预约准备工作
填写预约通知单：一式三份，业务、车间、备件各一份
填写预约登记表：便于其他客户预约安排和预约数据统 计分析
填写预约服务看板：向客户表示欢迎，区分非预约客户
确认车间、备件工作准备：维修技师、维修工位、备件 的准备
步骤四：预约异常处理及变更处理
客户变更：如果客户改变约定或未如约 ，应电话联系并婉转询问原因，如客 户仍希望预约，则重新按流程预约。
4S店售后服务流程内训(PPT)
何谓售后服务
通过一个标准化、专业化、简单化 的服务流程去满足客户的需求，同时 提供更多的产品或服务供客户选择， 确保客户的回店率。
服务流程的用处
1.建立起客户的信任 帮助树立新的形 象
2.熟悉正确的接待礼仪 使你以友善的 态度对待客户
3.培养忠诚客户 使你获得更多的维修 业务
A. 预 约
预约的好处：减少客户等待 的时间，合理安排工位、技
师、备件，提高效率
预约的分类：主动预约和被 动预约
主动预约：
保养维修提醒和服务活动 预约客户来站保养
审查维修和接待能力 估计交车时间 确认预约内容
为客户来访做准备
被动预约：
获取客户车辆信息 审查维修和接待能力 了解客户关心的问题 估计交车时间 估计车辆维修费用 确认预约内容 确认客户的预约要求 为客户来访做准备
Benefit/Advantage（带来的益处 /优点）它能做什么？
Impact（冲击）客户的欲望
遵循服务流程的意义
提高效率 降低成本
提升形象 有章可循
服务顾问的定位
用户的眼中: 品牌的代言人 维修站的角色 信息的枢纽 销售部门的责任承担人
真实一刻（MOT）
即小小一刻留下小小 印象从而作出小小决 定
做出的决定往往是开 始的6秒钟
客户对售后服务的期望
1.期望值也可以讲是一个客户的幻想程度,你讲 的"童话"故事能让客户的幻想程度提高,那么 自然期望值就提高了!
尽量去赞美 客户的车，适时 的委婉的引导客 户消费
介绍的要领：
从用户有兴趣的地方开始 让用户提问 寻求确认与认同 给用户一个具体形象
问
问的方式有两种：开放式和封闭式
标准服务流程
开放式提问用于搜集信息
封闭式提问是确认问题或用于结束问题
听、说、问和看的目的： 了解客户的需求
FBI介绍
Feature （本身特性）它是什么？
再次确认
步骤三：预约维修前的工作准备
准备的目的：
超越客户的期望，创造忠诚的客户 建立用户对ASC及个人的信心和关系
更好的、更准确的了解客户的需求 更好的消除用户的顾虑 取得自信及专业形象 营造出双赢的气氛
准备的内容：
收集必要的信息（车辆、上次维修、区域活动） 通知同事（备件、车间），保证承诺和检查有效
专营店变更：如因特殊原因，专营店需 要变更预约，必须电话联系客户，说 明原因并取得客户谅解。
预约工具：
客户预约表单 预约服务公告板
B. 接 待
接待的目的：
* 正面的MOT * 建立客户的信心 * 籍由概述，将客户带入舒适区
概述：（很多矛盾都发生在概述的阶段）
定义：用户最大的疑虑之一就是他们不知道 以后会发生些什么事。看上去十分简单， 但解决的最佳方法就是告诉他们将会发生 些什么事，也就是我们称作的概述。
服务流程
6.信息管理 预约信息应完整记录，目视化管 理
步骤二：服务预约的实施
服务顾问在预约时要掌握的信息 客户基本信息 姓名 电话 车型 车牌
如有变化应及时更改客户档案 客户关心的问题及预约要求
客户希望的进厂时间 客户预约作业的性质（保养、简单维修、故障
维修、返修）
预约时应告知客户的信息
进厂时间 错峰 预估维修费用 就高不就低 可适当提高10% 预估交车时间 应考虑变化 可建议来店后确定
说：
1.客户很多时候不关注你说什么 ，而是怎么说
2.客户很多时候不关心你说什么 ，而是你能做什么
说的技巧：
1.使用用户的语言 2.使用清晰简短的句子 3.话不要只讲一半 4.平静而又自信地传递信息 5.交谈时紧扣重点 6.对用户的不同意见表现出友好的态度 7.通知用户时意思表达清晰 8.提供用户正确的建议 9.确认用户的陈述
有问题告知客户
做好准备的好处：
❖ 给用户专业印象，且节省诊断时间 ❖ 保留备件或紧急订购 ❖ 车间主管妥善分配工作（安排好工位和技师） ❖ 服务顾问有足够的接车时间
定期保养
定义：定时定程依照厂家的要求，对车 辆消耗性的配件进行调整、补充、润 滑、更换，预防性的动作，但不代表 车辆不出问题。
好处：增加ASC的效益，创造忠诚的客户， 增加ASC与客户见面的次数。定期保养是 客户对ASC忠诚度确保打电话不会出现 错误。
2. 提高工作效率，分散负荷，避免客户排 队。（错峰）
3. 核查客户历史记录，进行工作准备。 4. 对修理时间不长的客户提供“快速维修
”（快修的定义）
预约的执行流程
步骤一：预约前的准备工作
1.预约管理 建立预约客户的管理流程 2.电话公开 设置预约电话，并公开公告 3.流量分析 进行车辆进店流量动态分析 4.主动预约 分析整理应回店客户名单 5.首问负责 由接听电话的服务顾问负责落实
作用：概述能消除客户的疑虑，带客户进入 舒适区，建立起客户对服务顾问的信心。
服务顾问每天将要用 70-80%的时间花费 在听、说、问和看等的 沟通上。
聽
目视对方表示专注，十分恭 敬的用对王者的态度表示， 一心一意的用耳认真的听。
听的技巧：
1.站在用户的立场去理解 2.理解信息的内容 3.理解用户的心情成分 4.理解用户的隐含成分 5.反复思考听到的信息 6.勇于发问，检查理解力 7.增强记忆，做好笔记
2.客户的期望值应该有效的管理，分阶段逐步的 提升。
3.客户期望值的管理永远是一个循环往复的过程 ，需要我们持续地跟踪并改善服务的PDCA（ Plan、Do、Check、Action）过程。
PDCA循环
PDCA循环又叫质量环，是管理 学中的一个通用模型,是英语单 词Plan(计划)、Do(执行)、 Check(检查)和Act(行动)的第一 个字母，PDCA循环就是按照这 样的顺序进行质量管理，并且循 环不止地进行下去的科学程序。