《解释与致歉》教案
教学目标
1.掌握解释与致歉的技巧。

2.能根据不同的情境灵活做到文明礼貌，耐心解释与致歉，达成共识解决问题。

教学重点难点
1.重点：使学生掌握解释与致歉的技巧。

2.难点：根据不同情况灵活运用技巧进行解释与致歉。

教学方法：讲授法、案例分析法、情景模拟法
课时安排：2课时
教学过程
一、解释与致歉的定义
1.解释：用简洁明了的语言讲清事情的真实情况，以消除误解。

2.致歉：以诚恳的态度向对方表达由于自己的过失而给他人带来不便的歉意。

二、解释与致歉的技巧
1.委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好动机，少谈客观造成的消极后果。

2.可以从自我批评的角度出发，以求得原谅与理解。

3.可以从赞美对方高素质、善谅解的角度出发。

4.简要说明自己错在哪里。

5.敢于承担责任。

6.真挚和诚恳。

7.采取补偿的具体行动。

8.改正错误，获得原谅。

道歉的要求及语言技巧
1．先道歉后解释。

有错就应先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。

千万不要找客观原因为自己辩解、开脱，使对方怀疑你的诚意，从而扩大裂痕，加深隔阂。

如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再作解释，才能表示自己的诚意。

如：“对不起，这事我做得真不对。

事情是这样的……”
2．利用第三者转致歉意。

双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。

3．假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替。

道歉可能借助于“物语”。

有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。

对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。

这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。

一次，我与一位朋友发生不愉快就打电话问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说：“生什么气啊。

”可见，打电话致歉是个好办法。

4．道歉时的语气和态度。

真诚的道歉，应该做到语气温和，态度坦诚而不谦卑。

道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原谅”等。

同时，道歉的语言以简洁为好。

只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、罗嗦。

道歉语应当文明而规范。

有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。

渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。

有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。

一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。

5．没有错，有时也需要道歉。

这种情况常适用于管理者。

当你的下属在工作中未能恪尽职守；或者某一方面的工作未尽人意。

为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。

6．道歉应当及时。

知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。

道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。

7．道歉应当大方。

道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。

不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。

不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。

8．道歉并非万能。

不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。

不然对方肯定不大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。

即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。

让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。

三、案例分析
作为一名报刊投递的负责人，在接到大量的投诉信件后，你该如何处理？请试着写一份解释与致歉。

情况如下：
（1）未及时收到报刊。

（2）热线电话打不进。

（3）反映的情况未落实。

方法指导：
解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作用，委婉含蓄、态度谦恭。

范例：
关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人）××早报发行量在增长，同时证订渠道
多，但最后都是邮局投递，在数据传输方面，可能存在一些工作上的失误或存在时间差（假如是12月29日传输数据，但邮局还需要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一般是5个工作日以后）。

但不管怎么说，读者订了××××年报纸而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情的事情，我在此表示歉意。

其次，报纸上公布的800，读者反映打不进，确实打不进，因为电话接线员少。

我来给向大家提供其他电话，直接与发行部门联系，电话：66581027、66581060、66581051、6581023。

或有其他不满以及投诉，可以与962288联系，也可以与××早报总编办联系，电话：624712354转68361、68576、68363。

投诉时，请提供您的订单号，留下您的电话与投递地址。

我不能给大家一个明确的答复，究竟什么时候可以收到报纸，但根据我的了解，本周六将集中解决读者投诉，下周应该可以收到。

我这里也接到部分读者的电话，我发现很多读者其实很可爱，而且很通情达理，我说，我虽然不管发行的工作，但您的建议与意见很重要，我都记录下来，并传真给发行。

再一次向读者道歉，希望不要影响到您的新年情绪！
点评：
该负责人表现出充分的耐心，同时也表现出为读者之急而所急。

在向读者表达歉意的同时，付诸改进的实际行动，除主动提供更多电话号码外，还积极了解情况，协助相关部门，表明态度。

往往是最真诚，最直接，最有说服力的。

四、课堂练习
请学生分成小组，选择其中一个题目进行设计与排练，然后上台表演。

练习一：学校开设了化妆课，需要买一套化妆品才能练习。

而你还差200元，同学们纷纷去商场购买化妆品了，情急之下，你拿了妈妈放在洗手台上的200元去购买了化妆品。

过后你该如何向她解释致歉呢？
练习二：张梅是大和公司李总的秘书，这天李总让张梅订一张明天晚上去伦敦的机票，要去总部开会，非常紧急。

李梅立马打电话顺利的订好了机票。

第二天上午，航空公司的客服打电话告知李梅伦敦这周有大雾影响飞机的降落，所以这周伦敦的航程都取消了。

如果你是李梅，该如何向李总解释与致歉呢？。