由售后客服回复不当引起的投诉笔数 考核周期内由售后客服回复不当引起的纠纷笔数 考核周期内从买家发起退款申请到商家首次响应的时间（单位：小时） 考核周期内路径1、2、3部分退款的平均处理时长（单位：小时） 考核周期内日均处理退款协议数量 考核周期内客服责任误判的退款笔数 考核周期内路径4部分退款商家端平均处理时长（单位：小时） 考核周期内日均完结的退款笔数 考核周期内客服完结的已介入售中及售后退款笔数/小二介入的售中及售后退款总笔数 考核周期内客服责任误退的退款笔数 统计期末日，商家总体动态评分得分 考核周期内所有退款至发起到商家同意退款的平均处理时长（单位：小时） 考核周期内买家发起投诉的订单笔数/支付宝成交笔数 考核周期内申请介入或由小二主动介入的退款笔数/生成的退款笔数 无 无 考核周期内培训课程开发数量 考核周期内培训后满意度调查满意比率 考核周期内员工晋升数量 考核周期内员工降级或淘汰的总数量 考核周期内电话后满意度调研满意比率 考核周期内由客服引起的纠纷笔数
考核周期内由客服引起的投诉笔数 考核周期内客服日均呼出量 考核周期内客服日均在线时长 考核周期内电话后满意度调研满意比率 考核周期内由客服引起的纠纷笔数 考核周期内由客服引起的投诉笔数 考核周期内客服日均接起量 考核周期内客服日均在线时长 考核周期内未接起的呼入电话量/呼入总电话量 统计期末日各层级会员数量 考核周期内成交客户中，之前90天内至少有过一次购买的消费者数目，按淘宝NICK计算 统计期末日，前90天内，所有有过购买的消费者中，在这90天内购买了2次及以上的比例 统计期末日，前30天内，所有有过购买的消费者，在购买后有过访问行为的比例 考核周期内所有VIP客户评价中出现点名好评/差评的数量 考核周期内针对VIP客户满意度调研的满意比率 考核周期内VIP客户退款成功的订单笔数/VIP客户支付宝成交笔数 考核周期内VIP客户发起投诉的订单笔数 考核周期内VIP客户申请小二介入的订单笔数 考核周期内VIP客户所有退款的平均处理时长 考核周期内在天猫上投诉成立的笔数 考核周期处理的消费在外部平台发起的投诉笔数 考核周期内处理的天猫店铺中差评数量 无
服务
60%
因呼叫客服引起的纠纷笔数
呼入
因呼叫客服引起的投诉笔数 电话接起量
效率
40%
电话在线时长
呼损率
会员数量
40%
各层级会员数量
会员管理
会员成熟度
60%
熟客数 复购率
30天购买评数 VIP会员满意度调研满意比
客户关系
VIP服务
质量
VIP会员退款率 /
VIP会员投诉笔数 50%
退款纠纷率 投诉率
退款响应时长
70% 退款处理时长 路径1、2、3退款平均处理时长
退款审核笔数
质量
30%
误判退款笔数
效率
50%
路径4退款商家端平均处理时长 退款完结笔数
质量
50%
介入自主完结率 误退笔数
DSR均值
店铺整体效率及服务质量 60%
退款处理时长 投诉率
退款纠纷率
项目推动效果
40%
推动店铺服务提升的项目数量及效果（软性）
/
新老员工培训体系搭建（软性）
员工培训课程设计 60%
培训课程开发数量
培训后满意度调查情况
员工晋升情况
40%
员工晋升数量 员工降级或淘汰数量
电话满意比
服务
60%
因呼叫客服引起的纠纷笔数
考核
呼叫
服务态度DSR
服务
60%
呼出
因呼叫客服引起的投诉笔数
效率
40%
电话呼出量 电话在线时长
呼叫
服务态度DSR 电话满意比
由售前客服回复不当引起的纠纷笔数
效率
50%
订单日均审核量
准确性
50%
商品错发/漏发订单笔数 其他信息错误订单笔数
业绩
70%
催付支付率
服务
30%
过度催付订单数（反弹买家统计）
旺旺接待量
旺旺响应时长
服务
50%
旺旺响应率
点名好评/差评数
E客服满意比
质量 效率
由售后客服回复不当引起的投诉笔数 50% 服务态度DSR 由售后客服回复不当引起的纠纷笔数
部门
架构 岗位
售前接待 售前
订单审核 订单催付
售后接待
售后
退款审核
退款处理
质检 QC
培训
呼出
考核重点
权重 整体考核
考核指标 单个考核
客服引导销售额
业绩
50%
询单转化率 客单价
客件数
旺旺接待量
旺旺响应时长
服务
服务态度DSR 旺旺响应率 50% 卖家发货速度 点名好评/差评数
DSR E客服满意比 店铺销售额 由售前客服回复不当引起的投诉笔数