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适当的商品和服务价格 1折扣定价 2高价策略 3心里定价 4差别定价 5招来定价 6组合定价 7关联定价 8结果定价
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适当的商品和服务分销 适当的商品和服务促销 1广告 2公共关系 3销售促进
客户管理
客户管理模块能对客户进行分类，提供数据的导入导出，并能新建各类 关联单据，查看客户信用信息，提供完整、全面的企业客户信息。
阿里巴巴网络有限公司的建立
• 阿里巴巴网络有限公司通过旗下三个交易 市场协助世界各地数以百万计的买家和供 货商从事网上生意，集中服务全球进出口 商的国际交易市场、集中国内贸易的中国 交易市场，以及透过一家联营公司经营、 促进日本外销及内销的日本交易市场。
通过对客户的需求细分阿里巴巴网络有限公司服务客户为 国外和过内中小企业
加为客户
寄样与报价
销售定单
单证
出货
采购
生产
收款
材料入库
领料
付款
产品入库
吸引目标客户的只要措施
• • • • • • • • 1、提供适当的产品或服务 1、1产品或服务的功能 1、2产品或服务的质量 1、3产品或服务的特色 1、4产品或服务的品牌 1、5产品或服务的包装 1、6产品的附加服务 1、7承诺与保证
缩小可能有负 的间接效益 开始下降
后期开始有间接效益 明显且持续扩 并有扩大趋势 大 快速上升形成期后期 稳定在一个高 接近最高水平 水平上
利润
很小甚至负利 润
快速上升
持续上升后期 减缓最后稳定
开始下降
B2B的考察期
• 马云在建立中国第一个B2B商业模式时正值 计算机快速发展时期，那是为吸引客户来 自己网站做宣传，马云果断的选择注册会 员不收费且免费为新会员做半年的广告， 那是相信马云的人很少，网站成交额总体 很小，间接效益基本没有，利润很小甚至 为负
阿里巴巴旗下公司
• 阿里巴巴网络有限公司 淘宝网 支付宝 阿里巴巴云计算 中国雅虎 口碑网 阿里软件 阿里妈妈 速卖通 诚信通
客户的形成过程图
猜想 顾客 → 预期 客户 → 首次 购买 → 重复 购买 → 拥护 合伙 → 成员→ → 客户 者 人
不 合 格 者
停止购买
客户关系管理解决的问题及其思路
客户关系发展各阶段相关变量的变 化情况
变量 交易量 价格 考察期 总体很小 为吸引客户一 般为较低价格 形成期 快速增长 稳定期 最大并持续稳 退化期 回落 开始下落 有上升趋势形成期后 价格持续上升 变的明显 具体取决于公 司增值能力
成本
间接效 益 交易额
最高
没有 很小
明显降低
持续降低
回升但低于考
阿里巴巴客户管理软件
建立客户库
• 客户库的建立必不可少
– 阿里巴巴My Alibaba系统 – Excel表格 – Outlook邮件系统
• 1、客户由询盘转化而来 • 2.可以将收到询盘的客户信息直接保存到客户库，不 用录入，方便快捷且不会出错． • 3.一旦转化为客户，如果再次收到该客户的询盘，操 作栏将显示“新增为意向”，便于区分。所以鼓励客 户将所有的询盘客户存到客户库中。 • 4、可以将不是通过阿里巴巴来询盘的客户以及自己 原有的客户也录入到客户库中进行统一管理
• 速卖通是去年才建立的，与淘宝网的不同 之处在于速卖通服务的人群是外国，而淘 宝服务的人群是国内，可以说速卖通是淘 宝网走上世界的背影。 客户细分。
客户满意度的衡量指标
• 1、对产品的美誉度 2、对品牌的知名度 • 3、消费后的回头率 4、消费后的投诉率 • 5、单次交易的购买额 • 6、对价格变化的敏感度 7、向其他人员的推出率
基础设置及数据 邮件及客户管理 日常业务流程
系统帐号设置
邮件帐号设置
权限划分
分配设置
往来客户档案
仓库产品档案
客Байду номын сангаас询盘
邮件收发
切换用户查询 邮件翻译 下属已删除邮件查询 需跟踪邮件查询
客户分组查看 客户拥有者查看 客户星级查看 客户来源查看 客户区域查看
邮件分配
邮件营销 营销效果查询
按客户展示 客户查询 客户修改 信用查询 业务记录新建
CLV4
指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效的相互配合，使得服务成 本降低并能原谅某些失误及提到营销效率所带来的收益
指客户是公司的免费广告资源，客户向朋友或家人推存企业的产品或服 务所给企业带来的收益，及推存收益 指随着时间的推移，重复购买者合忠诚客户对价格的敏感性降低，不是 等到降价或不停的讨价还价才购买所获得的利益 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6
淘宝网的创立
• 继B2B模式的成功之后，阿里巴巴针对个体 客户购买者大胆的创新推出B2C模式，旨在 服务最底下的一线消费群体，2009年上半 年，淘宝网交易额809亿元人民币，较中国 最大零售商于同期取得的交易额为最高。 官方数据显示，2009年上半年淘宝网的交 易额相等于全中国消费品零售总额约1.4%。 淘宝网现为全球最大的互联网用户群所首 选的网上购物目的地。
• 这个我做的是适合讲，里面没有过多的理 论知识，想通过事实来全面评价，希望老 师理解。
客户关系的开发策略和方法
• 方法： 1、啄户访问法 2、会议寻找发 • 3、特定场所寻找法 • 4、人际关系网寻找法 • 5、资料查询法 • 6、介绍寻找法 • 7、中心开花法
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8、电话寻找法 9、信函寻找法 10、短信寻找法 11、网络寻找法 12、从竞争对手那里挖客户
阿里客户管理图
阿里巴巴CRM管理
制作：李波
公司背景
• 阿里巴巴集团成立于1999年，英语教师马云与另外17人在中国杭州 市创办了阿里巴巴网站，为中小型制造商提供了一个销售产品的贸易 平台。经过8年的发展，阿里巴巴于2007年11月6日在香港联合交易 所上市，现为阿里巴巴集团的旗舰业务。“让天下没有难做的生意” 是阿里巴巴集团永恒的使命，培育开放、协同、繁荣的电子商务生态 圈，是阿里巴巴集团的战略目标。 • 阿里巴巴良好的定位，稳固的结构，优秀的服务使阿里巴巴成为全球 首家拥有600余万商人的电子商务网站，成为全球商人网络推广的首 选网站，被商人们评为“最受欢迎的B2B网站”。杰出的成绩使阿里 巴巴受到各界人士的关注。WTO首任总干事萨瑟兰出任阿里巴巴顾 问，美国商务部、日本经济产业省、欧洲中小企业联合会等政府和民 间机构均向本地企业推荐阿里巴巴。阿里巴巴两次入选哈佛大学商学 院MBA案例，在美国学术界掀起研究热潮。连续五次被美国权威财经 杂志《福布斯》选为全球最佳B2B站点之一；多次被相关机构评为全 球最受欢迎的B2B网站、中国商务类优秀网站、中国百家优秀网站、 中国最佳贸易网，被国内外媒体硅谷和国外风险投资家誉为与Yahoo， Amazon，eBay，AOL比肩的五大互联网商务流派代表之一。
客户让渡价值的决定因素
产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 客户 让渡 价值
整体客户 价值
货币价格
时间成本 体力成本 精神成本 整体客户 成本
变量 CLV CLV1 CLV2 CLV3
客户终生价值组成公式中各变量的 具体含义
含义 表示客户终生价值其客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和 指客户初期购买给企业带来的收益 以后若干时间内重复购买以及由于客户提高购买支出份额，为企业所带 来的收益 指交叉营销带来的收益，客户在长时期内倾向于使用一个厂家更多种产 品和服务
获取客户
选择客户
客户关系管理
客 户 价 值 扩展
客户保持
CRM中获取新客户的步骤
识别潜在客户群 估计客户获取的可能性
实施获取有价值的潜在 客户的营销活动
制定获取新客户的战略
CRM中识别潜在客户的主要步骤
识别特定客户行为的 影响模式 根据模式来选择目标客户
选择潜在关系价值高 的目标客户
目标客户潜在关系价值分析
B2B的形成期
• 在人们渐渐意识 到互联网的巨大作用时， 马云的黄叶网人气邹升，越来越多的商家 将自己公司的信息放在网页上，供批发商 或采购商选择从而达成交易，在这个时期 中网站交易量快速增长，开始有间接效益 并持续扩大，交易额快速上升，利润不断 增加。
仁在成长
• 现在阿里巴巴还在快速成长当中，阿里根 据消费者的需求陆续建立B2B、B2C、C2C 等商业模式，旨在满足消费者日益变化的 时尚需求。
支付宝
• 支付宝的创立是建立在淘宝网的基础上， 旨在加强网购安全，防止上当受骗，支付 宝是个人消费者和商家均可选择的支付服 务，目前 支付宝 • 占有超过50%的第三方支付市场份额*，在 中国拥有最庞大的银行合作伙伴网络。每 天在支付宝上完成的网上交易超过400万笔， 合计金额达7亿元人民币。
速卖通
CLV5
CLV6
淘宝的终生价值
• 现在在所有的网上交易中有80%的资金都 在淘宝上产生，从淘宝的的建立至今淘宝 会员已不比腾讯差，如果全中国13亿人口 中有两亿人注册了淘宝会员，同时有一亿 人在淘宝上从事购物，那么资金将会非常 庞大，现在淘宝已经实现了上诉所有的诉 论，21世纪以后网上购物将是一个大的前 景，网上购物将陪伴我们的一生，其终身 价值将不可低估。
客户细分
• 目的:客户细分可让一个企业从一个较高的 层次来分析整体数据库中的客户信息，同 时客户细分也使得企业可以用不同的方式 对待处于不同客户区间的客户。
• 细分方式： 1、按客户价值和周期细分 2、按客户利益细分 3、按产品和服务要素细分 4、按人口和社会经济因素细分 5、按照心里因素细分 6、按促销放映细分 • 7、基于某一细分要素的交叉细分