-车牌号 -顾客姓名 -联系电话(手机/公司电话 ) -车辆驾驶员的电话 -通讯地址 -电子邮箱 -车型 -行驶里程 (可初步推算顾客 用车习惯)
招揽-购车日期
-销售员姓名等
注意事项
重点确认 驾 驶员手机号
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.1 顾客信息确
认
1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
250,00 0
200,00 0
150,000
100,00 0
50,000
0
主流细分市场的销售价格趋势
高档中型车
273,754
中型车
183,984
入门中型车 高档紧凑型车
紧凑型车
121,79 9
83,85 1
54,41 8
200 4
216,026 21%
127,239 31%
94,86 22%
5
64,37 23%
43,665
7
20%
200
资料来源:JDP(中国
8
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 特约店08/09年收入构成及赢利的比例
新车销售收入比重不断降低，而零部件和售后服务的收入比重却在增长。
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 用户对特约店的忠诚度和口碑
在保修期间的用户满意度对保修期后的用户忠诚度有直接影响
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.2.1 根据系统的提 示,对当日需 进行预约招揽 的顾客进行确 认
根据系统招揽界面相 应的项目确认顾客名 单
信件寄发日期 为理论维修保养 时间前15天
短信群发时间 为理论维修保养 时间前7天
1.2.2 对已确认顾客寄 发信件或短信
信件的模式和短信的 内容
如果顾客对信 件有主动来电预 约首次保养,则按 顾客主动预约流 程执行
三. 标准售后服务流程细项解说与演练
• 流程目的
• 流程环节关键点与变化点 • 流程操作细则 • 沙盘演练
四. 培训总结
一、 广汽本田的服务定位
Care & Inspire 感动服务
2.1 顾客满意与特约店盈利的关系
■ 销售价格走低
销售价格逐渐降低，特约店需要通过其他途径保持盈利能力。
RMB
300,00 0
首次保养招揽信件短信招揽
Y 顾客是否反馈
N
电话预约
是否成功
N
Y
将相关信息填入预约登记表
按特约店主动预约流程 的预约确认环节执行
顾客主动来电 预约首次保养
提醒顾客并记录 相关内容
招揽
进入顾客主动来 电预约流程
特约店主动预 约流程再操作
3.1 招揽顾客
环节设置
环节
编号 程序
担当
完成 区域
时间 控制 (min)
, 话术：”不知**先生/女士您
的车近期是否做了保养?” 话术：”我们提供预约服务,
您想预约什么时间呢? 话术： “**先生/女士,我们
为您安排在*天后,也就是下 星期*的**时间可以吗? “ 话术：”那您什么时候方便 呢?”
顾客已保养可提以 下问题:
话术：”请问您是
在什么地方做的保 养?” “能告诉我您为什 么会选择**店吗?” “非常抱歉打扰您 了,任何一家广本
重要性
• 以顾客关怀为宗旨,主动为顾客提供有价值的 服务项目,使顾客省心﹑省时。
• 增加顾客来店量和保障特约店收益。
3.1 招揽顾客
顾客期望 有专业人员对我的车辆关怀 特约店在适当的时间及时告知我. 对活动的时间﹑场地和方法要体现自由
3.1 招揽顾客
首次保养招揽流程图
顾客信息确认.新车销售3周 后与销售人员交接
不同招揽内容采取信件/短信/电邮和电话的方式。
环节增加点
续保招揽 年审招揽 6个月未回店招揽 即将出保修期车辆招揽
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
11..11 顾客问信候息确
认 1.2 首次保养招揽
1.3 电话预约
图示
操作标准
1.1.1 再次与销售顾 问确认顾客信 息
方法\话术
新车销售后的第3周,客 服人员与销售顾问确认 顾客信息,便于以后进行 首次保养招揽,顾客息 包括:
特约店都会提供优 质的服务,我是客 服人员***,祝您愉 快,再见!”
愿意在保修期内 到特约店
愿意在保修期后 到特约店
向亲朋好友 推荐该特约店
愿意在同一特约店购买 车
资料来源:JDP(中国)公司
2.2顾客的期望
■ 用户关心事项：
◇ 用户关心事项：
质量（技术能力）
沟通
时间
成本
2.2 顾客的期望
■ 2009年JDP CSI结果分析
压倒性 CSI No.1 在满意度因子及要素上均已领先
广汽本田4S店标准售后 服务流程培训
2020年6月3日星期三
日程安排
培训时间为两天
9:00-12:00
讲师授课, 课间休息10分钟
12:00-13:30
中午休息
13:30-17:00
讲师授课，课间两次休息，共20分钟
课堂规范
上午培训的时间为9:00-12:00, 其间有一次休息 准时
课程目的
1
操作步骤
工具 提示
1 招揽顾客
1
首次保 养招揽
客服人员
客服 中心
1.顾客信息确认 2.首次保养招揽 3.电话预约
新顾客资料 电话
预约登记表
招揽
3.1 招揽顾客
环节关键点
确认相关招揽顾客名单 电话招揽实施 相关信息记录与传递
环节变化点
细化各项目的流程和细节 首保招揽:
新车销售3周后,客服人员与销售顾问确认顾客信息, 便于以后进行首次保养招揽。
必须加强用户关注的标准服务项目
2.2 顾客的期望
■特约店标准操作流程对CSI的影响 压倒性 CSI No.1
2.3 售后服务策略
价值表现
亲切 迅速 确实 安心
用心 感动的关键
专业 满意的前提
核心元素 用心 专业 高效
高效 喜悦的保障
品牌哲学
因感动而忠诚
3.广汽本田汽车标准售后服务流程
3.1 招揽顾客
了解执行标准服务流程的重要意义 。
2
掌握标准服务流程的实施细则和要领，让顾客体验到用心 、专业、高效的服务 。
3
透过标准服务流程的执行，提升特约店整体服务能力及水平，创造长期忠诚的顾客
大纲
一. 广汽本田的服务定位
二. 标准售后服务流程导入的重要性
• 顾客满意度与特约店盈利的关系 • 顾客的期望 • 标准服务流程与顾客满意度的关系 • 售后服务策略
3.1 招揽顾客
首次保养招揽细则
操作步骤
1.3 电话预约
图示
操作标准
方法\话术
注意事项
1.3.1 开场白
1.3.2 征询顾客意见
话术:”您好! 我是广汽本田 **特约店的客服人员,我叫 ***,请问是**先生/女士吗?
话术：”请问您现在讲话是 否方便?”
话术：根据资料显示您的 车即将到5000公里首次保 养时间了,日前我们也通过 短信(或信件)向您作了提醒