使用产品，同时还要保障客户在遇到对产品不满意 的情况时能够方便地调换或退货。
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（二）电子商务中订单履行面临的困难和挑战
1．订单履行面临的困难 （1）经营方式的变化。
①“拉”式生产对“推”式生产；②“送货”对“取货”；③“现场服务” 对“远程服务”。
（2）逆物流问题。
逆物流就是将客户所购买的不满意产品退回给企业。在传统零售中，当客户 对所购商品不满意时，可去现场调换或退货，而电子商务的远程交易使得客 户所在地可能根本没有可调换或退货的场所，因此就出现了“逆物流”问题。
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第二节 物流管理
本节内容 物流的产生 物流的含义 物流的功能 物流的分类 电子商务下物流的实现模式 电子商务环境下物流的特点
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一、物流的产生
（一）物流Logistics概念源于第二次世界大战 （二）物流概念
随着物流实践的深化和理论研究的深入，出现了不同层面 和角度的概念界定。 中国在2001年颁布的国家标准《物流术语》中的定义为： 物流是物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际 需要，将运输、储存、装卸、搬运、包裟、流通加工、配 送、信息处理等基本功能实现有机结合。
媒体和网民曝光最 多的十类失信问题
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三、电子商务订单履行的支持技术
互联网技术、无线通讯技术和动态优化技术的结 合使物流过程的彻底重组成为可能，为重新设计订单 履行系统提供了机会。这些技术中主要的是连接性结 构技术、供应链可视化技术和动态优化技术，他们可 以帮助企业建立高效的电子订单履行网络。
1．连接性 2．可视化 3．动态优化
统计数据显示，截至2015年11月17日上午9点，超过94%的物流订 单已经发货，累计2.4亿个包裹完成签收。在繁荣的背后，各方 面对“双十一”也有不少负面声音，突出的表现就是商业诚信问 题。以下曝光的10类失信问题中，和订单有关的内容有两个方面， 一是延迟发货，占7.59%；二是订单取消，占3.45%。
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三、 物流的功能
（一）物流的基本功能 物流系统的基本功能包括运输、储存、包装、装卸搬运、
流通加工、配送及物流信息管理等 1.包装功能 包装功能包括产品的出厂包装、生产过程中制成品和半成 品的包装以及在物流过程中换装、分装和再包装等活动
包装容器— —集装箱
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2.装卸搬运功能
包括对运输、储 存、包装、流通 加工等物流活动 进行衔接的活动， 以及在储存等活 动中为进行检验、 维护和保养所进 行的装卸及搬运 活动。
地区物流 国家物流 国际物流
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（三）按照物流的性质分类 1．社会物流 社会物流是指超越以一个社会为范畴而面向社会为 目的的物流。社会物流的范畴是社会经济大领域。 2．企业物流 企业物流是从企业角度上研究与之有关的物流活动， 是具体的、微观的物流活动的典型领域。 企业物流主要表现在企业内部各部门之间为实现物便利店合作，采用O2O模式送货
2014年3月17日，京东在北京召开O2O战略发布会，宣布与快客、好邻居、 良友等多家知名连锁便利店品牌的上万家便利店达成合作，正式进军O2O领 域。
（3）与其他物流合作
如今，京东在三、四线城市的渗透还较低，其中一个非常重要的原因就是 自营物流还没有能覆盖到这些区域，在这些区域还主要靠其他物流公司的 体系组织送货。
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过程
交付周期通知
下下
支付
无库存
批准 库存
生产/采购
单单
有库存
拒绝
结算
入库
运输
保险
退货/退款
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二、电子商务与订单履行
（一）订单履行的工作内容 （1）商品的生产与组织。包括库存控制、供应链管
理及其电子化、协同商务。 （2）运输配送。将客户购买的产品快速地配送到客
户手中。 （3）客户服务。远程支持客户使其能够顺利地安装、
流通加 工作业 场所示 意图
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6.配送功能
配送功能是物流进入最终阶段，以配货、送发形式最终完成 社会物流，并最终实现资源配置的活动。
配送中心自 动进行货物 分拣的分拣 线。
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7.物流信息管理功能
物流信息管理功能包括进行与上述各项活动有关的计划和预 测，以及对物流动态信息及其有关的费用、生产、市场信息的 收集、加工、整理和提炼等活动。
从“一日四送”看京东的战略： （1）与线下具有优势的苏宁竞争，苏宁具备绝对的门店优势，京东希望
通过快物流来弥补短板。 （2）品类上进军快消品（吃货）电子商务的战略，下一步可能会涉及农
产品，甚至京东还可能涉足冷链物流。 （3）为上市增加砝码，中国是拥有14亿人口的大国，吃货是任何电子商
务都不能错过的机会，如果做好快物流，赢得食品、果蔬等市场空间， 上市路演的故事将更完美。
1．全球配送。 2．履行成本降低。 3．需要履行小批量、多批次订单； 4．退货处理多。 5．订单履行周期缩短。 6．提高订单可视性。 7．订货数量和货物需求量难以预测。
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2015年“双十一”网购
2015年“双十一”再创数量和速度的新纪录，其中2015年11月11 日当天，阿里巴巴旗下各平台总交易额超过912亿元，再创新高， 充分展示了“双十一”购物节的巨大潜力。
现代化的自动搬运机械——搬运车
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3.运输功能
为客户选择
满足需求的 运输方式， 然后具体组 织网络内部 的运输作业， 在规定的时 间内将客户 的商品运抵 目的地。
公路运输的主要工具——集卡车示意图
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4.储存功能 储存功能包括堆存、保管、保养、维护等活动。
自动化仓库示意图
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5.流通加工功能
流通加工功能又称流通过程中的加工活动。这种加工活动 不仅存在于社会流通过程中，也存在于企业内部的流通过程中， 所以它实际上是在物流过程中进行的辅助加工活动。
第九章 订单履行、物流及电子商务配送
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本 章 主 要 内 容
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本章学习要求：
【知识目标】
1．熟悉订单履行过程。 2．熟悉物流的七个基本功能。 3．了解电子商务配送的基本流程。
【技能目标】
1．结合自己的购物经验，熟悉网购之后的订单的履 行流程。
2．能够举例说明电子商务企业开展物流活动的方式。 3．通过参观等方式了解电子商务配送的详细过程。
➢ 回收和废弃物流：包括废旧物资、边角余料等的回 收利用，各种废弃物的处理（废料、废气、废水 等）。
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供应物流
生产物流
销售物流
供应者
原材料储存
生产过程 在制品储存
成品储存
顾客
回收、废弃物物流
物流
信息流
物流按照作用的分类
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五、 电子商务下物流的实现模式 （一）电子商务与普通商务活动共用一套物流 系统 （二）自己组建物流企业 （三）外包给专业的物流公司 （四）第三方物流企业建立电子商务系统
可是，王先生怎样才能以最快的时间发货，商品 在送达客户之前又要经历哪些流转过程呢？
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在引农产例品2经：纪初人绞步尽认脑识汁地物想流着如的何功生能财的环时节候，他们可能忽略了几个细
节—其实他们手头上收获的农产品只要稍微做一些变化就可以生财。
要不要把农产品先存放一段时间再卖到市场上，可能卖个更好的价钱？ （储存。）
要用什么的运输工具、一次装载多少货、走哪条路把货拉到市场上？（运 输。）
要不要先把收购回来的农产品做做清洗，或者按照品质、颜色、大小把它 们分出三六九等，再定不同的价格卖出去？（流通加工。）
有没有必要把农产品先放进合适的包装里再卖？包装设计成什么样子容易 招人喜欢？一个包装里放几个货物合适？（包装。）
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物流
（四）按照物流的作用分类
供应物流 生产物流 销售物流 回收物流 废弃物流
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➢ 供应物流：包括原材料等一切生产资料的采购、进 货、运输、仓储、库存管理和用料管理等。
➢ 生产物流：包括生产计划与控制，厂内运输（搬 运）、在制品仓储与管理等。
➢ 销售物流：包括产成品的库存管理，仓储发货运输、 订货处理与顾客服务等。
以上所说的几个问题属于我们研究的哪个范畴？这些活动对企业、对个人、 对行业、对国家都会产生哪些影响作用？为什么要研究这些内容？
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第一节 电子商务中的订单履行
一、订单履行的概念及过程
概念： 指在客户订单下达以后组织产品，并能按时将客 户所订产品配送到其手里，同时还要提供诸如产 品安装说明、必要的培训、退换货等全部相关的 客户服务。
2013年5月9日上午消息，据内部人士透露，京东商城近期正紧锣密鼓地 筹备号称“极速达”的一日四送服务，届时将实现三个小时商品送达， 比之前的“211限时达”快两倍。据悉，京东内部也已定下更高的目标— —未来实现100分钟内送达。目前，京东“极速达”已在北京试运行，首 次引入“极速达”配送服务后。一位网友的晒单资料显示，下午2：20下 单4点多就收到了商品，配送时间仅1小时55分钟。
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六、电子商务环境下物流的特点
1．信息化 2．自动化 3．网络化 4．智能化 5．柔性化 6．集成化
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案例：京东商城的物流配送模式
京东是中国最大的自营式电子商务企业，目前，京东集团旗下设有京东商 城、京东金融、京东智能、O2O及海外事业部。物流模式主要有以下几种。
（1）自建物流体系
早在2007年，京东就开始建设自有的物流体系。2009年初，京东斥资成立 物流公司，开始全面布局全国的物流体系。
装车、卸货的时候怎么做才能促证农产品不损坏？哪些东西先装车，哪些 东西后装车？（装卸搬运。）
如果今天有几十个客户都要求送货，我要先给谁送，后给谁送？送货时能 不能把就近居住的几个客户的货都装到同一辆车上，那我不是少跑几趟， 并且也省了油钱吗？（配送。）
要是能及时知道哪些地方、什么人正好需要我的货，那我的货物不是不愁 卖不出去了吗？（信息。）