精神满意层
•精神享受 •心理愉悦 •价值观现 •身份变化
社会满意层
•道德价值 •政治价值 •生态价值
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➢“客户满意” 的五个指标
1. 理念满意 2. 行为满意 3. 视听满意 4. 产品满意 5. 服务满意
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➢度量客户是否满意
度量指标测评： 找出影响客户满意度的主要因素，在最短时间内提高客户满意度。
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➢度量客户是否满意
美誉度
指名度
回头率
感性评价
销售力
抱怨率
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➢定位客户的期望值
客户的满意首先取决于“客户的期望”。
忠诚客户的特征:
• 反复消费产品或服务 • 消费商品是选择呈多样性 • 乐于向他人推荐产品 • 排斥企业的竞争对手
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➢以客户为中心
挑选合适员工 谨慎寻找客户 确定客户取向 (价值 系统 人员) 提供全面有效的商品信息 提供物超所值的服务 认真对待客户投诉 给予重点客户相应的便利
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实践篇
100% 50%
有效的投诉处理可以提高客户满意度
91% 64%
总体满意度 忠诚度 77% 46%
93% 69%
0% 没出现过质量问题 对质量问题处理不满意 对质量问题处理满意
对质量问题的及时有效的处理，对郡原来说，是一项加分项。 有问题并不可怕，可怕的是消极回避，有效的事后补救可以挽 回客户的高度信任。
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➢帮助客户设定期望值
目的 : 让客户愉快地接受，哪些是他可以得到的， 哪些是他根
本无法得到的。
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➢帮助客户设定期望值
程序： • 通过提问了解客户的期望值 • 对客户的期望值进行有效排
序 • 让客户了解你的帮助 • 建议一个承诺
客户关系管理 ----如何赢得客户满意
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➢什么是“客户满意”？
“客户满意” 就是客户对产品的感知与认知相比较之后产生的 一种失望或愉悦的感觉状态。
满意＝期望－结果
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➢“客户满意” 的三个层次
物质满意层
•功能 •质量 •设计 •包装
结论：优秀的产品质量无法代替优秀的客户服务工作 好的服务质量可以显著提升客户的满意和忠诚
➢客户关系工作的发展方向
目前：
客户的维权意识不断提高，客户投诉量日益增加 投诉处理主要以销售部门负责。
今后：
需要给客户关系工作赋予更多的使命： 开展客户关系管理； 倡导客户导向文化； 关注客户生命周期体验； 开展满意调查、推动忠诚度管理。
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客户理念需要具体流程来落实
持续提供客户满意的产品和服务，需要一个架构体系来完成，它将郡 原基础建设、流程能力统一、整合起来，以实现客户定义的结果。
顾客需求 /远景
流能力
基础支持:组织结构\商业模式 衡量\文化\技术
•客户的远景、需求
•公司的产品服务、流程、制度 •企业承诺 •项目运作
当事先期望 > 事后获得时； 当事先期望 = 事后获得时； 当事先期望 < 事后获得时。
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金牌服务 满意服务
预料之外
惊喜
能够
满意
基本服务
应该
最差服务
能接受 不满意
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➢帮助客户设定期望值
王先生要乘飞机去广州,他觉得南方航空公司的大客机比较安全舒适,所以 他希望能坐上南航的大客机在晚上6点之前到达广州,另外,最好能买到打6折的 机票.
要点： • 尽量提供多个期望值 • 降低客户的期望值 • 适当采用搁置的方法
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➢客户满意度和忠诚度的区别
什么是忠诚？
忠
满意不等于忠诚
诚
度
满意和忠诚的关系
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满意度
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忠诚客户带来的效益:
• 带动企业长期利润增长 • 带动员工的忠诚 • 有利于企业建立良好口碑
•以客户为导向的组织建设 •管理与测量 •客户满意度调查和反馈 •员工的绩效管理 •培训 •信息与信息技术
谢 谢 各 位! Thank you !
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王先生把这些想法告诉了售票员,但是目前没有完全符合他要求的航班,售票 员告诉王先生只有四种方案可供选择:
1. 南航大客机,原价,晚上6点之前到; 2. 国航小飞机,6折,晚上6点之前到; 3. 南航大客机,6折,晚上11点到; 4. 国航大客机,7折,晚上6点之前到.
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