客运服务质量管理[1]
旅客服务质量问题的种类
n 4. 服务质量重大问题（以下简称重大问题）： （1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社
会上造成严重不良影响的； （2）责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的； （3）利用职权运输无票人员、货物，勒卡、
索要旅客、货主钱物，价值在200元及以上的； （4）责任发生食物中毒事故造成人员死亡的； （5）站、车工作人员在工作中殴打旅客、货
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铁道部《关于违反铁路运输收入纪 律的处罚规定》之相关规定
n 铁道部运输局、标准所及有关铁路局共同修订 的TB/T2967《铁路旅客运输服务质量标准》 已于2003年元月1日起实行。该标准分为车站 和列车两大部分，其中列车部分制定了安全秩 序、文明服务、人员要求、设备设施、车容卫 生、饮食供应、广播宣传、行包运输、基础管 理共九个方面的服务质量要求。客运服务质量管理[1]
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列车服务质量目标
n 坚持“人民铁路为人民”的服务宗 旨，树立“以人为本，旅客至上”的 服务理念，实现安全正点、方便快捷、 设备良好、车容整洁、饮食卫生、文 明服务。
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旅客运输产品的质量特性
旅客运输产品的质量特性包括安全、 迅速、准确、经济、便利、舒适和文明服 务等方面。旅客根据这些质量特性能否满 足或满足的程度来判断旅客运输产品质量 的好坏。
主造成严重影响或轻伤及以上伤害的； （6）责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、
被盗价值在1000元及以上的； （7）违反国家和铁路有关收费标准、规定，
乱收费、乱加价造成严重不良影响的。
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旅客服务质量问题的罚则
1．通报批评。 2．罚款。 3．行政处分。分为警告、记过、记大过、降级、 撤职、留用察看、开除。 4．对涉及无票运输人员、货物的，对责任单位和 责任者的经济处罚、行政处分按《铁道部关于违反 铁路运输收入纪律的处罚规定》（铁财〔2002〕 81号）的规定执行。 5．涉及乱收费、乱加价、敲诈勒索、以票谋私的， 对责任单位和责任者的经济处罚、行政处分按铁道 部《违反铁路路风管理办法的行政处分规定》（铁 监〔1998〕16号）的规定执行。
2. 服务质量一般问题（以下简称一般问题）： （1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上造成
不良影响的；（2）站、车设备、设施、备品未达到规 定标准，影响服务质量或旅客、货主提出批评意见的； （3）站、车各项工作标准、基础管理未达到规定要求 影响服务质量的； （4）未按国家或铁道部有关规定对 运价、杂费、商品实行明码标价的； （5）站、车存在 安全隐患，但尚未发生旅客、货主伤害和责任事故的； （6）站、车治安秩序差，但尚未发生旅客、货主伤害 事故的； （7）站、车环境卫生、饮食卫生差，但尚未 发生旅客伤害事故的；（8）站、车工作人员在工作中 与旅客、货主发生争执造成不良影响的； （9）责任造 成旅客10人以下漏乘、误乘、误降、坐过站的； （10） 责任造成旅客列车晚点的； （11）责任造成旅客、货 主财产损坏、丢失、被盗价值在500元客运以服务下质量管的理[1。]
旅客服务质量问题的种类
n 3. 服务质量严重问题（以下简称严重问题）： （1）旅客、货主投诉或新闻媒体曝光，在社会上
造成较坏不良影响的； （2）责任造成旅客、货主轻 伤的； （3）站、车设备、设施、备品故障、缺损， 严重影响服务质量，旅客、货主反映强烈或给旅客、 货主造成人身伤害或带来经济损失的； （4）利用职 权运输无票人员、货物，勒卡、索要旅客、货主钱物， 价值在200元以下的； （5）责任发生食物中毒事故 未造成人员死亡的； （6）站、车工作人员在工作中刁难、打骂旅客、货 主造成较大影响的； （7）责任造成旅客10人及以上 漏乘、误乘、误降、坐过站的； （8）责任造成旅客、 货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及以上不足 1000元的； （9）违反国家和铁路有关收费标准、规 定，乱收费、乱加价造成较大不良影响的。
实施旅客服务质量标准的意义
n 1，为提高服务质量提供充分的依据和明确 目标。
n 2，为考核服务质量提供了考核标准和检验 的手段 。
n 3，标准化是以科学的管理方法和手段来提 高服务质量。
n 4，标准化能适应客运服务工作不断发展的 需要。
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旅客服务质量问题的种类
1．服务质量不良反映（以下简称不良反映）： 未构成服务质量一般问题的不良反映。
客运服务质量管理
2020/11/18
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铁路服务质量的定义
n 铁路旅客运输服务 ——为满足旅客和行包托运人、收货人的 需要，凡从事铁路旅客运输业务及与铁路 企业签定合同，在站、车内从事经营活动 的单位和个人与旅客、货主接触的活动和 其内部经营活动所产生的结果。
n 铁路旅客运输服务质量 ——铁路旅客运输服务满足旅客、货主明 确或隐含需要能力特性的总和。
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旅客运输产品的质量指标
客运产车技术速度、旅客
列车旅行速度、速度系数。 n 2，客运安全及可靠性指标——旅客伤亡事
故件数和旅客伤亡人数、旅客伤亡事故发 生率 、行李包裹责任事故件数 、行李包裹 责任事故发生率、旅客列车始发正点百分 率 、旅客列车运行正点百分率 。 n 3，方便性指标 ——旅客列车开行间隔（频 率） 、旅客旅行总时间 、售票时间 。
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旅客运输产品的质量指标
n 4，舒适性指标——旅客乘车人均占有 面积 、乘车舒适度 、站车环境舒适 度。
n 5，服务满意性指标 ——万名旅客投诉 率 、旅客人身伤害按期赔偿率 、员工 服务满意率 、服务设施配置满意率 。
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旅客服务质量标准
n 为了安全、准确、迅速、便利、优质地运送旅 客，树立良好的客运服务企业形象，在站、车 的旅客服务工作中有必要为大量重复的工作内 容、程序、方法、服务活动等制定统一的作业 标准，实行标准化作业程序，以保证客运服务 质量和提高作业效率。