世纪游轮酒店部管理课程培训
第一章
执行力在酒店的营运
一、酒店部执行力现状
1、制度很健全，人事管理、内务管理、 餐饮管理、销售管理、工程管理等制 度一应俱全，但是会议一大堆、愿景 一大堆，常常是议而不决，流于形式， 特别对一些突发问题反应迟缓，应对 不力，不能有效地执行解决问题的方 案，可谓是有“法”不依。
（一） 执行力低下的原因
1、政出多门，重点遍布
• 一会总经理办公室出台一个文件，一会人 力资源部出台一个管理规定，一会餐饮部 又制定了本部门的仪容仪表规范……，政 出多门，制度与制度之间相互打架。 • 对哪个问题都很重视，但仔细想想，一次 哪来的那么多重点问题？急需解决的充其 量也就两三个，到处是重点也意味着到处 都不是重点 ！！！
2、有较完备的酒店管理制度并重视执行，但由 于酒店内部自身的等种种原因，执行系统不灵， 执行阻力很大，以致效率低下。 当前这一问题越来越突出，我们酒店常常都有这 样一种因惑：我们的制度与流程很健全，市场定 位也比较准确，也比较重视员工培训，员工素质 也显著提高，但为什么经营效益却不尽人意？这 其实就是与没有合理的执行系统有关，导致执行 不力和执行的偏差。
• 5、事必躬亲。 • 很多管理者热衷于把权力紧抓在手中，事无巨细 都事必躬亲，结果下面的人没事干，而他却累得 要死，自己还成天炫耀：“累死我了，什么事我 不盯上就不行……”，不要认为整天忙得天混地暗 就是敬业，其实这是在阻碍执行力的提升
• 6、能力误区。执行者能力误区主要表现在二个方面： • （1）安于现状，不学习上进。有一些管理人员认为自 己跟随老板多年，在酒店的发展过程中尽了力，现在也 该享受一下了，于是他们满足于眼下的安逸，时不时还 以为酒店的“元老”、“功臣”自居，对其他员工的工 作指手画脚。这些人非但不能成为酒店持续进步的动力， 反而是执行的阻力，因为他不能及时吸收行业的新思想 新理念，安于现状、固步自封、反对变革。 （2）纵容能力平庸的人。这主要有三个方面的原因，一 是该人与自己的关系密切，或是沾亲带故，纵容他们可 以巩固自己的小团体，培植个人的势力；二是不想得罪 人，充当好好先生；第三就是怕下属的能力过强，超越 自己，所以就只使用能力比自己低的人。如此以来，酒 店的执行力无疑就大打折扣了。
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• 2、官僚主义思想严重。
官僚主义思想严重的酒店管理者都有这么一个共们，跟我上啊！”。高高在上，在下属面前卖弄权威， 对他们颐指气使，如何能得人心，又怎么能指望下属们 不折不扣地去工作呢？
• 3、 心态误区。心态误区主要有三种： • （1）自以为是。总认为上层的决策是不合理，在 执行过程中喜欢按自己的意思去改动，结果一级 一级的改动下去，最后导致了执行的结果与预期 面目全非。 （2）揽功诿过。有了功劳就是自己领导有方，足 智多谋；出了问题就怪属下，怪环境差，怪领导 支持不够……。反正动不动就是“都是某某的 错”、“我早已经交待过了，可是他们就不去做” 这些辩解的话，让下属心寒，他们当然不会卖力 地工作了。 （3）自命清高。以为自己是个主管或经理就了不 起了，在下属面前摆架子，见了客人也不主动问 好，老是认为自己高人一等……，诸如此类的心 态误区最大的弊端就是容易被下属同事模仿，激 化内部矛盾，极大地削弱执行效率。
（2）控制方法要人性化。酒店各类流程的 控制一定要体现出对员工的尊重。有些酒 店为了提高控制能力，采用监视、偷听等 非人性化手段，搞得人人自危，使员工不 得不被动执行，这必然会影响执行效率。 因此，必须采用公平、公正、合理的控制 系统，让大家在心理能够善意的接受，而 不是潜意识的抵制。
（3）建立、完善酒店质量控制体制。质量控 制体制的建立，是要从根本上防止酒店各 个环节不合格的产生，保证产品质量和服 务质量的稳定，并不断得以改进。相应的， 检查的方法也应该是多样性的，实行定期 检查与不定期检查、明察与暗访相结合的 手段。暗访与不定期的考核与检查能避免 执行人员为应付定期考核和检查而采取的 投机行为，能确保执行的稳定性，防止执 行的“虎头蛇尾”。
2、在工作中常分类、常整理、常清 扫、常规范、常维护、常教育
能使人员、文件、工具、流程等得到有效 识别，各类物品摆放井然有序，有名有家， 人员职责明确，能极大地提高酒店整体的 执行效率。
3、明确工作职责和目标，制定合理 的奖惩制度
有利于员工在工作中找准方向各司其职， 减少彼此之间的摩擦，增进团结。对于优 秀的团体则给予崇高的荣誉和必要的物质 奖励，而对于破坏团结的行为要给予严厉 的惩罚，譬如几年内不提供升职机会、扣 除部分航次小费等。
（4）引入“淘汰机制”。凡几次考核连续最 差的员工换部门或是淘汰同时，每年选举 一次，凡下属和上司都不满意的领导自动 贬为员工，有一方不满意者降职1—2级。 这样一来就可以把执行者控制好，如果你 执行不力，做不出成绩，不能让下属和上 司满意，你很可能就被淘汰了。
没有借口
• 培养 “没有任何借口”的意识。没有任何 借口，并不是意味着去消极地服从，没有 任何借口，是建立在高度的责任感和自信 心基础上的。酒店应在任何合适场合向员 工们灌输“没有任何借口”的思想，决策 前可以实行民主讨论，但决策做出以后， 就必须坚决执行。对于不服从决策者，要 给予严厉的惩罚，对不执行军法的坚决军 法从事，否则，你也消极执行，他也消极 执行，酒店的执行力从何谈起？
2、朝令夕改。
• 导致朝令夕改的原因可大体分为两种，第一种是 各项管理制度的出台不严谨，没有经过周密的调 查与分析，制度本身就不合理，没有可行性；
• 第二种情况是酒店过于“好学”看社会上流行什 么就引入什么，相应的，各项制度规范也就有所 调整，导致每一项管理方法都不能深入执行下去。
3、太过苛求完美
5、激励机制失灵
• 激励机制失灵，导致酒店内部滋生出一 种“无所谓文化”，极大地挫伤了酒店的 执行力
（二）执行者的六大误区
• 1、与下属走得太近。
管理学上有一个“刺猬”法则，说两只刺猬如果 想靠在一起相互取暖的话，必须找到一个合适的 距离，这样才能获得对方的温暖，而又不至于被 扎。但有些管理者没能很好的把握和下属之间的 距离，和他们称兄道弟，喝酒打牌，距离走的太 近了，很多工作就难免擎肘，容易丧失工作的原 则，挫伤了酒店整体的执行力。与之相似的是， 也有个别酒店管理者拉帮结派，搞小团体，蓄意 培植个人势力，处心积虑的搞权力投机。
• 这是酒店的管理者容易忽视的一个问题， 但实际上苛求完美是执行力低下的一种表 现形式
4、忽视细节
• 人常说细节决定成败，差距从细节开始，在酒店 行业更是有100减1等于0的说法。 试想一下，一间客房什么都好，窗明几净、布置 温馨，但当你要跨入浴缸沐浴时，却发现里面有 几根毛发？你皱着眉头洗了个淋浴，上床要休息 时，发现床单上也有一根毛发？你会做何感想呢？ 一个餐厅的饭菜很可口，装饰也很有格调，但服 务员的手却满是冻疮，让人惨不忍睹，此情此景， 你又有何感想呢？ 一个好像很不起眼的细节将导致前面所有的执行 效益为零甚至小于零。
• 4、前紧后松。这表现在两个方面：
• 第一，部分的酒店管理者做工作全凭意气用事， 一时头脑发热就要做这个做那个，但过不了三天 就开始松懈了，慢慢地就撒手不管了。 • 第二种情况是做表面工作，酒店老板重视卫生工 作，他就整天嚷着抓卫生，过了两天，老板的注 意力转移到了其它地方，管理者也就放松了对卫 生的要求转而投向了老板的喜好之处。 一旦以上两种坏习惯性形成，其影响是非常深刻 的，很难想象以后的各项决策都能不打折扣地被 执行。
提高酒店的整体执行力
（一）、建立科学的控制系统
（1）酒店所有的流程都要有标准与程序， 但应加强对关键流程的控制。酒店所有的 业务流程都要有标准与流程，并尽可能做 到简洁、操作性强；否则，很多的业务流 程都可能被人为的曲解。
但这并不意味着可以平均用力，如果对所 有的程序都进行重点控制，就相当于没有 控制，因为这样一来控制程序必定非常复 杂，连控制者也是云里雾里了，还何谈控 制？
精细化管理而非苛求完美
首先我们来看看成功企业麦当劳的几点细节管理： 1、吸管：粗细当能用母乳般的速度将饮料送入口中顾客 感觉最好； 2、面包：气孔直径为5毫米左右，厚度为17厘米时放在 嘴中咀嚼的味道才是最好的； 3、可乐：温度恒定在4℃时，口味最佳； 4、牛肉饼：重量在45克时其边际效益达到最大值； 5、柜台：高度在92厘米是绝大多数顾客在掏钱付账取食 品时最感方便； 6、等待时间：不要让顾客在柜台边等候30秒，这是人与 人对话时产生焦虑的临界点。 此外，麦当劳对薯条的宽度、炸的时间、室内温度，甚 至连一张抹布擦桌子能擦几次再翻面都规定得清清楚楚。