铂涛集团—ZMAX潮漫酒店前厅岗位手册文件编号：文件版本：文件类型：全球最大的投资基金凯雷投资集团、红杉资本及英联投资共同组建的铂涛酒店集团是中国最具创新影响力的企业之一，专注于体验消费领域的创新，深入消费者真实需求，从独特的出行与休闲生活体验和价值诉求出发，打造会员和品牌创建两大战略平台，从而为消费者提供丰富的体验生活圈。
目前，铂涛集团旗下拥有14个各具鲜明主张的酒店品牌和3个跨界品牌，会员人数超8000万，门店总数近3000家，覆盖全国300多个城市，并积极扩张至东南亚、欧洲等海外市场。
作为铂涛集团旗下精品中端酒店品牌，ZMAX潮漫酒店致力于向时尚睿智新一代旅客传扬“率性乐活”的精神价值观，并打造成中国社交酒店第一品牌。
派对定制工场ZOLO搜乐堂、催化社交能量的魅力客房、掌控社交乐趣的移动智能APP……处处洋溢惊喜社交因子。
ZMAX潮漫酒店以前所未有的社交新酒店生活方式Z-LIFE，创造人生中最好玩的出行体验！ZMAX潮漫酒店管理有限公司的愿景是：创建城中最FUN的社交酒店，打造全新差旅生活方式！创建本手册的目的：统一的、标准的品牌运营标准是酒店发展的基础。
为了保证产品和服务良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，ZMAX潮漫酒店指定了一系列的标准手册，指导和规范所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。
目录一、部门简介1二、前厅部组织架构2三、前厅各岗位职责与工作33.1前厅部经理岗位职责33.2前台主管岗位职责53.3前台接待员岗位职责73.4保安岗位职责9四、前厅部标准操作流程114.1前台主管工作114.2中班前台主管工作流程124.3前台早班员工工作134.4中班前台员工工作144.5夜班前台员工工作154.6保安工作164.7仪容仪表规范174.8电话接听及转接操作流程204.9电话预订操作流程214.10行李寄存操作流程234.11预订入住操作流程244.12散客入住操作流程254.13团队入住操作流程264.14换房操作流程274.15催退操作流程284.16结账（check-out)操作流程294.17叫醒服务流程304.18前台开门服务流程314.19物品借用流程324.20遗留物品334.21VIP客人接待流程344.22开重房处理流程354.23宾客投诉处理流程364.24客人损坏物品处理流程374.25PMS瘫痪处理流程384.24火灾火警处理394.25防风、防汛、防雷处理流程424.26电梯故障应急预案434.27突发停电应急预案444.28突发停水应急预案454.29突发供水、消防管路爆水管的处理46 4.30可燃气体泄露的处理474.31精神病或神智不清客人的处理48 4.32闹事人员处理流程494.33客人意外受伤应急流程504.34突发疾病或染病客人应急流程514.35突然死亡事故处理524.36食物中毒应急流程534.37对诈骗犯罪的防范与处理544.38爆炸与可爆炸物品的处理554.39通缉对象处理流程564.40其他治安事件处理57五、部门管理制度595.1前厅人员安全管理条例595.2前厅档案文件管理制度605.3前厅卫生管理制度615.4前厅访客登记制度625.5前厅顾客入住登记管理制度635.6前厅工作纪律规范645.7客用行李房管理制度655.8财务制度665.8.1银行卡处理（所有POS机都适用）675.8.2入账705.8.3转账715.8.4部分结账725.8.5提前结账735.8.6冲调账745.8.7撤销结账755.8.8临时挂账765.8.9催账775.8.10夜审795.9前台客用钥匙管理制度815.10外籍客人登记制度825.11酒店对客服务用语845.12发票管理制度855.13设备保养制度875.14交接班制度885.15医药箱管理制度89六各类表格906.1例会模板906.2小商品交接单916.3物品出借单926.4物品出入库登记表936.5失物登记表946.6遗留登记表956.7员工考勤表966.8前厅部经理日巡表976.9发票管理台账986.10请假条996.11杂项收费单1006.12开门通知单1016.13钥匙、对讲机领用登记表102一、部门简介前厅部是酒店负责接待顾客的重要部门，主要功能包括：客房预订、接送客人、办理入住／离店手续、行李寄存服务、问询服务、商务服务和顾客投诉处理等。
前厅是客人最先到达的部门，也是最后离开的部门，是客人对酒店形成第一印象和最后印象的关键部门，前厅称作是酒店的门面和窗口。
前厅的对客服务质量直接影响酒店的形象、品牌和声誉，前厅从预订环节开始，力争取得酒店客房高出租率，使收益最大化。
前台在酒店总经理授权范围内，本着兼顾客人和酒店利益的原则负责处理顾客投诉，同时负责征集顾客意见，并维系良好的顾客关系。
二、前厅部组织架构前厅部主管前厅部服务员三、前厅各岗位职责与工作前厅部经理岗位职责岗位概述全面负责前厅部日常运营和管理工作，制订本部门成本预算并严格按照预算执行，酒店经营预算达标。
确保对客服务优质有效，前厅设施设备运转正常。
岗位要求为人正直，责任心强，具备专业的酒店前台运营及管理经验，良好的对客服务意识。
熟悉酒店经营、销售、公关知识，了解酒店财务管理制度、安全消防知识，涉外纪律及有关的法律法规等。
沟通协调能力强，能妥善处理本部门、部门间及对客中的各类问题。
岗位职责1)对酒店总经理负责，贯彻执行公司和酒店对前台下达的经营及管理指令，主持前厅部的日常工作，根据酒店总经理的计划，制定前台的各项业务指标、规划和预算，并确保各项计划任务的完成；2)指导前台主管和前台员工，每天审阅有关报表，掌握客房的预定、销售情况，并直接参与预订管理及客源预测等各项工作，使客房销售达到最佳状态；3)巡查前台服务人员工作状态，确保客人得到满意的优质服务；4)及时对部门员工传达或组织学习酒店最新政策、活动，使员工能准确回答客人关于酒店的各种问题；5)在礼貌礼仪、仪容仪表、效率、交际和专业知识方面做好部门培训计划并定期培训，督导下属员工的工作，负责前台员工的挑选、培训、评估、调动及晋升等事宜；6)按公司规定主持部门每周例会和毎日部门例会帮助下属解决工作中碰到的难题；7)负责向酒店总经理汇报工作，并定期作月度、季度、年度工作总结及工作计划的报告；8)关心员工生活，多与员工沟通，了解员工思想动态，带好团队；9)协调本部门与酒店其它部门关系；指导和检查现场管理，保障经营秩序正常。
10)每天主动问询客人对酒店的意见和评价，听取客人意见，改进本部门的工作质量；11)对前台收入负责，及时了解市场信息和竞争对手情况，制定本部门的促销措施，确保收入最大化；12)在酒店总经理授权范围内处理和解决客户的投诉，与客户保持良好的关系；13）负责确保前厅部设施设备的安全运转以及各项物资的安全和财务准确。
前台主管岗位职责岗位概述在前厅部经理的带领下，能很好的组织所辖员工开展各项工作，确保工作流程顺畅有效，设施设备运转正常，服务优质令客满意。
岗位要求为人正直，责任心强，具备酒店前台运营及管理经验，良好的对客服务意识。
了解酒店各项规定、财务管理制度和前台操作流程，并能展开相关培训。
沟通协调能力强，能很好的处理各种关系。
岗位职责1）协助前台经理对该部门日常工作进行管理，参与前台工作过程并检查和督导；2）负责为部门员工提供基础知识和业务技能的培训；每天检查部门员工的着装、卫生、仪容仪表、行为举止和服务态度是否符合标准，并予以及时的指正；3）及时对部门员工传达或组织学习酒店最新政策、活动，使员工能准确回答客人关于酒店的问题；4）协助前台经理主持毎日班前会帮助下属解决工作中碰到的难题；5）及时向前台经理汇报工作中的异常情况，反映需要经理出面解决的问题；6）关心员工生活，多与员工沟通，了解员工思想动态，及时向前台经理反映；7）掌握客户预订状况和每天客情，出现问题要及时指导下属采取对策；8）第一时间处理客人投诉，权限范围内的当即解决，其它投诉及时向前台经理汇报；9）对于欠费房间要认真核对，联系客人，积极催收；10）检查现场管理，保障经营秩序正常；11）定期评估前台员工的工作表现及效率，向前台经理汇报，提出对员工考评奖惩建议；12）协同各有关部门处理突发事件，及时将解决不了的或重大事件报告前台经理及酒店总经理；13）每天将当班客人意见、突发事件、交接班情况详细记录在前台工作日志本上；14）负责协助确保前台设施设备的安全运转以及各项物资的安全和财务准确。
前台接待员岗位职责岗位概述在前厅主管的带领下，能很好开展各项前台工作，确保工作流程顺畅有效，设施设备运转正常，服务优质令客满意。
岗位要求为人正直，责任心强，积极向上，热情开朗及良好的对客服务意识。
清楚了解酒店各项规定、财务管理制度，熟练掌握和运用前台操作流程。
沟通协调能力强，能很好的处理各种关系。
岗位职责1）听从前台主管的安排和管理，具体完成接待、问询、预订、收银等服务工作；2）为客人办理入住登记手续时确保登记单准确、清晰、符合规定；3）为客人提供热情、礼貌、准确的服务，在服务过程中，适时向客人推荐办理会员；4）对客人的要求及投诉，要重视并尽最大努力答复，遇到不能解决的问题及时报告前台主管；5）详细记录交班情况，如有重要事件或需下一班继续完成的事情，都应详细记录，并在交班时签上自己的名字；6）掌握住房动态及信息资料，控制房间状态，灵活销售房间；7）夜班接待员须制作各类营业统计报表，检查房间状态，与夜审核对财务数据；8）整理、检查并核对公安部门下发的通缉，协查单据，并作好记录；9）参加部门相关会议及培训；10）团结同事，多沟通交流，培养人际关系以及团队合作精神；11）班前检查自己的仪容仪表，保持着装工整、卫生；12）按规定为离店客人办理离店手续，准确结算，并为客人解答消费明细；13）将所有的建议或者投诉上报给前台主管，以尽快解决、实施，利用客人的意见反馈及建议来提高我们的服务质量；14）处理好账户转移，催收已退未结的账目，将未结账目报告给前台主管；15）了解电脑系统，维持电脑的操作程序的正常运作，确保按前台操作程序定时打印报表；保安岗位职责岗位概述确保酒店、员工及在店客人的财产及人生安全。
全力保障酒店消防安全设施设备的运行正常，杜绝安全事故发生。
并能对客提供应有的优质服务。
岗位要求为人正直、责任心强，具备良好的安全意识及对客服务意识。
熟悉酒店安全保障流程及紧急事故处理流程。
沟通协调能力良好。
岗位职责1）执行前厅经理的工作指令，全面抓好酒店的安全保卫工作，向前厅经理负责和报告工作。
2）落实前厅主管部门的工作布置和检查，及时沟通信息，配合查处各类案件。