目录1管理手册1.1手册使用说明1.2案场物业管理基本组织结构1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求1.3.2通用行为规范1.3.3培训及会议沟通要求1.3.4监督与考核要求2岗位操作手册2.1案场管理岗位操作手册2.1.1岗位职责2.1.2客户信息收集与沟通反馈要求2.1.3案场特殊事件处理原则2.2案场服务接待类岗位操作手册2.2.1岗位职责2.2.2关键服务流程2.2.3客户信息收集与沟通反馈要求2.3案场基础作业类岗位操作手册2.3.1岗位职责2.3.2作业要求3案场服务创新案例3.1服务流程创新案例3.2硬件配置创新案例3.3管理举措案例1管理手册1.1手册使用说明1.1.1目的规范万科物业销售案场服务标准，提升案场物业服务品质，打造万科物业销售案场服务品牌，促进地产房屋销售。
1.1.2适用范围适用于集团内地产公司委托物业公司服务的销售案场（不含TOP系列项目）。
1.1.3职责1.1.4使用要求1）管理手册使用要求①各公司在选聘销售案场物业服务人员时，应参照本手册1.3.1岗位要求的内容；②各公司销售案场物业服务人员应遵守本手册1.3.2通用行为规范的相关要求；③各公司对销售案场物业服务岗的培训、会议沟通、监督与考核应参照本手册1.3.3培训及会议沟通要求和1.3.4监督与考核要求实施。
2）岗位操作手册使用要求①各公司销售案场管理岗应参照本手册2.1案场管理岗位操作手册的要求；②各公司销售案场服务接待类岗应遵守本手册2.2案场服务接待类岗位操作手册的相关要求，执行要求的关键服务流程；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他服务流程和要求；③各公司销售案场基础作业类岗应遵守本手册2.3案场基础作业类岗位操作手册的相关要求，执行作业要求；各公司根据案场的实际情况，补充和完善其他岗位职责和作业要求；3）案场服务创新案例使用要求①服务创新包括硬件配置创新、服务流程创新和管理举措等内容。
本手册案例主要从各公司销售案场服务的最佳实践中所提炼，包括部分竞争对手销售案场的优秀服务案例；②各公司可根据实际情况选择相应的服务创新案例予以实施；③各公司新增的服务创新案例需报区域物业部备案（成都、武汉等单列公司需报集团物业部，下同），区域物业部评估创新案例的实施效果和推广价值，应在区域内进行推介并上报集团物业部；集团物业部评估各区域及X公司的上报的创新案例，并将优秀创新案例在集团范围内进行推介。
1.2案场物业管理基本组织结构1.2.1组织结构1.2.2岗位分类及主要特点1）服务接待类岗：①岗位特点：服务意识及理念强、人际敏感性高、灵活的沟通技巧强调服务意识，以及主动客户沟通能力；工作时间建议与销售人员上下班时间一致，可不参与倒班；服装配饰可按照地产销售部门的要求设计。
②岗位分类：根据服务区域不同，分为：销售大厅服务岗：销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等展示区服务岗：车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等样板房服务岗：样板房讲解岗等2）基础作业类岗：①岗位特点：行动能力强、工作效率高。
这些岗位可采取外包方式，如不能找到合适的外部资源，也可内包给物业服务中心。
②岗位分类：根据专业性质不同，分为：安全岗、技术岗、保洁岗、绿化岗等岗位。
备注：本手册的基本组织结构不做强制性要求，供各公司参考。
1.3案场物业岗位管理要求1.3.1岗位要求保洁岗1.性别：不限2.年龄：35周岁以下3.学历：初中以上文化程度1.性格开朗，亲和力强，能吃苦耐劳2.认真细致、情绪稳定、责任心强、良好的职业道德案场保洁岗技能要求：1.具有清洁工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种清洁工具案场绿化岗技能要求：1.具有绿化养护工作经验和相关专业技能2.熟练使用各种绿化养护工具绿化岗技术岗1.性别：男性2.年龄：35周岁以下3.学历：中专（技校）/电气（机电一体化）专业踏实、勤勉，亲和力强，责任心强，有良好的职业道德1.持有电工等专业操作证2.熟练使用各种维修工具3.熟悉销售区域基本设备设施4.具备基本家用电器维修技术1.3.2通用行为规范案场岗位通用行为规范案场管理岗销售大厅迎宾岗销售大厅服务岗吧台服务岗车场服务岗销售通道礼宾岗电瓶车服务岗样板间讲解岗案场基础作业岗作业行为规范适用范围仪容仪表动作规范言语规范各岗位通用万科物业仪容仪表规范.doc 万科物业行为举止规范.doc万科物业语言态度规范.doc案场服务岗案场服务岗仪容仪表.doc 案场服务岗动作规范.doc案场服务岗言语规范.doc备注：1、本手册中示例的岗位服装仅供参考；2、某些较为特别的、个性化的岗位，各公司可根据实际情况制定相关的行为规范。
1.3.3培训及会议沟通要求岗前培训1.万科发展史、万科物业发展史及万科企业文化 2.万科物业服务理念3.岗位通用行为规范及服务礼仪 4.楼盘基本情况在岗培训通用类培训1.岗位通用行为规范及服务礼仪2.职业安全3.项目及产品基本知识管理岗1.客户管理2.突发事件管理3.团队管理4.房地产营销5.万科物业品牌核心理念2、区域物业部应协调相关资源，协助一线公司完善相关培训课程的开发；3、各公司应主动与地产进行沟通，并要求案场管理岗参加地产销售周例会及专项沟通会议。
1.3.4监督与考核要求XXX项目案场管理岗季度考评表.xlsXXX项目服务接待类员工X月考评表.xlsXXX项目基础作业类员工X月考评表.xls地产公司组织的对到访客户和成交客户的调查以及地产公司对案场的暗访成交客户满意度电话回访问卷.doc到访客户满意度调查问卷.doc案场销售与服务质量评估表.doc备注：1、对案场管理岗每季度的考核中，来访客户的评价至少应包含地产公司对成交客户调查中对物业部分的相关评价结果；2、考核表示例仅供参考。
2岗位操作手册2.1案场管理岗位操作手册案场管理岗操作手册.doc2.2案场服务接待类岗位操作手册案场服务类接待岗操作手册.doc2.3案场基础作业类岗位操作手册案场基础作业岗操作手册.doc3案场服务创新案例3.1服务流程创新案例案场提供了专人洗手间服务，第一时间进行清洁服务深圳物业分享防止太阳暴晒和道路扬尘给车辆带来影响，为客户爱车提供遮阳服务深圳、上海、珠海物业分享“夏日毛巾送清凉、冬日毛巾暖人心”夏天为客户递上冰湿毛巾，冬天为客户递送热毛巾深圳物业分享临街处设出租车等候牌，门口迎宾应主动询问离开的客人是否需要出租车，并通知临街安全员代叫出租车成都物业分享3.2硬件配置创新案例为物业形象岗设置站岗台东莞物业分享停车场服务岗设置简洁现代的登记台华润借鉴“爱美之心人皆有之”，案场特为女士提供“百宝箱”，里面放有梳子、发夹、针线盒、女士专用品等深圳物业分享样板房门口放置有卷尺，供有需要的客户使用，测量样板房各部位尺寸龙湖借鉴标准摆设：水中花、烟灰缸、小故事、产品推介书；摆件温馨、大方，提升客户感受；文字资料使客户更加了解物业及项目基本情况龙湖借鉴为防止洗手间产生异味，体现出客户的尊贵感，案场在洗手间放置了感应式垃圾桶深圳物业分享垃圾桶上面的石米盘内印上楼盘的Logo，体现项目品位，提升客户感受星河借鉴销售厅内设置娱乐设施，如健身器材、投篮机等，供等候或者有兴趣的客户使用，大人、小孩皆宜中海借鉴样板房设在高楼层，没有电梯，在楼梯间墙面悬挂文字提示等资料，让客户爬楼过程中不再感觉单调金地借鉴3.2管理举措案例公司管理举措简述附件上海区域物业部为促进物业公司更好地支持地产销售，区域物业部组织召开“上海区域物业系统支持地产销售方案评审会”，目的是通过物业同事智慧的发挥，找到推动销售的亮点并真正达到促进销售的效果；通过活动的过程，真正形成“全员销售”的理念和意识，评审会邀请区域及地产营销负责人担任评委，并对表现优秀的公司进行奖励。
上海区域物业支持地产销售方案评审会会上海物业为更好接管、服务地产销售案场，根据项目产品特点，编制《销售案场前期物业服务方案》苏州物业逸庭销售案场前期物业服务方案.doc深圳物业为对地产服务过程的质量进行监督，审核，确保公司质量/环境体系制度的符合性、适宜性和有效性，对服务的地产项目每年进行一次内审，覆盖体系全部要素地产委托管理区域服务质量控制程序.do佛山物业为加强物业公司与地产营销的沟通，协调解决与示范区关联业务工作中的问题，跟进并确保各项决议的有效执行，制定物业、营销示范区工作沟通例会制度佛山万科物业项目部与销售沟通制度.doc厦门物业为了感动客户，充分发挥员工的聪明才智，从客户的角度设计服务流程和服务手段，编制《销售卖场感动服务项目操作指引》XMWY（品质）-KF08销售卖场感动服务项目设置“首席管家”，专人为准业主提供咨询、答疑，并有计划的开展一些惊喜服务万科金域榕郡•首席管家介绍.doc。