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3、提问技巧
把握问题时机。一开始沟通时，我们希望营造一种轻松的 氛围，所以在开始的时候问一个开放式的问题；当发现话 题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发现对方比较紧张 时，可问开放式的问题，使气氛轻松。 少问带有引导性的问题。难道你不认为这样是不对的吗？ 这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的印象。 避免多重问题。就是一口气问了对方很多问题，使对方不 知道如何去下手。
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• 背景：一个员工最近工作表 现不理想，作为管理人员将 如何与他沟通？ • 演练时间：5分钟
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【注意】： 演练之前先告诉我们以下信息 • • • • • • 你的沟通目的 你将选择何种形式与其沟通 选择什么时候沟通 你需沟通的信息内容 沟通参与者是谁 你选择在何处沟通
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步骤一
事 前 准 备
• • • • • •
问题1 问题2 问题3 问题4 问题5 问题6
明确沟通目的（Why） 选择信息发送方式（How） 何时发送信息（When） 确定信息内容（What） 谁该接受信息（Who） 何处发送信息（Where）
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【案例2】选择的环境不同结果不同
一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公 司决定裁员。第一次裁员，地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室 开会，在会议上宣布被裁员，并且每一个人立即要拿走自己的东西离开办公室， 公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已，极 大地影响了公司的士气。 第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选 择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公 司的决策：由于公司的原因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个 月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一次相比有天壤之别，基本上所 有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他的时 候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被 裁者还是仍然留在公司的员工，他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到 公司对每一位员工的情谊。
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【案例4】领导找员工谈话 • 情景一 领导：你喜欢我们公司吗？你喜欢现在给你安排的工 作吗？你觉得公司给你的待遇怎么样，是否满意？ 员工可能会因为很难直接给出内心真实答案而陷入尴 尬状态，最后不得不敷衍了事，导致沟通流于形式化。 • 情景二 领导：“你觉得公司哪方面吸引你？你觉得目前的待 遇和付出有没有不太合适的地方？你对公司的未来发展有 什么建议吗？” 这样的提问则会收到员工发自肺腑、与实际相符的答案， 达到良好的沟通效果。
沟通六步骤
• 步骤一——事前准备 • 步骤二——确认需求 • 步骤三——阐述观点 • 步骤四——处理异议 • 步骤五——达成共识 • 步骤六——共同实施
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【自检】
请列举出你与别人沟通的几个步骤。 __________________________________________________ __________________________________________________ 对照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? __________________________________________________ ____________________________________________________
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步骤二
• 提问； • 积极聆听； • 及时确认。
确 认 需 求
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提问
1、问题的类型
开放式问题 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点 的一些问题。
封闭式问题
封闭式问题是把问题缩小在个人可以控制的范围内，达到 引领对方的目的，从而把矛盾冲突降到最低，一般只有是或 不是来进行回答。
达 成 共 识
果感谢，并积极转达内外部的反馈意见。
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步ห้องสมุดไป่ตู้六
共 同 实 施
达成的沟通结果需要大家共同按照协议 去实施。如果没有按照协议去实施，那么 对方会觉得你不守信用，就是失去了对你 的信任。信任是沟通的基础，如果失去信 任，那下一次沟通就变得非常地困难。 所以在沟通的过程中，对所达成的协 议一定要努力按照协议去实施。
吸水强、无 静电作用
没有用FAB顺序：
这是一件柔软、 易干，不会刺 激皮肤的T恤 它是纯棉质地 的 吸水强、无 静电作用
采用FAB顺序表达时，对方更容易听得懂，而且印象会非常深。
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步骤四
处 理 异 议
处理异议的态度：当遇到异议时不要轻易打 断或反驳对方。相反，如果自己的观点得不到 对方认可也不必焦躁，要态度良好地虚心听取 别人的批评和意见。并通过点头、赞美、微笑 给对方积极的回应和暗示。 处理异议的方法：借力打力，也叫的“柔道 法”。即在沟通中遇到了异议，首先了解对方 的观点后，用对方一个对你有利的观点来说服 对方自己。
Ｆ:Ｆeature，翻译成"属性"，即一种能看得到、 摸得着的东西； Ａ:Ａdvantage，翻译成"作用"，就是这种属 性将会给人带来的作用或优势； Ｂ:Ｂenefit，翻译成“利益”，是指作用或 者优势会给人带来的利益或好处。
阐 述 观 点
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【案例5】卖T恤
按FAB顺序来阐述：
Ｆeature 这是一件纯棉 质地的T恤 Ａdvantage Ｂenefit 柔软、易干， 不会刺激皮肤
反问语型 • “您觉得怎么样（认为呢）？” • “如果……是不是呢？” • “不知道（不晓得）……？” • “您知道为什么吗？” • “不是吗（可不是吗）？”
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沟通的结果就是最后达成了一个共识。 步骤五 沟通是否完成，取决于最后是否达成了共识。 【忠告】善于发现别人的支持 对合作者的工作给以回报，对别人的结
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2、封闭式与开放式提问的优势与劣势
问题的类型 开放式问题 优势
收集信息全面 谈话氛围愉快 节省时间 控制谈话内容
劣势
谈话内容容易跑偏 谈话不容易控制 收集信息不全 谈话气氛紧张
封闭式问题
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【案例3】情侣约会 小李与小王是一对情侣，小李想邀请小王出去吃晚饭。 • 情景一 小王：亲爱的，今天晚上出去吃饭吧！你想吃什么呢？ 小李：你说了算。 小王：吃火锅好吗？ 小李：太辣了，不想吃。 小王：广东菜呢？ 小李：没什么味道。 小王：那你想吃什么呢？ 小李：随便，你定吧。 • 情景二 小王：亲爱的，我们出去吃饭吧，川菜、广东菜、上海菜你 想吃哪一个呢？ 小李：上海菜吧。
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积极聆听
准备聆听
发出准备聆听的信息
采取积极的行动
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及时确认
当你没有听清楚、没有理解对方的话时，要及时提出， 一定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。
Ask（了解）+listen（聆听） Share （理解）
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步骤三
阐述观点是怎么样把你的观点更好地 表达给对方，让对方是否能够明白，阐述 观点有一个ＦＡＢ原则。
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在实际工作中，处理异议的公式为：
• 肯定+赞美+转移+反问 肯定语 • “那很好啊！” • “那没关系！” • “你说得很有道理！” • “这个问题问得很好！ • “我能理解你的意思！”
赞美语： • “像您这样，……” • “看得出来，……” • “真不简单，……” • “向您请教，……” • “听说您……”