数字化转型背景下的烟草现代物流服务升级路径研究摘要：“数字中国”建设是我国“十四五”规划的重要战略，随着数字经济与实体经济融合的蓬勃发展，各行各业都在加快数字化转型的步伐，烟草行业同样如此。

物流作为行业的核心业务，服务是物流的本质，健全烟草现代化物流服务体系建设是实现烟草行业高质量发展的重要保障。

本文分析了烟草商业企业现代物流服务存在的问题，并针对这些问题研究了如何利用数字化手段改善服务需求采集、深化服务数据融合、丰富客户服务体验等方面的措施，切实希望通过这些粗浅的研究促进烟草商业企业现代物流服务进一步升级，助力行业安全平稳高质量发展。

关键词：数字化；现代物流；服务“服务保障能力增强工程”作为《烟草行业“十四五”现代物流发展规划》提出的“五大工程”之一，对于现代物流高质量发展起着重要作用。

本文基于数字化转型的时代背景，提出了现代物流服务升级的一些措施。

1烟草现代物流服务升级的意义现代物流是烟草经济体系的血脉，高度集成并融合仓储、分拣、配送、信息等服务功能，是保障行业产业链、价值链、供应链的重要力量。

烟草商业企业物流在卷烟流通供应链中处于直接面对上游工业企业、下游零售客户的关键环节，上下游客户通过感知物流服务过程来评价商业企业的整体实力，也就是说，烟草物流服务水平时刻体现着企业的软实力和竞争力的强弱。

因此，建设现代化烟草物流，必须围绕做优服务链条、做强服务功能、做好供应链协同，不断升级完善集约高效的现代物流服务体系。

2烟草现代物流服务存在的问题随着行业改革的深入、市场竞争的加剧以及客户需求的不断变化，烟草物流传统的业务服务模式已难以满足现代化建设需求，各种问题愈发凸显。

2.1现代化服务的需求把握不精准随着卷烟消费市场的发展变化，客户更加追求多样化、个性化的服务。

一是服务重心错位。

当前行业物流仍以传统的思维看待客户服务工作，关注重点停留在供应端自身业务流畅度和产品质量完好度，不够重视客户各方面合理需求，缺乏及时有效的客户需求反馈机制。

二是资源开发不足。

面对多年来累积的海量需求信息，行业物流自主开发能力弱，数据统计分析效率不足手段单一，以人工分析方式为主，分析效果很大程度上取决于统计分析人员自身的经验和技能，难以客观、准确地甄别出客户的真实需求。

2.2现代化服务的标准执行不统一一方面，行业物流以单点运营为主，不同地区、不同单位之间相互割裂，对于服务人员、服务内容、服务流程、服务时效等服务评价要素的执行标准不一致，造成服务水平参差不齐。

另一方面，行业物流部门对于服务与成本的问题看待不够全面，一些单位人员冗余造成物流费用居高不下，另一些单位则过于追求成本最优实行大规模业务外包，仅保留个别管理人员，服务水平出现断崖式下降。

此外，不同单位之间费用核算标准不统一，现有物流对标机制难以真实有效衡量企业物流服务水平。

2.3现代化服务的协同响应不及时行业物流在供应链协同响应存在一定不足，一是信息协同不畅，烟草物流供应链日趋成型，但“工、商、零”全链条服务协同缺乏数字化平台支撑，数据传递、信息交互不准确、不及时、不全面，作业衔接存在脱节现象，供应链整体响应速度不快，运行效率不高，服务连贯性不足。

二是资源协同不顺，跨地区跨单位的资源整合不充分，资源配置与服务需求不匹配，面对突发状况，服务存在严重滞后，往往只能事后补救，客户需求响应时间长、效果差。

2.4现代化服务的业务运行不灵活相比社会物流，行业物流的服务柔性仍有所欠缺。

首先是业务模式较为僵化，相比于社会电商物流，行业物流长期以来实行固定作业模式，仓储、分拣、配送等业务环节新兴技术应用水平弱，技术更新迭代速度慢，柔性化水平不足，难以实现业务流程高效运转。

二是服务模式较为单一，数字化场景应用不足，未能为客户提供订单全流程可视化的信息服务，缺少个性化定制化的增值服务，面对多批次、小批量、碎片化的市场变化，难以有效满足客户多元化需求，客户体验不佳。

3基于数字化转型的烟草商业企业物流服务升级措施研究3.1自动化采集+智能化分析，明确服务需求需求的及时、准确采集是明确服务需求的前提。

一方面，行业物流可借鉴淘宝、京东等主流电商企业经验，打造一体化服务平台，建立7*24小时智能在线客服系统，畅通客户信息反馈渠道，增强客户需求反馈便利性，消除客我沟通障碍，降低信息收集成本，实现覆盖全体客户的全天候需求采集。

另一方面，行业物流应增强服务全程智能感知，充分运用传感器、RFID、多媒体信息采集、二维码、实时定位等物联网技术，对供应链各个服务衔接环节中设施、设备、人员进行全面感知，有效完成客户服务数据的自动化采集，提升信息采集的准确率。

与信息采集同样重要的是接下来的需求数据传递与分析。

首先，畅通信息传递渠道。

规范对接供应链上下游相关系统，统一物流基础数据格式，保障数据流转的高效性和可靠性，实现需求信息的实时传输、实时共享、实时分析，从而完成客户服务需求的数字化，逐渐建立以省为单位的烟草物流零售客户需求信息共享库。

其次，完善用户画像分析。

通过历史数据与实时数据的全面集成，形成完整的客户需求数据链，结合经营档级、地理位置、订货特征、接货状态等基础信息，运用流式计算、大数据分析等技术进行客户精准画像，分级分类添加个性化标签，区分和呈现不同客户的真实需求，为服务管理决策提供坚实支撑。

3.2细化执行标准+健全对标评价，提升服务质量深化数据挖掘，科学制定标准。

全面挖掘分析行业物流现行政策制度和各环节服务数据，从物流服务的人员、内容、流程、时效等方面设计制定切实可行、科学合理的物流通用服务标准，建立可视化管理系统，监控服务过程、服务质量、客户满意度、员工绩效等重要指标，推动各级组织“人财物事场”管理和服务流程的标准化、数据化、可量化，促进服务人员更加专业、服务内容更加优质、服务流程更加规范、服务时效更加合理。

建立业财一体化系统，完善服务对标功能。

统一规范行业物流服务数据、财务数据的统计口径、采集范围、核算标准，通过“智能服务+数字驱动+业财融合”，全面分析烟草物流经济指标与服务指标，建立服务费用预警机制，在坚持核心服务自主管控的前提下，合理优化物流组织架构和人员队伍，实现物流成本与服务的最优配置。

健全对标循环改进机制，实现服务数据分层次分类别的可视化实时对比，突出先进指标引领作用，提高服务状态分析和预测的质量，明确服务升级改善措施和方向。

3.3全方位协同+全流程联动，加快服务响应加强信息联动，提升业务衔接效率。

加快物流上云，构建商业企业物流业务中台和数据中台，完善移动端技术平台应用，为上游工业企业、商业环节员工和烟农、下游零售客户等提供一站式移动服务，打造统一的移动端应用，推动服务在线化。

全面应用工业到货月台预约平台，完善信息查询服务，通过平台共享工业在途信息及商业入库作业信息，一方面有利于工业客户做好发货到货时间安排，另一方面有利于商业企业做好卷烟交接入库准备，避免发生商业入库环节卸货延误、车辆滞留等情况。

强化工商企业数字仓储系统信息共享，有利于工业企业客户及时掌握商业库存信息和销售动态，合理组织生产发货，有效保障供应链整体运行顺畅。

加强资源统筹，优化整体服务布局。

加强行业工商之间服务资源的整合与共享，充分整合利用富余和闲置仓储资源，工商企业合作共建前置库，为工业企业降低运输成本、提升市场响应能力提供支撑，为区域物流中心仓储能力偏紧、库存偏高等难题提供解决方案，提高资源配置与服务需求的匹配度，形成工商协同的高效响应。

加快省内区域物流中心协调建设，提升各区域物流中心间的协同响应能力，整合优化县级中转站点，支持各中转站在不同区域物流中心间的灵活切换，提高应对突发或紧急状态下的服务弹性。

加强商商互通，提升服务保障能力。

商业企业之间强化产能的协调发展，打造区域一体化的物流产能体系，统筹省内各地区之间的仓储、分拣和配送能力，健全区域协作应急保障的组织体系、制度机制和配套措施，在突发公共卫生事件、自然灾害等不可抗力以及设备技改期间，合理开展卷烟异地分拣、跨区配送，维护卷烟终端市场保供体系的稳定。

商业企业内部推动物流信息系统与营销信息系统全方位交互对接，实时共享卷烟营销信息、物流信息、客户服务动态信息等，营销部门科学制定策略计划实现精准调拨、精准投放，物流部门合理编排作业计划实现精准入库、精准分拣、精准送货，提升市场货源保障效率。

3.4柔性化业务+多元化服务，改善客户体验打造柔性化业务流程。

梳理现有仓储、分拣及配送业务流程，利用云计算、大数据、物联网等新技术，重构信息流，升级工商在途、仓储、分拣、商零在途管理系统，通过全面感知、一体化控制和全程智能处理，实现物流业务的柔性化运行。

仓储环节，优化仓储布局及存储规则，精准分配储位，实现智能高效入库管理、储分一体实时补货；分拣环节，改造升级分拣设备，充分考虑前瞻性、可扩展性及服务柔性，实现标细异共线分拣、共线包装，自动完成客户订单、品规、销量等数据分析和物流设备整体作业能力测算，实现订单智能排程、分拣模式和分拣策略自动匹配；送货环节，智能优化送货线路，支持淡旺季差异化调度，实现“一周一送、两周一送、一周多送”等多种送货模式，更好保障客户服务所需。

建立多元化服务模式。

利用大数据技术分析客户需求，将零售客户分为基础客户群、重点客户群、特殊客户群，合理配置物流资源，创新灵活的物流服务模式，将服务内容划分为基本服务、增值服务、定制服务。

对于基础客户群，提升基本服务水平。

推动二维码为服务赋能，加强二维码“盒、条、件”关联及“条零”关联，重点围绕物流供应链数据开发利用和管理，实现卷烟产品流通全过程追溯，打通“工-商-零-消”物流链，为客户提供更加便捷的产品信息、消费信息、消费者行为预测等服务。

对于重点客户群，提供应急优先分拣配送、“T+0”即访即配等形式的增值服务，拓展跨产业协同，与银行、电信运营商、互联网技术公司等加强合作，共同为重点零售客户、烟农等提供更佳的增值服务体验；对于边远山区等特殊客户群，提供智能取货柜、农特产品返程运输等定制化服务，盘活返程空载运力资源，打通烟草助农便民“最后一公里”，助力乡村振兴，丰富烟草服务价值。

4结语本文分析了烟草商业企业现代化物流服务过程中存在的问题，并基于数字化转型的目标和方法，从明确服务需求、提升服务质量、加快服务响应、改善客户体验等方面有针对性的提出改进措施，对烟草商业企业构建更加现代化的物流服务体系做了积极的探索。

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