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客人来店、住店和离店过程图
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饭店与顾客循环互动关系图
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五、前厅部的组织机构与岗位设置 （一）前厅部机构设置原则 1.组织合理 2.精简高效 3.分工明确 4.便于协作
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（二）前厅部组织机构模式 1.系统化模式特点。 前厅部组织机构设置系统化是饭店管理层级 制的客观要求。 2.系统化运作特点。 饭店管理层级制具体表现在部门组织机构模 式上，管理学称之为直线一职能制。其运 作特点是：统一指挥，垂直领导，层级管 理，逐级负责。
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一、前厅部的概念
前厅部，也叫客务部。是处理宾客事务的主要部 门 ，是酒店最重要的部门之一。 酒店三大对客服务部门： 前厅部 客房部 餐饮部
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二、前厅部的地位 1.饭店营业窗口，树立饭店良好形象。 2.饭店神经中枢，宾客的家外之家。 3.信息集散枢纽，服务协调中心。 4.客务关系纽带，管理机构代表。 5.决策机构参谋，经营促销助手。
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（二）问讯处 其主要职责有： （1）掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯。 （2）处理宾客邮件、留言。 （3）接待访客。 （4）分发和保管客房钥匙。 （5）积极参与饭店各项促销活动。 （6）协调对客服务。
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（三）收银处 收银处主要业务包括：
（1）受理入住饭店宾客的预付担保手续。 （2）提供宾客消费构成的信息资料，建立数据库。 （3）提供外币兑换业务。 （4）管理入住宾客的账卡。 （5）密切与饭店各营业点收款员的联系，催收、核实账单， 监督宾客的赊账限额。 （6）夜间审核全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日营 业报表。 （7）为住客提供贵重物品的寄存和保管服务。 （8）办理离店宾客的结账手续、收回客房钥匙，核实宾客 信用卡等。 （9）负责应收账款的转账。
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（五）电话总机 电话总机的主要职责有： （1）转接电话。 （2）提供叫醒服务。 （3）回答电话问讯、电话找人，受理电话留言。 （4）办理长途电话事项。 （5）提供“请勿打扰”电话服务。 （6）受理电话投诉。 （7）传递或消除紧急通知或说明。 （8）播放背景音乐，保守通信机密。
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（六）商务中心 商务中心的主要业务范围包括： （1）提供文字处理、文件整理、装订、复印服务，长途电 话、传真及国际快运服务。 （2）提供秘书、翻译服务。 （3）提供手机电池充电服务。 （4）提供会客洽谈服务。 （5）提供Internet商务服务。 （6）提供计算机或笔记本电脑的租用服务。 （七）大堂副理/值班经理 宾客关系的时候详细讲
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复习思考题
1、你认为前厅工作人员具备什么样的素质？ 2、你想做哪一个岗位的员工？
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领班
领班
领班
领班
驾驶员
GRO
接待员
文员
话务员
行政接待
机场代表
预订员
行李员
收银员
门僮
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六、前厅部主要岗位及业务范围
（一）接待处 接待处业务包括： （1）推销客房，接待住店宾客，办理入住登记手 续。 （2）准确控制客房状态，有效排房。 （3）掌握住房动态及信息资料，协调对客服务。 （4）积极参与饭店各项促销活动。 （5）确定宾客的付款方式，建立客帐。 （6）制作客房营业日报表及其他统计分析报表。
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案例分析
小周是一家国际观光饭店的接待员。有一天，他 接到两位住客求助的案例。其一为长期住客美国 人麦克先生，他对有关帐目方面有质疑，因他发 现房多了一笔莫名的国际电话费；另一位顾客抱 怨洗手间水龙头漏了，没人来修。 请问他应该怎么处理？
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小结
前厅部是饭店运作的神经中枢，本部分主 要介绍了前厅部的概念、前厅部的地位和 工作特点、前厅部的工作任务、前厅部的 岗位划分、组织机构、前厅主要岗位职责 及内容以及前厅部从业人员的基本要求， 主要是对前厅部概括性的初步认识。
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（四）大厅/礼宾服务处 其主要职责有： （1）在门厅或机场、车站迎送宾客。 （2）负责宾客的行李运送与寄存，并确保行李安全。 （3）引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色。 （4）分送客用报纸、宾客信件与留言。 （5）在饭店公共区域提供找人服务。 （6）代客召唤出租车，协助管理和指挥门厅入口处的车辆 停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。 （7）回答宾客问题，并为宾客指引方向。 （8）传递饭店有关通知单。 （9）负责宾客的其他委托办理事项。
前厅部概述
模块一
本模块学习目的
认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和 重要地位 了解前厅部的组织机构设置和主要管理岗位的职 责 掌握前厅人员的素质要求
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需要解决的问题：
前厅部是负责什么工 作的部门？ 前厅部需要怎样的员 工？
谈谈： 你对酒店前厅部的 了解
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主管副总或房务总监
大堂副理
前厅部经理、助理 秘书
预 订 处 主 管
接 待 处 主 管 领 班
问 讯 处 主 管 领 班
礼宾部主管
总 机 主 管 总机领班
商 务 中 心 主 管
收 银 处 主 管 领班
客 情 处 主 管
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饭店管理层级制示意图：
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直线--职能制组织机构示意图：
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一般来说。我国将饭店按规模划分为大型、中型、小型 等三大类，其中客房数分别为500间以上、200-500间、 200间以下。根据饭店规模大小的不同，前厅部的组织机 构设置也有很大区别，主要表现在以下三个方面。 第一，大型饭店前厅部管理层次多，包括经理级、主管 级、领班级、员工级四个层次。小型饭店层次少，只有经 理级、督导级（主管或领班）、员工级三个层次。 第二，大型饭店前厅部组织机构内容多、范围广，而小 型饭店内容少。 第三，大型饭店前厅部职能划分精细，不同岗位负责不 同职能，而小型饭店注重精简，相近岗位合并而设。比如， 小型饭店经常将客房预订、接待、问询、收银合并归入前 厅总台接待处。 大、中、小型饭店组织机构参见图
车 队
礼宾服务领班
预 订 员
接 待 员
问 行 讯 李 员 员
迎 宾 员
酒 店 代 表
代 办 员
话 务 员
文 员
收 兑 银 换 员 员
客 史 档 案 员
资 料 员
驾 驶 员
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房务部总监
前厅部经理
商务中心主 管 礼宾部主 管
客房部经理
大堂副理 车队主管
接待主管
总机主管
行政楼层主管
领班
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三、前厅部的工作任务
1.客房销售 2.前厅服务 3.提供信息 4.协调沟通 5.控制房况 6.建立客账 7.客史建档 8.辅助决策
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四、前厅部的工作特点
1.服务时间跨度大。 2.接待服务广泛，业务复杂。 3.政策性与灵活性相结合。 4.全局性强，影响面大。 系统性 协调性 复杂性 灵活性 及时性