第十二讲化险为夷，化危为机——危机管理觉察不到危机就是最大的危机2003年春天，突如其来的“非典”把我们打了个措手不及，在惶惑中夺走了一个个宝贵的生命，打乱了我们生活的秩序，也颠覆了太平盛世的宁静。

危机过后的今天，人们似乎已不愿再多提它，毕竟，我们来到这个世界，不是为了承受苦难。

如今，与许多护士提起“危机”一词，竟然是一脸的茫然，甚至有护理部主任也以为危机管理就是抢救危重病人的管理。

难道，危机真的离我们远去？其实，危机无处不在。

自古以来，哪里有危险，哪里就有拯救；哪里有危难，哪里就有机遇。

危机并不可怕，可怕的是“无知者无畏”，觉察不到危机就是最大的危机。

为了获得战胜苦难的法宝，找到应对危机的路径，我们不得不和您一起——走进危机。

在医院环境中，随时可能发生危机事件，因此护理部主任应具备一定的应对突发事件的能力。

忽略风险问题存在、缺乏危机意识、缺乏有效沟通能力是引发危机事件扩大的主要因素。

应对危机、化险为夷，有效预防已经成为组织危机管理的重要内容。

一、你是“危险”与“机遇”的组合——认识危机多年来，人们一直试图确切而全面地对危机下个定义，但因为危机事件的发生千变万化，很难一言以蔽之。

据说，美国前总统肯尼迪在其幕僚和汉学家的指点之下，对中文的“危机”做了西方化的解释，颇具哲理。

他说，汉语中的“危机”有两层意思组成：前一字表示“危险”，后一字表示“机遇”。

这一说法在危机研究领域非常盛行。

是的，博大精深的中国汉字，你辩证地表达出危机的内涵：危机，你是“危险”与“机遇”的组合，你是“危难”与“机会”的碰撞，你是组织命运“转机与恶化的分水岭”。

（一）相关概念1．什么是危机危机是指因不可抗力或突然袭来的严重自然灾害、公共事件、社会安全及战争或其他极端行为所引发的各类事件，给社会正常生产和生活秩序带来极大威胁，给公众生命财产带来极大损害，必须采取非常措施加以应对。

危机可以指在个体自身发生的突发事件，如疾病、车祸等意外事件等，也包括社会突发事件，包括自然危机事件，如洪水、地震等，及非自然性危机事件，如生产安全事故、恐怖袭击等。

由于对危机的理解、认识、分析的角度不同，对危机内涵的理解也多种多样。

2．危机与风险危机是一种未曾意料而且已发生的突发事件。

这种事件具有意外性、威胁性、紧急性和阶段性特点。

风险则指事件损失发生的可能性，是指特定条件下某种事件可能发生及其后果与预期后果之间的差异，包括风险因素、风险事故和风险损失等要素。

风险是危机的诱因，是危机发生的前提，它本身并不具有危害性，只有风险积累到一定的程度之后，它就可能成为危机引发的原因。

因此，如果风险持续存在并不断积累，如同海底浮出水面的冰山一角，若没有及时发现和应对，可能导致危机发生。

“冰冻三尺，非一日之寒”，充分说明了持续的风险存在是危机发生的前提，只有将风险降低到一定程度以后，才能从根源上避免危机的发生。

反之，风险越大，危机发生的可能性也就越大。

危机发生前可能会表现出一些必要的、可观测的征兆，虽然有时这些征兆可能是比较隐讳的，但是如果我们能够对这些征兆进行准确地观测和识别，提前采取措施，可以将危机遏制在萌芽状态，就可以避免危机的发生，这也是最主动、最积极的危机管理。

可见危机是一系列影响日常生活和社会关系的事件，这些事件具有不断升级、迅速展开的危险特点，因此，管理者必须在有限的时问内做出快速反应和判断，积极采取措施进行控制及行动调节，以维持组织正常活动。

一个组织若对各种风险熟视无睹，或对于已经认识到的各种风险没有采取有效措施，风险就有可能转化为危机，造成危机的爆发。

记住这句话：“今天的风险就是明天的危机”。

3．危机的类型从不同角度可将危机分为不同类型。

（1）按危机事件的来源分类：可以将危机划分成：内部危机和外部危机。

外部危机：外部危机是由组织外部原因导致的，对组织活动和生产经营造成不利影响的危机，如政治危机、社会危机、经济危机、自然危机、产业和科技进步危机等。

内部危机：由组织内部原因而引发的危机，对组织的日常运营和经营产生危害或潜在危害的危机。

如组织的战略发展、人才、财务危机及组织安全及形象、信誉危机等。

（2）按危机事件的起因分类：从起因上可以将危机事件分为人为的危机事件和非人为的危机事件，前者如医闹骚乱、重大事故、恐怖袭击等，后者如流行病、地震、洪水等自然灾害。

（3）按危机事件的可预知程度分类：从发生之前人们对危机事件的预知程度方面，可分为在一定程度上可预测的危机事件（如灾害性天气）和难以预测的危机事件（如恐怖袭击、医疗事故等）。

（4）按危机事件的可避免性分类：从其发生的必然性方面，可以分为有避免可能的危机事件（主要指人为的危机事件，如一些重大责任事故、群体性过激行为等）和无法避免的危机事件（主要指非人为的突发事件，如地质灾害、医疗意外事件等）。

（5）按危机事件的复杂程度分类根据危机事件形成的冲击的复杂程度，可以分为单一型的危机事件和复合型的危机事件。

前者指某一危机事件的影响局限于事件本身，没有引起继发性的危机事件；后者指由于其涟漪效应又引发了新的危机事件，如医疗事故后又引发医闹和媒体曝光。

（6）按危机事件发生的具体领域分类：按照危机事件发生的具体领域分类，可以将其划分为许多类型。

如政治危机事件，经济危机事件，自然灾害危机事件，事故型危机事件，公共卫生突发事件，群体冲突危机事件，环境生态危机事件。

这种分类方法没有强调危机事件某个特定方面的性质，但具有比较直观、具体的优点，所以常被用到。

（二）危机的特征1．危机的突发性与紧迫性（1）危机的突发性：危机的突发性是指危机发生极具不确定性和未曾意料的特点。

这种不确定性包括：危机状态的不确定、影响的不确定、反应的不确定等。

由于危机突然发生，极易导致日常工作计划被打乱，工作人员慌张，以致其判断能力混乱等。

因此，危机对管理者应变能力和应对措施提出了极具挑战性的考验。

（2）危机的紧迫性：危机的紧迫性是指危机发生之际供决策者反应的时间十分有限。

危机事件进展迅速，决策者往往因时间的压力、信息不足，难以对危机情境作出及时、适当的判断，因而影响决策质量。

研究显示：90%的危机会在发生2~6小时通过媒介扩散，48~72小时之内达到极点。

因此，必须建立相应危机管理机制来应对危机事件方式的突发性和紧迫性，在危机发生2小时内，应有相应的对策来应对媒体的报道，在事件发生48小时以内，应准备好对最坏情况的应对提纲和行动安排计划。

2．危机的危害性与机遇性危机发生常呈现双重性特征，即危机的危害性和机遇性。

“危机”一词有两层意思：危表示“危险”，机表示“机遇”，因此，危机表示危险与机遇同在。

中国的一句古语：“祸兮福所依、福兮祸所伏”，恰恰点破了危机的双重性。

危机的危害性是指危机对组织之价值或目标造成威胁；另外，危机在瞬间发生，给组织和个体带来很大程度的混乱和损失，极易造成决策失误，带来更大的危害。

危机的危害性程度根据危机可能造成的损失价值情况而定，也与决策者对危机的认知有关。

危机的机遇性则指危机在对组织产生影响的同时，也孕育着机遇。

组织在应对危机管理时，发现自己在管理方面的缺陷，及时有效克服弱点，避免更大危机的爆发；若处理得当，还可使组织化险为夷，甚至发现新的机遇。

古人云：“祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。

”这句话辨证地阐述了危机的双重性特征。

3．危机的公共性与扩散性危机的公共性是指在社会运行过程中，危机事件可能危及公共安全和正常社会秩序，如自然灾害、社会运行机制失灵等。

同时，危机事件危及公共安全，破坏社会秩序和生存空间，人身安全和财产安全受到严重破坏，因而危机对社会影响具有公共性。

危机的扩散性则指危机信息快速传播。

当前，信息传播渠道的多样化、时效高速化及范围的全球化，使得组织危机事件很快成为公众关注的焦点，成为各种媒体追逐的“新闻素材”，甚至比危机事件本身发展还要快。

因此，在处理危机事件时，媒体影响力不可低估，决策者要关注对危机事态的发展以及组织对危机采取的措施，善于与媒体沟通，通过沟通及时发布信息，提高危机事件进展的透明度，消除各种猜疑及社会负面信息对组织的影响。

危机的传播，大部分与公众的理解有关，通过媒介的直接报道来形成言论。

媒体报道和大众舆论是决定危机的种类和企业声誉最重要的因素。

大部分的危机管理行为是根据报道和舆论的方向来进行的。

所以，危机发生时，及时收集信息，关注媒体报道以及大众舆论，收集相关信息并及时与媒体沟通和反馈非常重要。

4．危机的广泛性和不确定性危机的广泛性是指危机无处不在；危机的不确定性是指危机事件爆发前的征兆一般不是很明显，难以做出准确的预测，危机出现与否与出现的时机也是是无法完全确定的。

（三）医院危机1．医院存在诸多危机近年来，各行各业的危机事件不断，医疗行业也不例外，医院也面临着各种各样的危机，见表12-1。

表12-1 医院危机类型危机领域危机类别危机示例外部因素自然灾害地质灾害地震、山体崩塌、滑坡、地面塌陷气象灾害暴雨、台风、冰雹、龙卷风、水灾生物灾害暴发病虫草鼠害、有害生物暴发流行事故意外安全事故火灾、断电、停水、爆炸、严重水污染、环境污染公共卫生事重大传染疫情肺鼠疫、肺炭疽、非典、人禽流感件重大动植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感社会事件群体性事件围攻医院、阻断交通、医疗场所集会静坐示威媒体危机媒体对医院的负面报道内部因素管理事件人员问题护士集体辞职、关键岗位人员离职、罢工医院质量医院安全医疗事故、乱收费、伪劣药品、违法违纪医院服务服务意识不强、服务态度冷漠、服务质量差医院治安重大刑事案件医院内盗婴、抢劫、劫持、杀人、绑架、投毒、危害性材料被盗等近年来，医院危机的形式与以往有许多不同之处，表现在人祸多于天灾。

主要集中在医闹和医患纠纷的频发，以及在危机后的媒体过度介入，起到推波助澜的效果。

医护人员处于高度紧张的状态下，医方压力倍增。

据全国卫生部门统计“医闹”和“暴力索赔”事件呈现逐年上升的态势。

2．容易发生危机的医院特征通过对医院危机的研究，学者们认为容易发生危机的医院有以下特征：（1）危机预防机制不健全的医院：只注重危机处理的医院忙于应付频频发生的危机事件，缺乏危机预防机制，新的危机同时会不断出现。

（2）知名度较高的医院：这些医院备受公众和媒体的关注，这种关注是双刃剑，善意的关注和传播有时也会“好心干坏事”。

受关注越多，影响医院的不确定因素就会越多，发生危机的机会也就会越多。

（3）规模大的医院：这类医院不仅受到更多的关注，而且危重患者多，医疗风险大，要照顾的方方面面太多，容易顾此失彼。

（4）成长迅速的医院：这些医院由于发展过快，往往来不及细看跑过的路和前面的路，同时还会把侥幸的成功当成经验，这就为潜在危机埋下了伏笔。

（5）广告打得过多的医院：铺天盖地的广告带来的就医决策常常是迅速而草率的，部分患者的就医行为受广告影响，这些患者对医疗服务的期望值有时会高于实际并产生不满，甚至会恼羞成怒将医院告上法庭。