11.把房卡交到客人手中，不要将房卡放在柜台上
12.询问客人是否需要帮提行李（如旁边没有行李员等候）
“____先生/女士，如需要帮提行李，我可以替您叫行李员”
13.如行李员在一旁，把行李员介绍给客人
“我们的行李员将替您提行李，带您上房间，____（行李员名字），请帮一下____先生/女士”
最后说：“谢谢您，____先生/女士，谢谢您入住北京凯莱大酒店，如需要帮忙请随时通知，电话号码是___”
“___先生/女士，你将以何种方式结帐？
“___先生/女士，请让我刷一下您的信用卡，以便我们结帐，您办理退房手续时仍可用现金结帐”
“___先生/女士，您能提供您结帐的凭证吗？”
客人经过长途旅行到达酒店时,希望能很快办理入住手续进房间休息，因此需要接待员的迅速快捷的登记效率，同时要确保满足客人的需求，避免投诉且让客人居住愉快
2.分配散客住房时，必须记录下如床位种类、楼层和房间类型等方面的特别要求
3.预计客人对房间类型、床位种类的需求，做好安排，以防止客人由于得不到迅速的服务而产生不满
查寻特殊要求报告
4.打印当天入住散客报表
5.查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求
6.查清客人的历史是否注明有其他特别要求
分配房间
7.首先安排VIP房间
4.请客人出示有效证件或护照，将关键的资料输入电脑中（例如姓名、护照号码、签证种类及有效期），打印出入住登记表
5.迅速呈上登记表，把登记表轻轻地放在客人面前
6.为客人提供笔（递笔时将笔尖朝向自己），请客人在登记表上签名
7.当客人签完名，在电脑上查询并分配房间，准备好房间钥匙
8.询问客人付帐方式，按照信用卡的程序，请客人出示信用卡或结帐凭证
电脑操作为客人建立历史
2.确保有关客人资料的准确性
3.将完整的信息输入电脑中
4.特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查询，并提醒有关部门人员在对客服务过程中注意
查询
5.当客人做预订时，要查询客人历史
6.当给客人分房时，需查询客人历史
7.当遇到有特殊要求的客人时，要查询客人历史
修改客人历史和新信息的输入
提供个性化服务
准备:前厅经理
批准：总经理
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码:
任务: 散客入住登记
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为散客办理入住登记手续
1.问候客人
2.意识到这是一个向客人显示欢迎的时机：“欢迎入住北京凯莱大酒店！”
3.如行李员未告知客人姓名，可礼貌地问客人：
“__先生/女士，请问您的名字？”
5.“早上/下午/晚上好，接待处，我是_____，有什么能帮您的吗？“
6.通话完毕后说声：“谢谢”而不是“再见”
7.永远让客人先挂电话
如果客人打电话给前台,通常是要查询信息、得到帮助或查询是否有留言，在工作高峰期，接待员也许会在同一时间接到许多电话，但无论如何必须给客人提供完全的帮助
准备:前厅经理
批准：总经理
准备:前厅经理
批准：总经理
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码:
任务: 散客入住登记
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为散客办理入住登记手续
9.如刷了卡，轻轻地把卡交回到客人手上（卡面朝上）不要把卡放在桌子上
10.告知客人房号、楼层、风景如何、房间种类和床位规格
“先生/女士，您的房号是____，在____楼，朝____，设有两张单人床”
办理换房手续
3.及时通知到相关部门换房事宜
* 客房部：要及时为客人更换客房内的使用物品
* 行李部：及时为客人换取行李
* 洗衣房：正确掌握客人的新房号，以便及时将客人的洗衣送到新的房间内
8.按特殊要求报告上显示的内容，先为有特殊要求的客人分房
9.打印出当日预计到达客人报表，根据航班时间和到店时间来安排
10.保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，且已打扫干净
备注：
客房部会根据以上分配房间的规律安排打扫房间，并及时将空房输入电脑里，接待员则根据房间清洁情况合理安排客人入住。
提前为客人安排好房间，减少客人入住时的等候时间
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码:
任务: 问候客人
设备要求:
做什么
如何做
为什么
问候每一位到店的客人
1.微笑
2.目光接触（以显示诚恳）
3.适当的问候：“早上/下午/晚上好，先生/女士，我能为您做些什么？”
4.知道客人姓名后，要称呼客人的姓名
5.认真倾听客人说话
6.保持良好的仪态
7.使用热情、礼貌、友好的声音
准备:前厅经理
批准：总经理
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码:
任务: 住店客人换房
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为住店客人换房
接到客人换房要求
1.当接到客人换房要求时，前台员工要问清原因，并表示道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间
2.要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中
8.当客人再次光临酒店时，如有任何更改，接待员要及时更改电脑中的信息，以保证电脑中的信息正确
9.当需补充客人对以前的信息时，接待员应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询
10.当客人首次光临酒店时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建立客人历史资料
为更好地为客人提供迅速、快捷的服务，随时了解客人的特殊需要。
客人经过长途旅行到达酒店时,希望能很快办理入住手续进房间休息，因此需要接待员的迅速快捷的登记效率，同时要确保满足客人的需求，避免投诉且让客人居住愉快
准备:前厅经理
批准：总经理
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码:
任务: 散客分房
设备要求:
做什么
如何做
为什么
为散客分房
1.在旺季，散客住房的分配应优先于团体
8.对待酒店的所有客人都要礼貌、尊敬、一视同仁
提供个性化服务
准备:前厅经理
批准：总经理
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码:
任务: 接听客人电话
1.在电话铃响三声之内接起电话
2.声调、语气热情、礼貌、友好、透出微笑
3.认真听取客人要求
4.接电话时，使用下面的话：
部门: 前台
工作岗位: 前台员工
任务编码:
任务: 客人历史的建立和查询
设备要求:
做什么
如何做
为什么
建立和查询客人历史
判定是否为客人建立历史
1.为其他客人建立历史，内容包括：
a)客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称及地址；
b)长住客人在历史中需注明他们的喜好；
c)经常光顾酒店的客人的情况；