Page11
四个基本原则 （思想核心）
基本原则三：什么是工作标准 质量的工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。
工作标准必须是零缺陷（Zero Defects），而不是“差不 多就好”（Close enough is good enough）。“差不多就好”是 说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准 则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要 求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个承诺（A Personal Commitment）。
《永续成功的组织》 1988年 《创建可信赖的组织》 2001年
Page6
目 录 Contents 关于作者——克劳士比 质量体系及基本原则 质量管理成熟度 10 个有关质量的问题
Page7
关于作者-克劳士比质量管理体系
一个核心： 第一次就把正确的事情做正确。 二个基本点： 有用的和可信赖的。 三个需要： 任何组织都要满足客户的需要、员工的需要和供应商的需要。 四个基本原则： 质量就是符合要求；预防的系统产生质量；质量的工作准则是 零缺陷；必须用质量代价（金钱）来衡量质量表现。
Page13
基本原理
✓工作原理：工作=（业务+关系）×哲学。 ✓开车理论：一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理。 ✓克劳士比成本曲线：质量提高，成本降低；速度提升，成本下降。 ✓质量免费原理：内部一致性带来成本的降低，符合客户要求则会扩大市场份额、产 生溢价。 ✓完整性原理：F=CER×CTR，即：卓越表现=（文化成熟度×效能×关系）×一次做对 率。 ✓质量代价原理：PONC=COST–EFC–POC，即：质量代价=总成本–无失误运作成本 –质量成本。 ✓精灵通则：创建可信赖的组织的基本要求——PERI：政策（P）、教育（E）、要求 （R）和坚持（I）。 ✓质量成熟度方格：不确定期、觉醒期、启蒙期、智慧期和确定期。 ✓企业健康诊断方格：昏迷状态、重病护理、加强护理、治愈和健康。 ✓领导成熟度评估方格：议程、哲学、关系和全球化。 ✓克氏疫苗：诚信、系统、沟通、运营和政策。
Page9
四个基本原则（思想核心）
基本原则一：什么是质量 ？ 质量的定义就是符合要求，而不是好。
质量的定义就是符合要求，而不是好。“好、卓越、美丽、 独特”等述语都是主观的和含糊的。 一旦质量被定义为符合要 求，则其主观彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合 要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求， 就会产生不符合要求的结果。
克劳士比的质量哲学
Page1
目 录 Contents 关于作者——克劳士比 质量体系及基本原则 质量管理成熟度 10 个有关质量的问题
Page2
• 本世纪伟大的管理思想家 • 品质大师中的大师 • 零缺陷之父 • 质量人神
Page3
Байду номын сангаас
克劳士比的质量哲学
学习工作履历
1949 俄亥俄大学足医专业毕业获得了足外科学位 1951 因“朝鲜战争”成为海军陆战队军医 1952 克劳斯莱公司质量初级技术员 1955 本迪克斯公司装配区质量工程师 1957 马丁·玛瑞埃塔公司高级工程师，质量经理 1965 国际电报电话公司ITT总公司质量总监副总裁 1979 创立了菲利普·克劳士比联合公司(PCA) 1991 从PCA退休，成立了Career IV公司 1997 购回PCA股份，成立了PCAII
Page14
基本原理-开车理论
●“开车理论” 一次做对“三要素”——控制系统、保证体系和运营管理。
QC是科学地测量过程状态的基本的方法，就像你的汽车表盘 上的仪器； QA则是过程和程序的参考与指南的集合； ISO 9000是其中 的一种，就像你的车中的用户手册； QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不 大。
Page8
四个基本原则（思想核心）
基本原则一：什么是质量？
质量的定义就是符合要求，而不是好。
基本原则二：质量是怎么产生的？
产生质量的系统是预防，而不是检验。
基本原则三：什么是工作标准？
工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
基本原则四：怎样衡量质量？
质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数。
ISO/TS16949:2009
Page12
四个基本原则 （思想核心）
基本原则四：怎样衡量质量？ 质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。
质量是用不符合要求的代价（Price of Nonconformance, PONC）来衡量的，而不是用指数。指 数是一咱把符合项相关的坏消息进行软处理的方法。不管怎 样，如果我们软化了坏消息，那么管理者将永远不会采取行 动。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问 题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料—— 来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金 钱数字。
ISO9000:2005
Page10
四个基本原则 （思想核心）
基本原则二：质量是怎么产生的？ 检验不能产生质量，预防产生质量。
检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来， 而不是促进改进。预防发生在过程的设计阶段。包括沟 通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。 通过 预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成， 而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
Page5
质量管理五个时期的经典著作表
时期 不确定期 觉醒期 启蒙期
智慧期
确定期
状态
著作名称
出版时间
昏迷状态 《削减质量成本》 1967年
重病特护 《质量免费》
1979年
强化护理 《经营无泪》
《质量再免费》
治愈
《经营有术》
《完整性》
康复
《随心所欲的艺术》
1984年 1996年 1986年 1992年 1972年
Page4
重大里程碑
1961 创造“零缺陷”的概念 1963 美国国防部推广零缺陷概念到GE、波音，NEC 1964 获美国国防部颁发的“杰出公民服务奖章”。 1967 第一本书《削减质量成本》出版 1979 《质量免费》出版
ASQ主席，获ASQ“爱德华奖” 1988 美国设立“ 克劳斯比质量奖” 2000 获YMCA国际管理理事会颁发的麦克菲勒奖 2001 评选为ASQ终身荣誉会员 2002 ASQ设立“克劳士比奖章”