开发商
物业管理公司
第一步：温馨牵手
客户触点：看楼
客户典型心态： 投资价值最大化——“钱要花得值得” 降低投资风险——广纳信息、谨慎决策、防止受骗 和发展商相比，心理上主动
核心内容：阳光购楼、风险提示
客户关注焦点 预算支出（单价、面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化率、园林景观等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、服务、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力（投资价值分析） 红线外的客户条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心）
第五步：承担责任
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果被关注，感到惊喜 社区活动 居住氛围 核心内容：居住一年后的质量检查
持续客户关怀社区活动
客户关注焦点 居住的舒适性 物业服务质量 市政配套和小区配套 开发商会象以前那样关注我吗 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 检查五金配件的完好性 检查排水设施通畅 检查门窗的五金配件 检查电气和燃气设备的安全性 第三方客户满意度调查 告知业主保修期已到 持续客户关怀行动 社区文化活动
客户关注焦点 我的邻居是谁 以后有问题我向谁反映 开发商会象以前那样关注我吗 物业的收费和缴费 我的活动场所 社区有那些活动
工作要点说明 询问业主需要解决的问题 主动检查房屋质量 征询对产品和服务的建议和意见 持续客户关怀行动 社区文化活动
万科客户拜访活动
万科社区Ｈappy家庭节
工作要点说明 客户资料收集—所有第一次来访客户 转交万客会负责跟踪、维护 销售现场项目形象展示——详细告知 楼盘信息和特点 开发商形象展示：历史开发项目展示 获得奖项展示、三证公布 物业管理服务形象和服务承诺展示 风险提示：公布项目周边存在的 风险与不利因素 做好参谋
第二步：喜接连理
工作要点说明 告知合同条款：合同示范文本公布 专人人性化服务，降低业主无助感 规范服务流程、简化服务程序， 方便业主办理相关手续 告知业主与开发商的沟通渠道以及 投诉渠道 因项目不同、客户群不同，签约方式 不同。如：高端项目设立贵宾室
第三步：亲密接触
客户接触点：等待
客户典型心态： 憧憬未来的美好生活 忐忑不安
核心内容：工地开放、进展通报
客户关注焦点 是否按期交楼 工程质量如何（毛坯和装修） 楼盘建设进展 区域内的楼市变化 楼盘及开发商口碑 考虑装修设计 家具、电器的购买计划 收楼程序 了解验房的专业方法 入住的费用 搬家计划
工作要点说明 楼盘建设进展的沟通和通报 规划设计变更通报 工地开放日：降低业主心理不切实际 的期望值 业主资料保密，避免外漏，避免装修 公司的电话骚扰，从而降低对开发商 的信任
第四步：恭迎乔迁
客户接触点：交付、装修、搬迁
客户典型心态： 梦想实现 与交楼标准一致，排除隐患 装扮个性化家庭
核心内容：装扮家庭、恭迎乔迁
客户关注焦点 告知验房的专业方法和注意事项 发展商告知水电、门窗的使用 工程质量（毛坯和装修） 需要装修方面的信息和帮助 装修材料的购买 收楼过程应该喜悦 入住后的收费情况说明 有问题通过何种渠道和方式解决 我的邻居是谁 质量问题多长时间可以解决
客户接触点：比较、落定、签约
客户典型心态： 心态转为被动，有无助感，容易焦虑、急躁 防止合同风险，不信任发展商和合同条款
核心内容：明确条款、信息透明
客户关注焦点 房子和装修是否可能货不对版 合同条款是否体现了业主的合法权益 贷款的申请和审批便捷 房产证的办理 签约手续便捷 认筹方式的公平合理性 定金数量和退定条件 贷款银行服务（含银行的选择） 贷款保险服务 律师的服务态度和专业能力 销售人员服务态度
万客会金彩人生客户免费保险计划
2002年万科物业全国各地管理处统一更名为“物业服务中心”
万科社区运动会
+1 一路同行
客户接触点：全过程
客户典型心态： 及时有效解决我的问题 安全感 核心内容：持续收集反馈客户信息
解决客户投诉
客户关注焦点 我的问题被重视 始终言而有信 我被尊重 面对问题，解决问题 处理结果令我满意
万科服务6+2步法
2006年万科为了提升客 户品牌忠诚度，万科制定 了“客户服务6+2步法”把 企业视觉的房产流程向客 户视觉的房产流程转化， 让客户在买其产品的时候 感觉到“一切都是在为我 着想”，加深了与客户的 亲密程度，从而提升了其 对万科品牌的信任。
随着产品的同质化，服 务的作用越来越凸现，万 科在规范服务工作时，始 终牢一个中心、两个基本 点：一个中心即以客户为 中心，两个基本点明 入伙仪式，给客户尊贵与惊喜 指引业主验楼 收费情况说明 便捷的入伙手续 装修指引 恭喜乔迁
万科城市花园入伙装修大讲堂
第四步：嘘寒问暖
客户接触点：居住
客户典型心态： 我被持续关注 邻里关系 与开发商和物业公司的关系 核心内容：入住3个月居住回访
持续客户关怀社区活动
第一步：温馨牵手 第二步：喜接连理 第三步：亲密接触 第四步：恭迎乔迁 第五步：嘘寒问暖 第六步：承担责任 +1 一路同行 +2 四年之约
客户心态分析
企业视角的房地产流程
产品策划 项目论证 营销策划 规划设计 施工管理 产品交付 销售实现 物业服务
客户视角的房地产流程
看楼 憧 憬 比较 犹 豫 决策 挤 水 签约 简 捷 等待 了 解 收楼 排 雷 装修 规 划 乔迁 欣 喜 居住 宜 居
工作要点说明 通过各种渠道收集客户意见和建议 及时答复、解决客户问题 与客户保持良好的接触和互动 持续客户关怀活动
+2 四年之约
客户接触点：居住
客户典型心态： 如果你能想到我，对我就是奢望
核心内容：交付后4年项目改造
客户关注焦点 小区的设备老化 围墙的涂料开始退色、脱落 我们的小区没有宽带 配套设施不完善 绿化需要改造了 安防设施需要更新了 工作要点说明 对公共部位和设施进行改善 一线公司结合具体项目开展改进和 更新工作