值机
值机流程的重要性
• 一方面该环节复杂程度高，包括核对身份、打印 登机牌、托运行李等
• 另一方面办理值机手续是旅客离港流程的第一个 环节，对此后一系列流程都会产生影响
• 离港流程和进港流程相比，对于机场管理者而言 复杂程度更高，但是重要性同等。
• 值机柜台分配是否合理是影响值机服务效率的重 要因素，柜台柜台资源分配过少会导致值机队列 过长，旅客等待时间过长，降低旅客满意度；但 分配过多会造成资源浪费，同时给后续流程带来 一定压力。
定义
• 值机，即为旅客办理乘机手续，是民航旅客地面 服务的一个重要组成部分。
• 当旅客携带机票（传统方式，现已逐渐淘汰）、 有效证件到达机场后要到值机柜台换取登机牌， 托运行李，这个过程就是值机。
• 值机的主要作用
–托运行李 –确认在飞机上的座位 –确认从哪个登机口上飞机
旅客提交机票（若是电子客票则 提交电子票号）和有效证件 （国际旅客提交护照）
值机工作人员核对信息
打印登机牌
将登机牌、有效证件（和机票） 交给旅客
旅客将行李放到传 送带上
传送至地秤称重
是否超重
否 打印条形码
将条形码 分别贴在登机牌
和行李上
行李进行X光检查
是 交纳行李超重费
是否有可疑物 否
传送至行李分拣厅
是 到检查室开包检查
• 一般而言，值机柜台资源属于机场所有。 • 航空公司一般是从机场运营人那里租赁值机柜台
并进行管理的。
• 下表给出了影响值机柜台和行李交运服务水平和 容量的一些因素。
因素 柜台数量和类型 值机程序和人员配备
描述
处理速度是柜台类型的函数 自助快？人工快？ 团队快？散客快？ 国内快？国际快？
配备人员的数量及处理时间
旅客特征
行李数量、旅客抵达机场的分布情况
空间和构型
到达柜台前排队的可用等待区域，单独的队 列或集中的队列
航班类型、时刻和载荷
决定到达值机区域旅客数量的基本因素
租赁协议和机场管理惯例
租赁协议中规定的柜台使用政策
值机的三个主要内容
• 柜台的分配方式 • 旅客排队方式 • 值机柜台开放时间规则
值机柜台分配方式
• 按旅客类型不同
–经济舱柜台 –头等舱柜台 –无行李柜台 –团队柜台 –自助柜台
• 按使用方式不同，值机柜台可分为公用柜台和专 用柜台。
–完全的公用柜台是指由多家航空公司共同使用，各柜 台可同时办理各航空公司各航班的旅客值机手续；
–完全的专用柜台是指由某航空公司单独使用，各柜台 只办理指定航班的旅客值机手续；
–还有一种是指同一航空公司的各柜台可以同时办理多 个航班的旅客值机手续，是某航空公司的专用柜台在 一定程度上实行公用，这里把这种方式称为局部公用。
• 在大多数机场，一些柜台是被基地航空公司长期 租用的，这些柜台只办理该航空公司的值机手续
–如虹桥机场有东航、上航专用柜台（局部公用方式）
–浦东机场有东航、上航、国航的专用值机柜台（局部 公用方式）
–德国法兰克福机场一号航站楼的柜台多被汉莎航及星 空联盟固定使用
• 对于值机柜台的分配，各机场有不同管理方法。
–法兰克福机场的值机柜台管理采用航空公司不固定柜 台的管理方式。法兰克福机场两个候机楼共l74个值机 柜台，除汉莎航及星空联盟集中在一号航站楼及部分 二号航站楼固定柜台，采用签年度合同的形式外，其 他航空公司的柜台由电脑系统根据航班时刻表提前做 出安排，以小时出租，每三天做调整，原则是尽量保 持稳定性和连续性。
–同时，每个航空公司的柜台后安排有航空公司的值班 办公室，以便于航空公司及时处理现场发生的问题， 加速问题的解决。这种方式能提高柜台利用率，增加 机场经济效益
• 值机柜台的分配采用那种方式取决于以下两个因 素：
–1、机场管理当局的资源分配政策。有些机场规定值机 柜台一律不租用，由机场统一安排采用公用方式值机， 有些机场则将值机柜台租给航空公司专用，也有些两 种方式同时存在。
–2、离港系统是否统一。有时由于各公司使用了不同的 离港系统，值机柜台只能给航空公司专用
• 按柜台开放数量是否变动，值机柜台可分为静态 分配和动态分配。
–静态分配时同一航班、或同一航空公司开放固定数量 的值机柜台
–动态分配时值机柜台数量会根据不同时段、不同旅客 到达情况实时调整柜台开放的数量
• 动态分配有三大优势：
–使用和静态分配相同的开放时间，能进一步减少平均 排队时间；
–可以根据旅客到达人数的变化动态开关柜台，使旅客 排队人数和排队时间维持在一定范围内。
–可以改进工作人员的排班计划。
旅客排队方式
• 旅客的排队方式是指旅客在一个柜台前排一个队 列，形成一个个单服务台单队列排队系统还是多 个柜台前排一个队列，形成s个服务台，一个队列 的排队系统。
旅客到达
队列
值机柜台 正在接受服务的旅客
服务完成后离去
• 单服务台排队系统
旅客到达
队列
正在接受服务的旅客 值机柜台1
值机柜台2
服务完成后离去
值机柜台S
• S个服务台，一个队列
• 旅客排队方式是与航班类型和柜台分配方式有关的。
–一般国内值机区域两种排队方式都会采用；国际值机区 域普遍采用多个柜台排一个队列的方式。
–柜台采用公用方式时，两种排队方式都会采用；柜台采 用专用方式时，一般采用一个柜台一个队列的排队方式。
旅客到达
队 列
正在接受服务的旅客 值机柜台1
服务完成后离去 值机柜台2
值机柜台S
S个服务台，1个蛇形队列
• 多个柜台一个队列的队列形状，队列通常较长。
• 为充分利用值机区空间，需使用活动栅栏一类的 隔离设施进行队列形状规划，一般规划成蛇形队 列，并有服务员引导。
• 这种队形比一个柜台一个队列的队形更有效率， 但却会给旅客一种错觉，感觉队伍很长，因此引 起旅客不满。
• 实际上这种队列虽然看上去长，但旅客的平均排 队时间比单队列短。
值机柜台开放时间规则
• 不同机场对值机柜台开放时间有着不同规则
–国内航班有的规定航班起飞前2个小时，有的规定航班起 飞前1个半小时，有的甚至没有时间限制，全天候随到随 办；
–国际航班有的规定提前4小时，有的规定提前2个半小时。 –值机开放的时间会对行李分拣中心的人员安排、停机位指
派工作、候机厅座位和空间大小产生一定影响。 –值机一般在航班起飞前半小时关闭，若仍有极少数旅客在