•（5）客户对产品价格的敏感程度：敏感程度越低，忠诚度越高。 客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解，比如公司在价格 调整以后，客户购买量的变化、其他的反常等等。另外，运用这一 标准的时候，注意产品对于人们的必需程度、产品的供求状况以及 产品的竞争程度 3个因素的影响。 •（6）客户对竞争产品的态度：人们对某一品牌的态度的变化，大 多是通过与竞争产品的比较而产生的，客户对竞争表现出越来越多 的偏好，这显然是忠诚度下降的结果。 •（7）客户对产品质量事故的承受能力：客户对产品或品牌的忠诚 度越高，对出现的质量事故也就越宽容。
二 客户忠诚计划
•3
• 潜在忠诚——客户希望不断地购买产品和服
务
•4 • 价格忠诚——对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低 价格的企业
•5 • 激励忠诚——公司通常会为经常光顾的客户提供 一些忠诚奖励
•6
• 超值忠诚——这是一种典型的情感或品牌忠 诚
•3 •客户忠诚度的衡量
•（1）客户重复购买的次数：一段时间以内，客户对某一种产品重复 • 购买的次数越多，说明对这一产品的忠诚度越高；反之，则越 • 低。对于经营多种产品的企业来讲，重复购买本企业品牌的不 • 同产品，也是一种高忠诚度的表现。 •（2）客户购买量占其对产品总需求的比例：这个比例越高，忠诚度 • 越高。 •（3）客户对本企业产品品牌的关心程度：一般来讲，关心程度越高 • 忠诚度 越高。关心程度和购买次数并不完全相同，比如某种品 • 牌的专卖店，客户经常光顾，但是并不一定每次都购买。 •（4）客户购买时的挑选时间：客户在挑选产品的时候，时间越短， • 忠诚度越高。
•6 •电信运营商的重点客户忠诚计划
•
• • 从“大客户”到“重点客户”、“集团客户”，电信部门在逐步 抬高客户的地位。重视用户，尤其是重视那些能给企业带来 80%左 右业务量的重点用户，是企业的明智之举。然而，随着电信业务的 全面开放，电信市场竞争的日趋激烈，电信重点用户的“倒戈”或 “双嫁”现象时有发生，也就是说，客户对电信企业的“忠诚度” 在降低。导致重点客户对电信企业“忠诚度”降低的原因很多。一 是，电信企业与重点客户“亲近”不够。“公欲取之，必先予之， 你对我不够亲近，我哪有工夫亲近你。”经了解，一些电信部门与 重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征 询函上，平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务“连线”。 二是，客户经理的素质和待遇不高。在电信部门，学历高的几乎都 在“后台”，如机房。在前台搞服务、营销的学历一般都不高。
•校园代理：
•忠诚度有几个至关重要的影响因素：客户感知到 的价格（价值）、质量、服务，中国电信就是从 这几个方面出发，以最低的价格，高质量，好的 服务去赢得客户忠诚。
2 中国电信客户忠诚 计划
•中国电信客户忠诚计划
•中国电信 客户忠诚
计划
• 客户忠诚的定义及分类
• 客户忠诚度的衡量
•客户忠诚的价值 •如何让客户忠诚起来 •电信运营商的重点客户忠诚计划
• 62%的客户对电信的服务不满意 • 近乎1/3的客户持一般满意态度 • 只有6%的目标客户对公司的服务持比较
满意和非常满意态度。 • 而近乎有一半的现有客户现在或未来有转
向使用其他移动运营商服务的意向。
二 客户忠诚计划
客户忠诚计划
• 部门访谈 • 资料查阅 •对于电信客户忠诚计划的点评
1 校园营业厅询问及 电信校园代理走访
•（7）降低客户期望值 •（8）及时、妥善地处理客户的抱怨，挽回不满意客户
•二、运用客户评估分析技术提高客户忠诚
•客户评估分析技术分为 3 个步骤：
•（1）与客户对话（包括中间商和最终用户） •（2）客户关系流程 •（3）客户评估分析
•三、忠诚员工造就忠诚的客户
• 留住最好的客户和最好的员工的几点建议：
走访照片
•
获取的信息
•营业厅经理：
•维护客户忠诚的方针：网络质量，3G网络质量是 中国覆盖范围最广的；保密，中国电信采用不记网 方式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听 ；定位。针对韶关中国电信加强投入用于网络建设 与维护。学生与企业之间实现校际合作——为高校 学生提供实训机会（双赢：实现企业自身人才储备 、解决学生实习就业问题提高学生个人素养）—— 履行企业的社会责任
• 数据统计
•4
•数据分析
•5
•客户满Байду номын сангаас度总结
调查问卷所涉及的问题
•转换意向 •业务套餐 •顾客投诉 •客服热线 •营业厅服务态度 •营业厅环境 •宽带套餐 •话费查询便捷程
度 •缴费方式 •资费费用 •使用时间
•调查问卷展示见 WORD文档
数据分析
•由此饼状图可以看出在调查人数中 电信新客户占到了36%，有约2/3是 老客户。
• 而在整体服务满意度调查中，有一半客户对服务持一般 满意程度。34%的调查者对服务不满意，而只有16%的 人数对服务持比较满意程度
从SPSS数据分析可以看出：
• 在资费方面有72%的消费者觉得资费偏高 • 在缴费方式、营业厅环境的总体评价中顾客的不满意度尤为突
出，占到了将近一般。（这跟我们问卷调查的对象有很大的关 系） • 而在话费查询便捷程度、宽带套餐、营业厅员工态度、客服热 线态度、投诉的处理和业务套餐的总体评价中有一半的客户持 中性态度。而在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户的 满意度占有率。
•1 •客户忠诚的定义
• 客户忠诚可以定义为客户的一种信念：当客户想买一种他曾经使用 过的商品或是将来可能需要的商品时，他首先想到的是你的公司。那些 能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚。
•2 •客户忠诚的分类
•1
•垄断忠诚——客户别无选择
•2 •惰性忠诚——客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商
•4 •客户忠诚的价值
•1．忠诚客户为企业带来的巨大经济效益
•2．客户忠诚产生品牌价值
•3．客户忠诚降低信用风险
•4．客户忠诚度提高电信运营商的核心竞
争
力
•5 •如何让客户忠诚起来
•一、实施客户满意策略获得客户忠诚
•（1）强化企业“以客为尊”的经营理念 •（2）站在客户的角度，给客户提供更多的利益 •（3）加强沟通 •（4）与客户建立有形的关系纽带 •（5）建立营销数据库 •（6）运用情感营销策略
•（1）保实际提供与承诺的一致性
•企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚 度。重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的。诚实地对待客 户和员工，尊重对方的感受，他们将以忠诚回报你。
•（2）创造以客户为中心的文化
•要让客户和员工知道公司以他们为重。你所关注的是如何做到对 •客户和员工最好，如何博得他们的忠诚。
关于中国电信客户满意 度与忠诚度
2020年6月2日星期二
•分析架构：
中国电信客户满意和客户忠诚计划
•客户满意 度
•1 客户评价 •2 客户忠诚度 •3 客户满意度
•客户忠诚计 划
•1 部门访谈 •2 资料查阅 •3评价与分析
一 客户满意度调查
客户满意度问卷调查
•1
• 问卷设计
•2
• 问卷调查
•3