家客维护人员认证考试准备事项
一、应知应会
家宽接入网络结构、
PON网络、IP网络、
电工等基础知识的了
解。

1）了解PON网络的组成、工作原理、网络能力、设备构成等基本理论知识；
2）掌握中国移动家客业务接入的各种接入方式，各种接入方式的特点、适用场景、条件
要求、设备配置；
3)了解IP协议基础、常用到的交换机及路由器的基本维护操作知识;
4)了解互联网基础知识、常见的互联网应用;
5)了解互联网内容资源调度管理基础知识;
6)掌握电气安全的基本概念、电气安全的一般措施。
常用设备工作原理、
软硬件、产品特性等
知识的理解和运用

1）常用ONU设备产品知识；

2）常用光猫、无线路由器、OTV等设备产品知识。

线路仪器仪表使用与对结果的判读,能够操作常用仪器仪表进行测试与故障排查定位 1）常见仪表的用途和预期的测试结果；
2）正确操作仪表并判读测试结果；
3）根据测试结果进行简单的故障判断与定位；
4）常见仪表：光功率计、巡线仪、网线测试仪、红光笔等。

设备硬件检查、日常
维护处理能力

1)能够独立进行日常维护操作，包括告警查看及分析、设备运行状态等;

2)了解各类线路器件和线路配件知识;
3)掌握光交的维护规范和要求。

故障及投诉的分析与处理能力 1) 常用的设备型号、常见告警含义、常见故障处理操作; 2) 掌握家宽业务投诉处理步骤和技能; 3) 掌握常用IP网络工具的应用;
4) 常用维护仪表的操作知识，并能够熟练使用于常见的故障处理场景;
5) 掌握简单线路抢修场景的工作流程、关键环节，具备查找断点、处理线路故障的技
能 。

家宽装移拆机操作能
力

1) 按规范的步骤和要求完成各种模式的家宽装机操作;

2) 按规范的步骤和要求完成家宽移机操作;
3) 按规范的步骤和要求完成家宽拆机操作。

家宽装维工作的相关规范、工作流程、维护指标 1）掌握客户信息点维护以及维护工作内容； 2）掌握交维验收、现场巡检、故障和投诉处理、客户基础资料维护及专项工作流程；
3）掌握家宽业务代维各项工作的质量指标要求；
4）掌握现场服务规范各方面的要求，包括仪容仪表要求、行为要求、语言要求、服务道
德要求、服务过程要求等；

二、家客理论题库已导入考试系统，可导出学习。理论考试按
人力资源部要求组织考试。

家客认证考试初级
题目汇总.xlsx
三、家客认证考试实作方案
（一）、服务礼仪
1、上门服务着装，工具要求

1） 统一工作服装，着装注意整洁，佩戴统一的服务工号牌。
2） 根据宽带装机类型（FTTH，FTTB）准备相关装机设备及安装测
试工具。

3） 上门服务先准备好“五个一”， 一双鞋套、一块垫布、一块
抹布、一个垃圾袋、一张服务记录表。

2、家庭宽带装机上门服务礼仪

1）在敲门或按门铃前，需先确认用户的住址和预约的时间。
2）如需按门铃，按动次数不要过多、过长，无论房门是否关闭，多
需先敲门，敲门动作要轻，声音要适当，时间不宜过长，连续敲两
次，每次敲三下，退后适当距离，面带微笑。

3）主动向客户出示印有“中国移动”标志的工号牌并自我介绍“您
好，我是中国移动XX号服务人员我叫**，很高兴见到您，我来为你
安装移动宽带”。

4）用户允许后方能进入，根据用户要求穿鞋套或者换鞋后进入用户
室内。