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的目的
第一节
流程管理的重要性
【案例】
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第二节
1.
企业流程管理概述
传统组织与流程型组织的比较 传统组织
职能 部门 狭窄 组织轴心 工作单位
流程型组织
流程 团队 广阔
工作描述
衡量标准 焦点 报酬 管理者角色 关键人物 变化
狭窄
上司 基于活动 监工
第六节 几种流程管理方法与工具
5. 流程选择工具：标杆瞄准法
标杆瞄准是指在公司、企业或全球性的集团公司内调查现有流程 的绩效情况，并且与业界内其他的成功典范进行比较，从而找出
差距。
业务流程重组中进行标杆瞄准是为了使可改进或需要改进的流程 凸现出来。
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第六节 几种流程管理方法与工具
6. 流程描述工具
实施流程管理，可以带来以下显著改变： 1、职能的统一和集中（即使是大型企业也要机构不 重叠、业务不重复）； 2、 职能的合并（凡是一个部门或一个人管理的业务 ，就不设多个部门或多个人去管理）； 3、职能的转换（领导职能更主要的是提供服务）； 4、部分职能的社会化（有利于整个社会资源的整合 和优化）。 对企业负责人而言：不用担心有令不行、执行不力； 对中层干部而言：不用事事请示、不再受夹板气； 对基层员工而言：掌握了正确做事的方法，不用再背 黑锅。 用一句话来说，那就是流程管理让一切工作变得更简 单。
）；
- 三是组织机构臃肿，助长官僚作风； - 四是员工技能单一，适应性差； - 五是资源闲置和重复劳动，症结是内部信息纵向和横向沟通不够。
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第二节 企业流程管理概述
2. 企业流程管理的定义 -企业流程管理就是企业内部改革，改变: -企业职能管理机构重叠 -中间层次多 -流程不闭环等→机构不重叠 -业务不重复→缩短流程周期 -节约运作资本的作用。
中核公司流程管理专题培训课程
流程管理与流程再造
富论管理高级咨询师
项目总监：雷春昭先生
北大纵横合伙人
教育背景：北京大学华管理学院 工商管理硕士 本科：武汉大学 工学学士 工作经历：历任北大纵横咨询顾问、项目经理、合伙人、物流咨询中心总经理等。之前曾在天测 企业集团、兰德嘉年计算机有限公司、北京联动网信科技有限责任公司、测绘遥感信息工程国家实 验室深圳研发中心、华北石油设计院担任高管职务；此外还兼职中央财大及北师大MBA校外导师 ，三一集团人力专家顾问。 专长领域：擅长于人力资源、企业文化、集团管控、供应链管理等职能咨询及物流行业咨询 项目经验（部分）： -中钢集团钢吉林铁合金有限公司 管控、组织、流程及人力资源体系设计 -中国石油天然气集团公司 股份公司与集团公司制度体系整合 -中国远洋运输集团 跨国经营条件下的母子公司管控 -一汽集团国际物流中心 战略、组织、流程及人力资源体系设计 -重庆建设摩托车股份有限公司 组织、流程及人力资源体系设计 -重庆南方摩托车销售公司 组织、流程、及薪酬绩效体系设计 -广西投资集团 管控、组织结构及人力资源体系设计 -中国邮政物流 组织、流程、薪酬绩效、项目管理体系设计 -新疆兆日集团 组织、流程、绩效绩效体系设计 -福田汽车 人力资源体系诊断、员工满意度调查 -福田汽车工程技术研究院 综合绩效体系设计 -东方友谊食品配送有限责任公司 商业模式设计 -新疆缔森房地产有限责任公司 组织、流程、薪酬绩效体系设计 -西域集团 组织、流程、薪酬绩效体系设计 -薪酬和合玉器有限责任公司 组织、流程、薪酬绩效体系设计 -山东郞源科技有限责任公司 组织、流程、薪酬绩效体系设计 -飞克国际体育用品股份有限公司 公司战略规划设计 -福建凯帆（姚之队）体育用品有限公司 组织及人力资源体系设计

监督：便于上级对工作的监督，通过精细化管理提高受控程度
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第四节 流程管理的基本特征
1. 业务流程是指以面向顾客直接产生价值增值的流程。 2. 管理流程是指为了控制风险、降低成本、提高服务质量、提高工作效 率、提高对市场的反应速度，最终提高顾客满意度和企业市场竞争能 力并达到利润最大化和提高经营效益的目的的流程。 企业内的一切流程都应以组织目标为根本依据，尤其是管理流程： 对外，面向客户，提高业务流程的效率
管理改进与变革
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第四节 流程管理的目的
【案例】 国内某知名通信产品制造企业流程改造困惑
咨询公司
一套流程管理制度
流程管理效果不佳
开始信息化
持久流程的执行和优化
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第五节 流程管理的三种不同层次
1. 流程规范（以客户方内部团队，如部门经理为主）
• • • • 组织流程调研 确定流程梳理范围 流程描述 流程收集成册，作为日常工作的指导依据
控制与核算
财务规划 会计核算 资金管理
收入/成本 /费用/利 润管理 风险和利 益管理
内部控制
内部审计
报表和单 据体系
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第一节 流程管理的重要性
2. 流程六要素 • 输入资源
• 活动
• 活动的相互作用(即结构) • 输出结果
• 顾客
• 价值
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第一节 流程管理的重要性
3. 流程管理的目标 • • 提高顾客满意度 公司的市场竞争能力 →最终提高企业绩效

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第六节 几种流程管理方法与工具
7. 流程问题分析工具：鱼骨图分析法
砂轮 粒度不佳 太细 排屑不良 油污
WA消耗快 情绪差 材质不佳 结合度太松 发抖 走刀不顺
人为
专业知识不足
技术差 经验不足 风不足 冷却不佳 没有冷水 清理费时 毛刷清理
定力不足 固定式
逆刀方位不对
不明确 作业要领不明 方法
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续…
内蒙古辽都集团 成都地铁集团 长久物流公司（集团） 浙江英博石梁啤酒有限公司 内蒙古白音诺尔矿业有限责任公司 武汉凯威啤酒屋有限责任公司 贵州省烟草专卖局 西安法士特集团 山西天能科技有限公司 兴唐通信科技有限有限公司 北京蓝星水务有限责任公司 „„ 战略、管控及人力资源管理体系设计 人力资源体系设计 组织结构及人力资源体系设计 企业文化、组织、流程及人力资源体系设计 组织及人力资源体系设计 连锁经营体系及人力资源体系 组织、流程及人力资源体系设计 研发管理体系设计（组织流程薪酬绩效） 组织、流程及人力资源体系设计 骨干员工中长期激励体系设计 发展战略研究
信息
信息流规划 市场信息 竞争信息 销售信息
产品 销售
价格
促销
物流信息
财务信息 采购信息 生产信息 产品信息 人力资源信息
供应链
人事档案
销售网络规划 销售网络设计 网点管理 专卖店管理 客户关系管理 销售管理 客户服务
供应链规划 供应链设计 仓库管理 配货/补货管理 配货中心管理 退货/换货管理 采购 存货管理 供应商管理 运输管理
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第一节 流程管理的重要性 计划
经营 规划 销售预 测/计划 分销 计划 生产 计划 原辅料 计划 采购 计划 产品研 发计划 促销 计划 资金 计划 财务 预算
组织
组织规划 岗位设计 绩效考核 薪资 知识管理 培训
产品策略 产品结构设计 产品线规划 产品研发 新产品促销 研发
核心竞争能力
价格策略 制定价格 价格管理 品牌策略 品牌设计与维护 新产品推广 销售促进 公共宣传 市场调研 广告
-
How much：要花多少时间或其他资源?
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第六节 几种流程管理方法与工具
9. 流程优化工具：ECRS技巧
-
流程对岗位流程的计划是否完善?
流程对计划提出什么要求? 流程对岗位提出什么要求?
-
流程对部门提出什么要求?
流程对制度提出什么要求? 流程对绩效提出什么要求?
由始至终
客户 基于结果 导师
部门经理
冲突导向
流程负责人
合作导向
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第二节
企业流程管理概述
科层组织的弊端集中表现在五个方面： - 一是分工过细（最后形成金字塔，进而导致彼得原理产生。彼得原理可见张 国祥老师文章《中小企业用人也要警惕彼得原理》）； - 二是无人负责整个经营过程，缺乏顾客服务意识（追求上级满意、本位主义
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第五节 流程管理的三种不同层次
2. 流程优化（以顾问团队为主，公司级领导确认）
• • 前提：实现流程描述 利用流程管理工作流程优化
•
优化后流程收集成册
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第五节
3.
流程管理的三种不同层次
流程再造（以双方团队合作为前提，公司级领导确认）
•
• •
组织流程调研
确定再造的流程范围 确立标杆
借助各种流程描述软件实现，比如Aris、Visio、Smartdraw等等
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第六节 几种流程管理方法与工具
7. 流程问题分析工具：鱼骨图分析法 借 助 鱼 骨 图 ， 从 六 个 方 面 5M1E ： Management, Man, Method, Material, Machine, Environment。最终找出主要原因（流程瓶颈），形成解决方案的 依据基础。 画出大原因之下的小原因，找出主要原因，以其为问题特性，重复上述步骤 ，直至原因非常明确。
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简单的再工程例子
哪一条队比较 短？
中央大学。范铮强
4
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排队
5
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新的程序
主要观念：
• 多服务点、单一队伍 • 每一服务点，多种服务
6
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第一部分 流程管理的重要性
1. 流程管理常见问题
• • 流程管理形同虚设 流程繁多（流程太复杂）
•
• •
流程与流程之间的割裂
流程不实用（流程不是自己的） 流程滞后于业务