强烈
主动
简单的说服务意识即是指为 用户提供优质服务的意念、
习惯和态度
冷漠
被动
服务意识的重要性
❖ 企业核心竞争力 公司的技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿，服 务是产生差异的主要手段；而服务策略、服务形式也是很容 易被模仿的；只有营销服务工作中人的因素－－代表公司形 象和服务意识的每个员工所表现出来的思想、行为和意识才 是不可模仿的，是一个企业区别于另一个企业的主要特征。
优质服务的具体表现
❖ 快捷的服务效率
A、快而不乱 B、反应敏捷 C、迅速而准确无误
优质服务的具体表现
❖ 建立良好的用户关系 1）语言语调 2）面部表情 3）站立姿势 4）目光接触 5）聆听 6）友谊 7）一视同仁
合格员工的素质要求
➢ 严格要求自己，努力做好服务工作
在岗位中，“我”不仅代表自己，更重要的是代表公司，代表公司的质 量与形象
。 4. 当用户叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他 5. 用户是我们事业的中心，而非排除在外
User is……
6. 用户不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情感的 7. 用户是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求 8. 用户要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的 9. 用户是让你获得酬劳的人 10. 用户是所有企业的生机
➢ 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ➢ 妥善处理各种矛盾的应变能力 ➢ 坚持自觉性
➢ 良好的情感调节
当自己心情欠佳时 当用户对我们的工作提出批评 当用户对我们不礼貌时 当工作量大时 当工作量小时 在与同事和上级交往时 讲究礼貌，遵守纪律
➢ 良好的礼节、礼貌
端庄的仪容、仪表 得体的举止
讨论
什么是服务
❖ 服务
是指为他人做事,并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动.不以实物形 式,而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要.(帮助、贡献、为用户 提供一切物质和精神需要的总和，人与人之间真诚的交往等等）
❖ 服务
不但是形式，更是一种态度，于我们来说就是真诚服务用户，把服务做 到位的态度。
硬服务和软服务
基本服务意识
❖ 2.如何理解“用户永远是对的” A、充分理解用户的需求 B、充分理解顾客的想法和心态 C、充分理解用户的误会 D、充分理解用户的过错
基本服务意识
❖ 3.100-1=0 的服务质量公式 用户对服务质量评价是一种完整的总体评价， 只要有一个环节或细节出现差错，就会导致 用户的不满
基本服务意识
l 一个满意的用户会告诉1-5人 l 100个满意的用户会带来25个新用户 l 维持一个老用户的成本只有吸引一个新用户的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的服务保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，
并且对价格也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意
服务意识培训
培训目标
➢具备用户服务的观念 ➢让员工树立良好的服务意识，。从而为用户提供更优质的服务
培训纲要
❖ User’s ❖ 什么是服务 ❖ 服务意识 ❖ 基本服务意识 ❖ 优质服务体现 ❖ 合格员工的素质要求 ❖ 讨论
User’s……
1. 对任何行业而言，用户是最重要的人
2. 并非用户依赖我们，而是我们依赖用户 3. 用户并没有打扰我们的工作，而是工作的目的
口碑
个人需要
过去的经验
服务质量要素： 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性
预期服务（ES） 感知服务（PS）
感知服务质量：
1. 超出期望：
☺
ES<PS（质量惊喜）
1. 满足期望：
ES≈PS（满意的质量）
1. 低于期望：
ES>PS（不可接受的质量）
没有无缘无故的投诉！
具体表现形式
➢响应不及时 ➢处理速度慢，技术不过关 ➢服务态度恶劣 ➢服务人员对自己的工作不负责 ➢服务人员操作失误引起的设备损坏或数据丢失 ➢沟通不良产生的误会
服务——利润的源泉
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
顾客的期望越来越高
与五年前相比，用户 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
用户投诉的原因
❖ 5.如何处理投诉 A、认真听取意见 B、保持冷静 C、记录要点 D、给予口头解释上报上级反馈 E、把解决问题所需要的时间告诉用户
优质服务的具体表现
❖ 优良的服务态度 认真负责 积极主动
细致周到 文明礼貌
杜绝推脱、搪塞、冷漠、轻蔑及无所谓的态度
优质服务的具体表现
❖ 娴熟的服务技能
熟练掌握各项操作流程。 针对不同的用户对象，灵活的做好咨询、服 务工作。
用户服务的等级
一二三四 五 六七 、、、、 、 、、 有保专超 专 长战 问持人常 业 期略 必沟负服 顾 伙伙 答通责务 问 伴伴
等级
你的位置在哪里？
基本服务意识
❖ 1.如何理解“用户至上” A、用户是我们的衣食父母 B、用户需要我们提供舒适完善的服务 C、我们服务基本依据是用户的需求 D、努力给用户创造方便、满意 E、在任何情况下都不与用户争吵
行为
知识
基础能力
硬服务
理所当然
技能
优
态度
满足
质
服
价值观
务
提升空间
软服务
信念
惊喜
思维方式
服务意识
什为用 用
么什户 户
是么投 服
服 务
要 有
诉 的
务 的
意服原 等
识务因 级
意
识
什么是服务意识
❖ 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利 益相关的人或企业的交往中所体现的为提供 热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即 自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望， 它发自服务人员的内心。
一个不满的用户
l 一个投诉不满的用户背后有N个不满的用户
l 一个不满的用户会把他糟糕的经历告诉周边人
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
lLeabharlann 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的用户会与公司保持关系
一个满意的用户
好事不出门 坏事传千里