浅谈客户关系管理
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
客户的四种性格特征
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
老鹰型客户
➢ 在电话中往往讲话很快
➢ 音量也会比较大
性格特征
➢ 讲话时音调变化不大。
➢ 属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心
➢ 强权派人物，喜欢支配人和下命令。
➢ 时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不 愿意闲聊。
什么是客户关系
• 客户关系
企业为达到经营目的，主动与客户建立的
某种联系（交易、通讯、亲密、联盟关系）
–关系的长度（考察期、形成期、稳定期、衰退期） –关系的深度（关系的质量） –关系的广度（获取、保留、重获客户的数量）
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
销售过程
营销管理流程的三个主要阶段：市场导入期、项目销售期、收官与执行
企业的合理利润以及顾客可以接受的价格是否 促销
得到考虑?定价是否符合公司的竞争策略?
• 促销(Promotion)
企业如何通过广告、公关、营业推广和人员推
销等手段将产品信息传递给消费者以促成消费
行为的达成?
• 渠道(Place)
产品通过什么渠道销售?如何将产品顺利送抵消 费者的手中?
PPT文档演模板
–顾客是没有名字的一张脸；客户的资料在详细的信
息库中。
–稳定性、交易的次数、数量、时间性、产品或服务
的提供都存在不同。
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
对客户的再认识
–不一定是产品或服务的最终接受者； –不一定是用户； –一定在公司存有相应的资料； –所以长期接受产品的组织或个人的总称。
PPT文快服务 速度
•客户管 – 增加接触 理方面 点
– 以通信代 – 信息的及 替走访等 时更新
浅谈客户关系管理
客户分析方法
客户组织结构分析：
例：XXX大学 校长室
国资处 财务处 （设备处）
职责 。。。
计算机系
图书馆
。。。
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
客户分析方法
客户关键人物分类：
浅谈客户关系管理
客户分类
–按忠诚度
忠诚的客户
客户忠诚度高
老客户
时间较长、对产品和服务较了解
新客户
刚刚开始往来
潜在客户
需要大力争取的
–按价值能力
灯塔型客户
对价格不敏感、潮流领先者
跟随型客户
价格不敏感、注重品牌
理性型客户
无交易价值、提供口碑价值
逐利型客户
价格敏感、只提供购买价值
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
校长 XX处长
形象层 决策层
价值取向 学校地位 领导认可
XX科长
实施层
把事做好
XX系老师
使用层
方便好用
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析及对策 四、营销小技巧
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
客户性格分类
我们困惑：
这个人真怪； 这个人真难打交道； 这个人真粗鲁； 这个人挺可怕的； ……
潜在
孵 化
产 出
漏斗理论：
• 前期：客户关注于“痛（Pain）” » 这个问题是否真的非常迫切？ » 你是否懂得我的需求？ » 你是否有真的、可行的解决方案？
• 中期：客户关注于潜在问题（Potential） » 你能否及时提供吻合预算的解决方案？ » 你是否有合适的资源、流程和人才？ » 是否值得共同努力、继续合作？
浅谈客户关系管理
PPT文档演模板
2020/11/25
浅谈客户关系管理
目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析 四、营销小技巧
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
营销4P理论
• 产品(Product)
产品性能如何?产品有哪些特点?产品的外观与
包装如何?产品的服务与保证如何?
• 价格(Price)
• 后期：客户关注于回报（Payback） » 真正的风险在哪里？ » 有什么折衷的方案？ » 有没有确定的回报以及其他的价值表现？
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
客户选择
打算把您的产品或者服务销售给 谁，谁有可能购买您的产品，谁就是 您的潜在客户，它具备两个要素：
•用的着
•买得起
PPT文档演模板
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
企业客户深层需求
单纯地进行产品推介
转向对客户 需求的挖掘
我们的产品能 帮助TA们解决 这些问题吗？
PPT文档演模板
•内部管 理方面
如何能提高效率 如何能降低成本
如何能 增强 客户满 意度
– 提升内部 – 降低通信 – 各部门有
沟通效率 费用
效沟通
•企业运 营方面
– 提高信息 化程度
浅谈客户关系管理
客户关系管理的层次级别
• 客户关系管理的层次级别： – 1.单刀直入介绍产品 – 2.有意识关注客户的需求和感受 – 3.关系客户的发展极其家人 – 4.参与到客户的管理过程（战略伙伴）
要点：
• 卖产品（服务）就是卖关系 – 介绍产品（服务）时你是个专家（了解、认同、有感情） – 介绍公司时你就是老总（忠诚的员工才有忠诚的客户）
浅谈客户关系管理
海尔对4P的使用
• 促销
(1) 海尔的品牌广告：铺天 盖地
(2) 中国造”
PPT文档演模板
• 渠道
(1) 采取直供分销制 “一县一点”
(2) 采取特许经营方 卖店。
浅谈客户关系管理
目录
一.营销4P理论 二.客户与客户关系 三.客户的性格分析 四、营销小技巧
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
产品 营销 分销
浅谈客户关系管理
价格
海尔对4P的使用
• 产品
• 有针对性地研制开发多品种、多
次消费者需要。
• 江南地区“梅雨”-“玛格丽特”
三合一全自动洗衣机
• 针对北方的水质
海尔集团开发了专利产品“爆炸”
• “大地瓜”洗衣机
红薯的西南地区农民图快捷省事
• 小康系列
裕的农村地区
• “小神螺”洗衣机
广大农村市场。
PPT文档演模板
• 价格Price
海尔产品定价的目的是树 立和维护海尔的品牌和 品质形象。
海尔产品定价的原则 • 1)产品价格即消费者认
• 2)消费者关注产品价 值比关注产品价格多得
• 3)真正的问题所在是 价值，而不是价格。
• 海尔的价格策略从来都 不是单纯的卖产品策略， 而是依附于企业品牌 形象和尽善尽美的服 务之上的价格策略。
什么是客户？
• 古代的客户指外乡迁来的住户。 • 现代的客户定义：承接价值的主体，通过货币的付
出获得使用价值，达到相应需求或满足。
PPT文档演模板
浅谈客户关系管理
客户与消费者、顾客的区别
• 消费者满足条件：
–1、公民为生活目的进行的； –2、商品或服务的受用者； –3、指个人消费。
• 顾客与客户
