路漫漫其悠远
员工综合素质
一、着装礼仪
路漫漫其悠远
着装礼仪的标准： □舒适、合体 □地点因素 □时间因素 □场合因素
员工综合素质
二、商务着装的典型问题
男士：西装……不挺阔、不合体、颜色不得当、系扣方法不正确 衬衫……太薄、有皱褶，不清洁 领带……领结过松、色彩不适宜、领带夹位置不正确 皮鞋……不清洁、不光亮、与西装不协调 袜子……颜色与皮鞋、服装不协调，质地不好，袜筒太短
员工综合素质
三、如何达成团队协作与信任
¨ 团队成员互相合作及帮助 ¨ 如果团队成员意见不一，将互相理解各自观点达成共识 ¨ 团队成员将问题看作是改变、成长和改善的一个机会 ¨ 团队成员一起工作达成共同的目标 ¨ 团队成员自由、坦诚的交换意见，彼此尊重对方意见 ¨ 所有的团队成员共同承担责任，视团队问题为自己问题 ¨ 外在压力反而使团队更紧密、变得更强 ¨ 不同成员承担不同角色，每人把自己的工作做好，职责无好之分 ¨ 在团队协作里，大家集思广益，制定各种方案，并选择最付佳
员工综合素质
路漫漫其悠远
2020/11/7
员工综合素质
第一章
职业化与职业素养
路漫漫其悠远
员工综合素质
一、对职业的再认知
何谓职业？ ◇是一种谋生手段 ◇是一定的社会角色 ◇是一条自我实现之路
路漫漫其悠远
员工综合素质
二、职业化的核心内涵
路漫漫其悠远
标准化 职业化：即将职业行为 规范化
流程化
员工综合素质
¨ 其它人常做哪些浪费你时间的事情？
¨ 你自己常做哪些浪费别人时间的事情？
路漫漫其悠远
员工综合素质
三、常见的浪费时间的 因素及解决办法
路漫漫其悠远
员工综合素质
四、价值时限 从容不迫做未来事
重要
Ⅱ
Ⅰ
不紧急
紧急
Ⅲ
Ⅳ
路漫漫其悠远
不重要
☆尽量把工作放在第二象限，减少紧急而不重要的事。
员工综合素质
五、解决问题的七步骤
以白色为首
灰 色 赭色与黄色
以白色为首
暗兰色 兰色、胭脂色、橙黄色
白色、明亮的兰色
路漫漫其悠远
兰 色 暗兰色、灰色、赭色、胭脂色 粉红色、黄色、银灰色、 明亮的兰色
褐 色 暗褐色、灰色、绿色、黄色
白色、浅灰色、明亮的褐 色、银灰色
绿 色 赭色、黄色、胭脂色、褐色
银灰色、明亮的兰色、明 亮的褐色
员工综合素质
路漫漫其悠远
团队发展的 三个阶段
行动表现
寻求阶段 探索阶段 联盟阶段
发生在小组刚形成组员不稳定时； 组员有很高的期望，且有些焦虑； 组员必须为自己找一个角色发展自己； 士气高但生产力低。
小组目标已经明确； 为支配权而争斗； 建立小集团并竞争； 意见不合与个性冲突； 士气低中等生产力。
贡献专长以达到共同目标； 形成了独特的个性； 已建立了彼此的信任，了解各自的优缺点； 士气高效率高。
客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的
客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻
客户是上帝的儿子 ——我们是上帝的庶民
员工综合素质
三、客户需求满足状态
¨ 事前期待<实际效果→满意→成为常客 ¨ 事前期待>实际效果→不满→不再光顾
¨ 事前期待=实际效果→满意或不确定→竞争对手
路漫漫其悠远
员工综合素质
第五章
时间管理与问题解决
路漫漫其悠远
员工综合素质
一、计算你的时间价值
¨ 一年365天，双休日104天，公休7天，每天8小时 ¨ 你一小时的时间价值是？ ¨ 你一分钟的时间价值是？
路漫漫其悠远
员工综合素质
二、就下列问题问自己
¨ 你正在做的事情是不是根本就不需要你去做？
¨ 你正在做的事情是不是交给其他人去做也一样能做好？
员工综合素质
第四章
团队建设与团队合作
路漫漫其悠远
员工综合素质
一、团队的核心概念
¨ 团队就是由经理和员工组成一 个小组，他们合理利用每一个 成员的技巧与才能，一起工作， 解决问题，达到工作目标。
路漫漫其悠远
员工综合素质
二、团队成长的几个阶段
¨ 寻求阶段 ¨ 探索阶段 ¨ 联盟阶段
路漫漫其悠远
员工综合素质
增强整个团队合作 使对方对你的观点感兴趣
100%客户满意
建立良好的关系
提高企业盈利
员工综合素质
三、沟通的模式
反馈
信息 内容
编码
沟通主体
路漫漫其悠远
沟通 渠道
噪音 干扰
译码
理解
沟通客体
员工综合素质
四、如何有效沟通
¨ 双向性 ¨ 明确性 ¨ 谈行为不谈个性 ¨ 同理心 ¨ 学会赞美
路漫漫其悠远
路漫漫其悠远
员工综合素质
2、重视与客户的接触点
接触点 The Moment Truth
人的接触点 物的接触点 信息接触点
路漫漫其悠远
员工综合素质
3、测定客户满意度
¨ 客户满意测量即CS调查，是了解企业提供产品 和服务所带给客户的满意状况，其目的在于寻求 提高客户满意度的途径。
路漫漫其悠远
员工综合素质
路漫漫其悠远
女士：外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 内衣外穿或外现 衣扣不到位，领口过低 服装搭配不协调 袜子有破损或颜色与服装、皮鞋不协调，鞋跟过细、过高 手镯（左手已婚，右手未婚） 手包正式场合挎在胳膊上，不能拎着 员工综合素质
西服的颜色、领带与衬衫之配色
西服
领带
衬衫
黑 色 灰色、兰色、绿色等
员工综合素质
3、交换名片的礼仪
□双手正向递给客人 □读出姓名 □妥善放置
路漫漫其悠远
员工综合素质
4、日常来访的接待礼仪
路漫漫其悠远
□主动热情，暂放下手中工作 □走在客人前面，主动为客人开门 □上楼时客人在前，下楼时客人在后 □请客人先进电梯，先出电梯 □为客人倒水应轻拿轻放，适量，放好 □如事先约好，应提前到场；迟到要说明原因并道歉 □主人要与来客起身告辞，方可起身送客
三、职业化塑造的根本要求
路漫漫其悠远
以实用为导向的专业知识 以专业为导向的职业技能 以价值为导向的职业观念 以敬业为导向的职业态度 以结果为导向的职业思维 以生存为导向的心理素质
员工综合素质
四、职业化员工的必备修养
正直 忠诚 协作 效率 进取
敬业 热情 实干 完善 创新
员工综合素质
5、商务就餐常见问题
路漫漫其悠远
□迟到没致歉
□用餐巾擦脸等处
□菜量不适
□让菜、让酒频繁
□狼吞虎咽
□边吃边说
□咀嚼或喝汤时声音大
□乱用餐具
□旁若无人
□抱怨饭菜质量
□表现对服务的不满
□擅自离席，不打招呼
□当面结帐付款
□不能处理尴尬场面
□乱吐东西、不雅剔牙、随意吸烟
□杯盘、桌布狼籍
□送菜入口时身体过分前倾或弯曲
员工综合素质
一、什么是沟通？
¨ 是为设定目标，将信息、思想、感情， 在个人或群体间传递的过程。
路漫漫其悠远
员工综合素质
请思考：
你的一天中有多少时间用于与他人沟通？
路漫漫其悠远
员工综合素质
二、有效沟通的重要性
路漫漫其悠远
对 传达意图和信息
高昂员工士气
明确自己的处境
员工综合素质
路漫漫其悠远
3、电话留言的礼仪：
□主动请对方留言 □电话边常备便条和笔 □一定要做笔录并做核查 □牢记5W1H（When Who Where What Why How） □留言跟踪
员工综合素质
四、谋面礼仪
1、介绍顺序
尊者
* 年长 * 客人 * 职位高 * 女性 * 官方人员 * 外籍同事
路漫漫其悠远
员工综合素质
第二章
商务礼仪与职业形象
路漫漫其悠远
员工综合素质
你头脑中的商务礼仪 是什么概念？
路漫漫其悠远
员工综合素质
◇商务礼仪是无声的世界语言，它能 满足我们心理期待，感受自尊与尊 重，它能使商务活动更有效果，更 具规范。
◇商务礼仪是一种实用工具，它创造 好的接触点和商业口碑，是流动的 企业形象，它有确定的使用方法， 也可在了解性能的基础上灵活运用
员工综合素质
Total Customer Satisfaction
全面（Total）
客户（Customer)
路漫漫其悠远
满意（Satisfaction)
员工综合素质
二、客户是什么：
路漫漫其悠远
客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他（她）们见面
客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他（她）们
路漫漫其悠远
¨ 承认问题 ¨ 了解问题——收集有关问题的信息 ¨ 确定问题 ¨ 提出解决问题的选择方案 ¨ 行动方案评价 ¨ 选择行动方案 ¨ 对解决方案进行评价
员工综合素质
第六章 全面客户满意
路漫漫其悠远
员工综合素质
一、请你回答以下问题：
路漫漫其悠远
你工作的主要原因是什么？ 你的工作围绕什么中心？ 你工作追求的目标是什么？ 你更看重与客户怎样的关系？ 你认为公司建立竞争优势的关键是什么？ 你工作中最重视的信息来源是什么？ 在您的工作中，首要考虑的问题是什么？
三、电话礼仪
路漫漫其悠远
1、电话礼仪的作用： □公司形象的重要体现 □建立同客户的良好关系 □提高效率、解决问题 □建立竞争优势，更好的实现客户满意 □真实的瞬间—“Moment of truths”
员工综合素质
2、打电话的礼仪：