项目1 客户服务方法与技巧
学习目标 掌握客户服务的概念 掌握客户服务的工作流程 掌握与个性化客户沟通的方法和技巧
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客户服务案例
• 1.1.1即使忍辱负重，也要给客户最好的服务 • 1．场景描述 • 客户来到某电信公司咨询台，要求服务员帮助 其查询费用账单。 • 客户：“为什么我的账单中的‘其他费用’一 项特别多，而且每个月都有。请问是什么原 因？” • 服务员经查询后回答：“这个是由时尚短信产 生的费用，它包括时尚手册、咨询娱乐、铃声 下载、图片下载等。请问先生，您使用过这些 业务吗？”
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相关理论知识
• 4．创造企业客户服务个性 • 今天，客户技术应用水平和知识实施能力已经不是 “启蒙时期”。我们的供应商要做的工作是实实在 在的与客户建立“双赢”的专业价值服务体系，把 我们的产品和服务应用到商贸企业经营的最前沿， 同时，客户又通过管理和技术的实践为我们提出了 改进产品和服务的最好价值建议。这是诚信的经营 之道。
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客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员在推卸责任？如 果你是服务员，是否认为客户在乎是你或别的服 务员所造成的错误吗？你在日常生活中有没有遇 到过此类事情？明明不关你的事，客户却要找你 算账？请换位思考！
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客户服务案例
• 1.1.3你的冷漠使客户远离 • 1．场景描述 • 3月13日，有位陈先生来到某公司办理业务，因营 业厅门口未设立服务区域指示牌，陈先生就近走到 一个柜台边想了解网站建设的相关事宜，服务员抬 眼冷漠地瞟了一下陈先生，面无表情做着手中的事。 • 客户：“请问小姐，创建一个电子商务网站在哪里 办理相关手续？” • 服务员：不理不睬地干着她手中的事，始终没有回 答，陈先生又重复询问了一遍，这时，服务员仍未 抬头，只是用手指向右面的营销区指了一下，又继 续做她手中的事了。 • 客户：怎么今天我碰到了一个哑吧，真倒霉，走人。
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客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，是否觉得服务员不欢迎客户？如果 你是服务员，是否让客户先等等，把我手中的活做 完后再咨询，认为客户没有诚意。你在日常生活中 有没有遇到过此类事情？明明有服务员在却得不到 回答。
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客户服务案例
• 1.1.4客户的问题当时无法答复时的处理方法 • 1．场景描述 • 某是上午，某公司，电话铃响，是新用户的王总来 电话。 • 客户：“小潘啊，你好，我公司网站的后台数据库 不能正常使用了，是什么原因？ • 服务员：“王总，那可能是你们操作不当所造成的 吧！”
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客户服务案例
• 1.1.2这又不是我的错 • 1．场景描述 • 有一位小姐拿着入网发票直奔服务台，反映看不到 朋友打电话的来电，经查是没有开通来电显示。 • 客户：“我在入网时要求开通来电显示的啊，为什 么还没有呢？” • 服务员：“这个我就不知道了，可能是当时你没有 说清楚吧，或者那个营业员没有给您开通来电显示 吧！” • 客户：很不满意说，我要投诉。
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客户服务案例
• 2．换位思考 • 如果你是客户，遇到此类事情，你会怎么想？有没 有更好的做法能让客户满意？如果你是服务员，你 会如何处理此事情？你对此事的看法是什么？
1.2 相关理论知识
• 1.2.1什么是客户服务 • 1．客户服务的座右铭 • 理念：以客户至上为经营理念的公司能认清并满足 内部客户和外部客户的要求。他们以人为本，专注 于识别不同的客户的具体要求。 • 2．客户服务定义 • 客户服务定义：为了能够使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的 互动）企业所能做的一切工作。每一位客户从进入 你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来 新的客户，在这整个过程中，整个公司所能做的一 切工作都叫做客户服务工作。
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客户服务案例
• 客户很肯定并且很生气地说：“我根本没有使用过， 只不过总是有短信发过来。难道收短信也需要付费 吗？况且我并没有理会，也没有要求开通这些业务， 你们怎么能不经过用户同意就帮人开通这些业务 呢？” • 服务员：“先生，您别冲我发火啊，您这些费用可 能是您不注意时申请的，不行的话就给您取消吧！” • 客户：很不满意说，我要投诉。
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客户服务案例
• 客户：“那么，为什么有时候可以读出数据来，有时候读不 出来呢？还有……”王总一连问了几个问题，小潘对其中的 一些业务不十分熟悉，于是答复。 • 服务员：“王总，不好意思，我也不是太了解，这样吧，如 果您方便，我10分钟后回复您，好吗？” • 10分钟后。 • 服务员：“王总，您问的几个问题是这样的……” • 客户：“谢谢你了小潘，哦，我上次问了一个问题，就 是……，那个是怎么回来啊？” • 服务员（尴尬地）：“真对不起！我漏了！这个问题我还要 再问清楚，一会再打电话给您！” • 电话那边的王总不觉皱了皱眉头，没说什么就放下了电话。 •
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客户服务案例
Hale Waihona Puke • 2．换位思考 • 如果你是客户，是否认为服务员的回答不满意， 甚至有火上浇油的感觉呢？如果你是服务员，是 否认为客户的火气太大，除了受委曲之外，你觉 得哪些话不该说？哪些话说得还不够清楚？在工 作中，是不是曾经因为说过错话或不合适的话， 而造成很不愉快的结果，甚至造成难以收拾的局 面？请换位思考！
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相关理论知识
• 3．服务个性 • 服务等于利润，服务能创造服务个性，那么，什 么是服务个性呢？ • 当客户感到企业的存在就是为他们服务、满足他 们的特殊要求时，企业就获得了竞争的优势，这 种优势称为服务个性。 • 企业的客户服务水平越高，就会有更多的客户光 顾，也会产生更多的忠实客户，企业会相应获取 更多的利润。
1.2 相关理论知识
• 1.2.2客户服务的工作流程 • 1．客户服务运作流程图
1.2 相关理论知识
• 2．客户服务工作项目分配 • 下面简易地列出一些客户服务的项目以及相关的权责部门。 • （1）消费者需求调查，客户需求分析，以及相关的市场调 查——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （2）提供有关商品与服务的资讯给消费者，以及相关的营销 活动——业务部门、营销部门、客户服务部门。 • （3）接受客户的订货、下订单或服务的预约，以及与客户的 沟通，了解他们的需求内容——业务部门、营销部门、客户 服务部门。 • （4）跟客户充分沟通商品或服务项目，提供方式，送货时 间——业务部门、客户服务部门。 • （5）客户所购买的货品的制作、运送，所订的服务的提供— —生产部门、业务部门、服务提供部门。