淘宝网对浙江省旅行社经营管理的启示摘要：淘宝网从2003年成立开始，用户不断增多，交易额不断上升，取得了巨大的成功。

在电子商务日益发展的今天，旅行社面临着巨大的机遇和挑战，对此旅行社应充分重视旅游电商的发展。

淘宝网的信用评级等模式对旅行社的经营管理也有着重要的借鉴作用，浙江省各旅行可以充分利用浙江旅游电子商务良好的发展环境，形成自身的评价体系等，从而不断提高其自身的竞争力。

关键词：淘宝网；旅行社；经营管理一.背景分析（一）淘宝网相关情况简介淘宝网成立于2003年，主要从事b2b的业务。

经过近十年的发展，取得了巨大的成功。

2012年12月3日，阿里巴巴集团在杭州宣布，截止2012年11月30日，阿里巴巴集团下的淘宝网和天猫的总交易额已经突破10000亿大关，占全国社会消费品零售总额的近5%。

而浙江省的消费一直居淘宝网交易的前列。

2012年仅双“11”一天，淘宝的销售就破了100亿，浙江消费居中国第一。

可以说淘宝等电子商务网络平台极大的改变了人们的消费习惯。

（二）浙江旅游企业经营情况根据浙江旅游局的相关统计：截止2011底，全省共有旅行社1860家，比上年增加178家，其中出境游组团社78家，比上年增加11家。

2012年全年，浙江省旅行社接待入境游客104.7万人次，同比下降6.1%，占全省接待入境旅游者总量的12.1%。

全省旅行社外联入境游客100万人次，同比增长16.7%，占全省接待入境游客总量的11.5%。

旅行社在不断发展得同时，也面临着不少的挑战，很多地区缺乏能发挥领头羊作用的大旅行社，缺乏实力雄厚、管理科学、网络齐全的强社。

（三）浙江旅游电商的发展随着网络和科技的不断发展及网民数量的不断增多，电手商务已成为发展的潮流。

浙江省作为电子商务交易大省，旅行电商也在逐步发展，散客化和自助化趋势更加明显，传统的旅行社经营模式已经很难适应新形势的变化，所以浙江省旅行社应有充分的危机意识。

在激烈的市场环境下，在挑战与机遇并存的时刻，做出符合时代潮流的改变。

二.淘宝网对浙江省旅行社经营管理的启示（一）旅行社应充分重视旅游电子商务的发展根据cnnic第31次《中国互联网络发展状况统计报告》。

浙江省的网民规模达到了3221万人，互联网普及率达到了59.0%。

所以浙江省各旅行社应充分重视旅游电子商务的发展。

1.加强自身网站建设目前，不少浙江省规模较大的旅行社都有自己的独立网站，但是多数网站的知名度都较低，在网络预订操作等方面还不够合理。

很多旅行社不够重视网站的维护，更新也较慢。

对于规模较大的旅行社来说，应该加大网络营销的力度，加强自身网站的建设。

2.直接利用淘宝网进行营销2011年2月6日，淘宝旅行发布的2011年年度数据显示：淘宝旅行的全年交易额为109亿元，比2010年同期增长了122%，仅在2011年12月21日，淘宝旅行的机票交易量就超过了8万张。

[1]这充分说明了大家不仅在淘宝购买服装等物品，也逐渐开始消费旅游产品。

所以浙江省各旅游社也可以利用这点，直接在淘宝开展旅游营销。

以此来抢占携程等旅游电商龙头企业所占的市场份额。

目前已经有少数旅行社在淘宝开设了网店，如浙江省海都国际旅行社等。

对于浙江省的中小规模旅行社来说，直接在淘宝网开店铺的方式来进行营销，有以下优势：第一，网站的建设、维护、与管理需要一定的费用，对于中小旅行社来说，其收益却不一定可观；第二，对顾客来说，购买程序也相对简单。

在旅行社的网站上购买旅游产品一般需要注册新的账号和密码，而旅游产品不像服装等产品，顾客的购买频率相对来说会较低，所以有些顾客会嫌麻烦，不喜欢注册新账户。

注册以后，如果使用频率不高，也会容易忘记自己的账号。

而据相关资料显示淘宝网拥有近5亿的注册用户数，每天有超过6000万的固定访客。

（二）改进支付方式。

淘宝采用的是第三方支付平台，支付宝。

支付宝安全交易流程“收货满意后卖家才能拿到钱”使交易更安全。

简单说，支付宝就是一个连接买家和卖家的中介，支付宝在淘宝购物中起着至关重要的地位，很大的保障了买家的利益。

现在浙江省各旅行社以及网上旅游超市的网络销售一般都是采取了网银直接支付。

若采用第三方支付跟容易让消费者接受。

对于传统的旅游销售模式而言，其实也可以引入第三方支付平台。

在浙江省旅行社的实际运营中，不少旅行社采取预收全款或者事后付款的方式。

预收全款对旅游者来说，不利于其权益的维护。

而事后让团队付款，又会有损旅行社的权益，会出现旅行社需要多次派员工去收取余款等情况，浪费人力、物力。

三.引入淘宝的信用评价系统淘宝网利用网络信息共享优势，建立公开透明的信用评价系统。

交易成功后，再进行评价。

淘宝网的信用评价系统的基本原则是：成功交易一笔买卖，双方对对方做一次信用评价。

评价分为“好评”、“中评”、“差评”三类，“好评”加一分，“中评”不加分，“差评”扣一分。

淘宝的声誉系统还分别统计了用户作为买家和卖家的好评率，使消费者一目了然，并将用户的信用度形象划分了15个等级，从最低级的1 颗红心到最高级的5 颗皇冠。

目前淘宝的评价模式已经在其他行业得到了应用，据报道湖南省依托新建设的电子化政府采购管理平台，将淘宝网交易评价模式推广到了政府采购活动中。

江苏的集约挂号平台也借鉴了淘宝网的评价模式，开发了用户评价管理功能，很多市民可以在相关医院的页面下，匿名留下自己的评价和感受。

[2]（一）旅行社可以引入淘宝的评价模式对导游进行考核1.引入淘宝评价模式的必要性分析a.导游服务的重要性和现在分析导游可以说在旅游活动中居于主导地位，导游工作的质量直接影响着旅游者的旅游消费行为，进而关系到旅行社的生存与发展。

国外的旅游专家认为“一名好导游会带来一次愉快的旅游，反之，肯定是不成功的旅游”。

为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。

而在当今中国，旅游市场还不够规范，导游人员整体素质不高，导游服务存在这不少的问题：如导游证旅游团购物、用餐、参观景点等消费过程中私拿回扣，强迫消费、私自加点、服务态度恶劣等。

这些行为会导游服务质量下降，损害旅行社的声誉，从而抑制了旅行社的竞争力。

b.导游监管的难度导游的工作性质以及薪酬制度等问题使得导游回扣等问题成为旅游业发展的“顽疾”。

2011年3月30日，一张《佣金分配表》，一份《杭州2日游+宋城导游计划单》，被一个粗心导游遗落在清河坊。

引起了旅游行业不小的震荡。

杭州市旅游质量监督管理所所长葛永明则表示，这种情况执法部门很难处理。

因为过程中没有强买强卖，不犯法。

国家旅游局和各省市旅游局都在研究导游的薪酬问题。

“有些地方也作出了尝试，如云南就让商家直接和旅行社结算，从而消除导游做手脚的空间。

”[3]兼职导游人员流动性也加大了对导游监管的困难，兼职导游主要靠出团天数和旅客消费提成获得收入，多劳多得。

但是对于兼职导游如何进行管理，鲜有旅游公司提出对兼职人员专门的规定和条款。

绝大多数都是按照全职导游的要求进行管理。

但是由于兼职的原因，很多兼职导游的流动性很大。

所以一些对兼职导游的管理执行效果并不能得到保证。

[4]（二）现存的导游及旅行社评价现在，浙江省各旅行社都会有服务质量意见反馈单让游客填写。

但这往往不能真实的反应导游带团的真实水平和服务态度。

首先，反馈单一般是让团队中某位游客填写，不可能全团游客都进行反馈。

这样就不能得到大多数游客的真实意见。

其次，反馈单都是由导游拿给游客填写，游客当着导游的面填写，出于中国人的传统习惯，一般人往往会碍于面子等，不会填写其真实的不愉快体验。

而且就算游客填写了一些真实的消极的信息，导游却能够不将其反馈给旅游社。

有些导游还会直接伪造质量意见反馈单。

所以，如果利用淘宝或其他评价平台，让游客时候单独的评价，让更多的游客参与到对导游的评价就可以清楚的了解各导游的对客服务情况。

可以清楚的了解各导游之间的服务差异从而进行表扬与惩罚。

旅行社如果在淘宝开店，则可以让游客在淘宝上对导游服务进行评价。

或者是借鉴淘宝的评价体系，形成自身的评价系统。

（三）.对其他服务进行评价除了导游服务之外，餐饮服务、地接服务、司机服务等都可以引用到旅行社的评价管理体系。

这样也有利于旅行社选择更好的餐饮企业、司机等，从而提高旅行社的整体服务水平。

通过这些评价，旅行社之间的服务差异也能得到很好的体现，有利于游客进行旅行社的选择。

有利于优势旅行社业务的发展。

四.总结淘宝的迅猛发展反应出电子商务在人们生活中所占的比重越来越大。

浙江作为经济发达的电商地区，浙江省的旅行社应该充分意识到危机。

各旅行社应充分利用淘宝及其他电商平台，或者借鉴淘宝的相关经验建立起自身的电子信息系统等，不断提高服务质量，这样才能在竞争中立于不败之地。

参考文献：[1] 宋滟泓.淘宝旅行年度交易过百亿，传统佣金模式遭猛烈挑战[j]it时代周刊.2012.5[2] 车键.兼职导游是“定时炸弹”.青年报[n]2011.7.29[3] 赵金勇、方敬华等.浙江省旅游业发展报告（2011年）[4]詹兆宗.浙江旅游电子商务的现状分析与发展策略初探[j] 商场现代化.2005，（19）作者简介：周鑫蓉（1985.12 -）女，硕士在读，浙江广厦建设职业技术学院讲师，研究方向：旅游管理。