淘宝天猫客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：
一、客服分级：
分为见习客服、正式客服、资深客服、客服主管4个类别。
二、工资及考核标准
(一)基本工资以客服职称划分，见习客服、正式客服、资深客服、客服主管
1.见习客服要求:
1)高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快（55字以上每分钟）
2)性格活泼，有耐性，反应快
3)业务能力好，态度端正，具备服务意识
4)善于交谈，耐心细致，为人诚恳。
要有四心：细心、耐心、热心、责任心
5)有团队合作精神和集体信誉感，要有较强的学习能力
6)18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期
2.正式客服要求:
1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础.
2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4)能够有效的指导顾客完成下单.
5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
3.资深客服要求:
1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础.
2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费
5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
8)在正式客服上干满6个月以上
4.客服主管要求:
1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础.
2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通.
3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数
4)能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费
5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传.
6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.
7)服从公司的管理,切实维护公司利益.
8)在资深客服要求上干满1年以上
9)协助主管完成部门的管理工作
10)具备新进员工的培训管理的能力
11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作
12)协调各个部门处理有关问题
13)对热销产品的及时反馈
14)工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策
15)能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务
16)综合能力强，能对营销策划推广促销有独特的见解
(二)客服晋升制度
(三)工资包含：基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度：即全年度核算，首年度保底2200元∕月、第二年度保底2500元∕月、第三年度保底2800元∕月。
新入职客服试用期一个月，工资2000元/月，无业绩提成，无绩效奖金。
1.基本工资：每月15号发放（如遇星期六日推迟）
3.客服绩效提成表
三、绩效考核，奖罚，加分
(一)绩效考核
客服人员考评细则——绩效考核（请参考绩效考核表）
加分，扣分标准
备注：本制度所有规则为试行规则，因人员变动，执行情况等会作出相应修改，如发生修改会提前通知各位！
附表1绩效考核表
客服绩效考核
客服签名：考核周期
主管签名：日期
项目评定标准分数描述分数比得分
服务态度1、态度亲切，言语温和，真
诚可见；
2、不与买家冲突，热情，保
证第一时间回复买家；
3、避免一问一答，永远比买
家多说一句感谢的话；
1、咨询中表现出不够耐心的，一次
扣1分，随机抽查；
2、与买家发生冲突的，一次扣5分，
不设上限，随机抽查
20
咨询转化率订单/咨询数量*100% 1、高于40%，每点加5分；
2、低于40%，每个点扣5分。
20
定单销售比
付款定单数/下单数1、高于95%，每点加1分；
2、低于90%,每点扣1分.
5
平均响应时间买家咨询后等待的时间很宝
贵，时间长了就走了，到其他
家去了，或生气了再不来了，
或买了后给个差评
买家问话后响应时间超过32秒，超过
每秒扣2分。
不设下限。
20
平均客单价反映客服销售技巧以平均单价为基准，超过10元加1分
5
售后客服直接影响评价和退换率售后的差评，一次扣1分 5
其他加减分1、工作态度好，学习有进
步；
2、咨询人次较高
3、回复率100%
1、买家直接表扬客服一次加1分，被
投诉的一次扣2分;
2、咨询人次人均百分比,高于人均
百分比每5点加1分,反之每5点
扣1分
3、回复率不足100%每少1%扣1分
5
老客户关系
维护1.建立老顾客群，帮派，掌柜说等与客户互动的SNS。
(5%)
20
2.整出不同级别的老顾客，对不同级别的顾客做出相应的维护。
(5%)
3.整理和分析在客户关系处理中的问题和改善方法，提出有效意见反
馈到客服部，针对店里贵宾顾客做不定期的回访(4%)
4.逢营销活动或节日（生日）向老顾客发以短信或电话祝贺或通知(3%)
5.老顾客同比增长数据每周要统计并做与调整与相应对策(3%)
综合得分
盛年不重来，一日难再晨。
及时宜自勉，岁月不待人。