季度患者满意度调查分
析报告
集团标准化小组：[VVOPPT-JOPP28-JPPTL98-LOPPNN]
大理市第二人民医院患者满意度、知晓率调查分析
（2018年1季度）
为了提升我院的医疗服务品质，改进我院的各项服务工作，更能贴近患者的需求，护理部结合当前工作实际，实事求是定期进行“患者对医院护理服务质量满意度”的调查。

现将一季度住院病人满意度调查进行汇总分析如下：
一、调查目的?
掌握来我院就医患者对医院护理服务的看法、意见和建议，了解护理管理存在的问题。

二、调查对象及一般情况
调查对象：在医院就医的患者及其家属（主要是住院患者)。

一般情况：这部分人大多数对医院的各服务机构的接触面广，可调查性强。

三、调查方式?
调查方式：问卷调查和访谈相结合。

患者住院期间，由护理部深入病房，与家属或患者面对面的沟通、交流，对住院或即将出院的患者或其家属请求配合填写调查表，说明填写方法和目的，被调查人匿名填写，不识字的可由陪人代写，并现场统一收回。

四、调查时间?
2018年1月1日—2018年3月31日?
五、调查内容?
主要调查了解患者的就医感受，涉及医院环境、卫生状况、医护人员的服务情况以及患者对医院的意见和建议等方面。

表12018年1季度住院病人满意度调查分析
月份满意度知晓率
一月份9591
二月份9692
三月份9591
总计9591
图2018年1季度住院患者满意度与知晓率对比
表22018年各科室1季度满意度调查明细表
调查科室满意度知晓率调查科室满意度知晓率内一科9794外三科10095
内二科9688五官科9693
内三科9698妇产科8680
儿科9284皮肤科9788
外一科9590中医科100100
外二科9694麻醉科9999
图表22018年各科室1季度满意度调查明细表
六、存在问题：
1、护理人员为患者做入院宣教时讲解不详细，病人对特殊检查注意事项不清楚，对疾病相关知识不太了解。

2、有部分病人不认识护士长。

3、输液期间护士不能经常巡视病房。

4、部分病人对护理人员服务态度不满意。

七、整改措施：
1、重视服务态度，提高医患沟通技巧，根据患者需要不断拓展服务范围，尽可能满足患者不同形式和不同程度的需要，切实履行“热心接、细心问、耐心讲、精心做、主动帮、亲切送”，使患者熟悉医院环境，尽早消除患者的不安和恐惧等心理，并且可以拉近患者与医护人员的距离，提高患者对医护人员的亲近感，信任感和协作性。

2、加强人性化服务，护士主动活动在患者身边，根据不同时机向患者宣教，如基础护理、治疗、巡视都可以向患者讲解相关疾病知识，注意事项，如此反复强化，病人可以加深映像。

3、护士长对于重复出现的问题应引起重视，加大整改力度，奖惩落实到位，对于患者提出的意见和建议应积极沟通，妥善处理。

大理市第二人民医院护理部2018年4月1日。