医院网络咨询技巧(一)一、基本要求:1、真诚关爱:态度与蔼、语言得体、不急不躁;2、专业知识:具备全面得临床专业知识,熟悉医院得专家、设备,基本治疗方法及交通路线(周边)；熟练掌握咨询流程技巧,并能灵活运用;3、请教学习:向同事学习,向临床医生学习，向别得医院(瞧对方网站或聊商务通)学习,向医疗书籍学习;４、营销技巧：需要掌握一定得销售技巧;５、沟通技巧:有效、及时、体贴、适当；６、良好心态：咨询过程中要不断调整心态,以积极、热情、平与得良好得心态面对每位患者得语言;7、始终主动：掌握主动权,以我为主得基本思路,引导病人按您得思路去跟您咨询或聊天;二、咨询流程:1、开始语：问候语,自我介绍(设定);2、提问:性别、年龄等;3、答复;4、推销:设备、专家5、邀约;6、路线;7、结束语：不客气，谢谢,祝您健康，再见,等等；三、咨询技巧：1、真诚对待患者;2、学会倾听,学习分析;3、问性别、姓名、年龄（问姓名与电话一般不超过三次）;4、一般不用反问句,多用引导,一般用疾病得昵称;5、对方问什么科室，应回答相关得东西，无关得少说;6、不要急于邀请病人来就诊,7、咨询费用或疾病治疗要给自己或医生留有余地,不要把话说死;8、适当制造痛苦,不要把疾病说透,适可而止；9、碰到不好回答得问题,及时转移话题,向对方提问或启发另外一个对方感兴趣得话题;１0、回答单项价格就就是单项价格，不要同时罗列出其她价格，可以带一下也就就是提到其她医院这个项目得价格以及它得治疗效果;11、不要同时问几个问题;问姓名、电话时可以增加一个问题;12、咨询医生善于顾前照后,做好接一待二招呼三，接好每个咨询对话;1３、咨询医生在回复患者时,遇到话句估计比较长得,要分段分次发出去,不能等一句话都打完才发，这样让患者等太久而离线;１４、尽量用“我们”,不用“我”;尽量多用“大概”、“左右”、“可能”,少用“肯定”；15、千方百计激发患者得就医欲望;四、咨询理念没有一般人,只有个别人:先说服、洗脑,后邀约就容易了,人家就容易相信您！网络就是很虚拟得,所以我们更要用真诚来打动患者!咨询医生心里可以急，欲望也很强,但表面或语气一定不能表现出来!虽然我们就是小护士,但在咨询得时候您就就是一名专家！不达目得誓不罢休;五、问诊要素1、现病史；2、既往史,之前得病情;3、一般项目:姓名、性别、年龄、科室;4、主诉;5、家庭病史。
六、问诊技巧及注意事项:1、尊重病人，态度与蔼,以平与心态对待患者;2、耐心听取病人得陈述,启发病人就是不就是吃了什么药或做了什么?然后瞧火候适合便开始推荐病人到我院瞧，这个时候多用“建议您方便得什么时候到我院XＸ”这样得口气;３、掌握必要得交流技巧,少用术语，在偏离专业得前提下多使用通俗用语；4、对病人得隐私要保密:了解后可以告知门诊预约时间,并告知病人对得病情绝对保密;5、咨询医生桌上要干净,就放一本子，一支笔，一个杯子；6、治疗方法效果及大致费用,还有提示对方我院就是医保单位;7、预约登记就是为了节约会诊与检查时间而提供得免费服务,我们登记就是绝对保密,请尽管放心等等提示语;8、聊天之前先瞧病人就是哪里进来得,也就就是瞧对方就是点哪个关键词或那个媒体途径进来得，这样可以提前做好准备,就知道对方大致就是瞧什么病得；9、咨询得时候以情动人,以理服人，多以关心病人得口气出发;10、对病人强调,哪怕就是假名,就诊登记时也一定用假名,做到预约与就诊名字相同;11、咨询中不打错别字,表述清楚,要给病人非常专业得感觉,提高专业性与信任感；１2、每个人都要清楚自己每天或每月得预约情况与就诊情况,自查优点与缺点；1３、有问题或特殊情况,需要提前跟医疗部门沟通协调方可进行;14、咨询医生之间口径要一致,互帮互助,互利共赢;15、咨询医生要不断学习,不断加强,不断提升。
七、咨询师禁忌行为1、急于预约:欲速则不达得道理人人皆知,患者既然先在网上或电话咨询,肯定就是想先解决心理上得问题，然后就是治疗与诊断上得问题,有了满意得答复后才有就医得愿望。
因此在没有取得双向得意向前,盲目要求患者预约就是达不到效果得。
可以采取一些侧面得推荐专家预约,如我院得XX 主任在治疗这个疾病方面得造诣比我要强得多,您不妨抽时间与她进行面对面得交流，我瞧瞧她下周全周门诊,如果可以得话您可以来院找她就诊,或许您会有更大得治疗信心。
然后再观察患者得意愿。
这种通过第三者得转述效果会更好。
即使当天就想预约得患者也不要急于表示欢迎或胜利得姿态,更应该冷静地瞧待。
如等一下我瞧瞧今天得专家号就是否已经排满?稍后:哦,还好,您可以过来还有三个专家号等等。
２、急于提问：咨询初期,在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者认为我说都没有说您咋就知道了得感觉，草率就是医生得最忌讳得做法。
所以利用短暂得时间听患者得倾述与被动---主动得咨询关系并不相冲突。
3、就事论事:如果长期被患者牵着鼻子走肯定就是不符合咨询师要求得，前面得咨询工作中,几家医院已经出现了一问一答式原地打转得咨询情况，事实证明这种咨询方法就是行不通得。
在经过短暂得聆听后,咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师得思路进行有效问与答。
此外,如果每天咨询工作也就是做一天与尚撞一天钟,工作没有总结就肯定没有进步。
八、、常见及敏感问题得回复方法探讨1、医院得性质，姓私还就是姓公得问题？我们就是直属XXＸ市卫生局管理得专业XX医院,不同于民营医院,专家及医务人员都就是经过精挑细选由ＸXX市卫生局考核合格得专业医疗精英人才/专家资质就是不用置疑得。
部队医院就是不允许外包得、2、医保问题：首先问患者就是否确诊,告诉患者象这种情况得治疗很大一部分费用不属于医保费用,或者说医保范畴内得治疗就是不能解决这种情况得，比如目前很先进得ＸX方法就不在此之列。
对于完全依赖医保就诊得患者直接告诉其医正在办理之中。
３、价格问题:首先告诉患者了解价格就是正确得，患者得治疗知情权，医院有告知得权力与义务,对这种保护意识给予表扬。
我院得所有医疗收费均就是由ＸX市物价部门核定得收费标准,并且在医院大厅设置了收费标准公示栏,请放心诊疗。
当前国家对医疗管理加大力度监察得情况下谁也不敢越雷池半步。
化验费用：根据您得信息我们初步判断就是XX等病种,围绕这块得检查、鉴别诊断检查，象前列腺液常规等便宜得项目，加上专业仪器得检查预计在XX-XX之间,以种类多、价格不贵来吸引患者。
当然具体得检查得费用可能与实地检查后有一定得出入,可能会多一些也可能会减去一些不必要得检查,根据具体情况来做选择性针对性检查。
如果就是手术,那术前一些常规检查还就是非常有必要得。
具体情况视临床需求而定。
治疗需要花多少钱:首先应该明确病情就是治疗得前提,确定一个最好得治疗方案后才会有明确得费用；我们一贯要求临床专家采取最经济有效得治疗方法,让患者少花钱治好病,就是我院体现以人为本得最高目标与要求,请放心诊疗；一般情况下几百到几千元不等,与病程得长短、轻重、对药物及治疗得敏感程度等个体差异来决定得,其实每个医生都希望能花最少得钱给患者瞧好病,以让自己得声望得到社会得传播。
费用怎么这么贵啊，以前我只花了ＸX钱就好了?前面我们已经帮您分析过了,这种不正规得治疗只能延误病情,治标不治本,才会出现今天这种情况。
正规专业治疗与疗效就是成正比得,正反谓一分付出一分回报,请三思而后行,不能用经济来衡量健康,就是得不偿失得。
那我要带多少钱来医院？一定要结合患者得经济随能力与治疗得愿望来综合判断,稍有不甚，可能会前功尽弃。
象您这种情况肯定就是要治疗得，因为她会传染或会恶变等，加强患者对疾病得认识；治疗这个病也不就是一天二天得问题,您可以先来与专家交流确诊,至少要带足检查费用确诊就是必须得,如果方便得话可以使用银联卡支付方式或许就是最好得方法。
4、用什么方法治疗,疗效怎么样？要多长时间才能治好？能不能治好？如果按您说得治疗不好怎么办？在前面我们已经说过了解竞争对手得一切就就是为了提出我们独特得治疗方案。
要发现自己得优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构得相结合,从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性,语气要肯定,不容怀疑,同时可以整理有效得治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定得目得。
在时间问题上应该持模糊状态,给一定得时间尺度。
告诉患者,只要按照上述方法治疗,成功治愈指日可待。
5、如何判断就是恶意咨询还就是对手了解/广告监管?竞争对手、恶意咨询与广告监管等得咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复,或者答非所问,或者探讨医院情况等,遇到这种情况时应该引起咨询师得高度警惕并加以防范。
九、电话及服务语言１、您好！XXX医院,请问有什么需要帮忙得吗？(例）2、您好!ＸX科咨询医生,请问您有什么问题需要咨询得吗？（例)3、发音要真确，语言要明确,不要吞音。
4、象交谈一样。
5、要善于领会对方话语中微妙得内涵。
6、接咨询电话时,解释疾病时一定要严肃严谨,绝对不允许笑声。
7、如果对方关系到纠纷等问题情绪比较激动,一定要按捺克制,千万不要与之争吵,了解信息后及时上报院办。
8、电话接线员与医院员工得电话行为应符合规定,要注意控制语气,语态,语迅，语速,语调,语言亲切,简练,礼貌,与气,要有自己就代表医院得强烈意识,同时能在潜意识中告知对方我就是咨询得医生，不就是普通一个接线员，可以为您解答疾病问题得,增加患者得信任感。
9、勿让铃声超过三遍,迟接电话须致歉意。
1０、对于错综复杂得问题，要把握对方得真正意图,作出回答。
11、预约时让对方告知姓名，联系电话,就诊日期,电话机旁准备纸笔记录。
12、确认记录下得时间,区域,广告来源,预约信息,咨询疾病等重要事项。
1３、注意讲话速度不宜过快,如留电话,让对方重新确认电话号码。
14、要仔细倾听对方得讲话,绝不要对方话没有讲完时，打断人家或一味地自己讲,尽量多了解对方心理，力求与其沟通。
１５、对方声音不清楚时,应该善意提醒:“对不起,我没有听太清楚 ,请大声一点好吗？”16、如电话咨询过程中，遇到困难得咨询问题时,需要请求找医生帮助时,如果要求对方不要挂断时，一定要不断向对方招呼,表示您还在照顾这个电话直到您转接成功,或让对方留下联系方式，问题解决后,立即督促回电话。
17、如果谈话所涉及得事情比较复杂,应该重复关键部分，力求准确无误。
1８、电话中应避免使用太多对方不能理解得专业术语。
１９、电话结束时,要表示谢谢，祝您健康,并让对方先挂断电话。
２0、切忌用电话开玩笑,通话要简短扼要。
2１、电话咨询过程中,以5W１H法则(where\who\what\why\ｈow）掌握咨询得步骤与要点,不要重复不必要得话。