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《服务营销》期末考试试题
一、判断题：（每小题1分，10小题共计10分）
1、服务消费的需求弹性小，所以对价格敏感。

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2、有时候企业可以有多项核心服务。

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3、顾客对服务质量的判断来自于顾客对服务的感知。

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4、由于服务的无形性，顾客常常要承担加大的认知风险。

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5、服务业的范围包括除第一、第二产业以外的产业。

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6、服务位置的重要性因服务类型的不同而不同。

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7、服务环境是服务质量的一种有形提示。

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8、市场领导者的定位策略应关注专业化经营即补缺定位策略。

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9、排队管理是调节服务供大于求矛盾的重要方法。

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10、产品的合适价格取决于市场的需求。

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二名词解释（每题5分，合计20分）
1、公众
2、最优服务能力
3、服务质量
4、内部营销
三简答题（每题10分合计30分）
1、服务产品在网络时代的挑战有哪些？
2、有效服务沟通主要有哪些形式？
3、简述服务环境对产品销售的影响。

四论述题（每题20分合计40分）
1、服务企业如何帮助消费者回避购买风险？
2、举例说明服务产品的特点及营销对策。

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