精品文档

.

xx网站维护项目

技

术

方

案

xx公司

二○一一年五月 精品文档

. 一、服务内容详细清单

1、服务对象与范围

xx网站维护与升级。

2、服务内容与描述

序号 服务内容 服务内容描述

1 电话电子支持  提供7×24小时的热线电话技术支持服务。

 提供电子邮件热线技术支持服务。

 提供电子邮件警示信息服务。

2 预防性维护  提供定时的系统健康检查。

 提供系统的一般性参数、配置调整。

3 现场故障处理  提供系统故障的现场故障处理。

4 环境变更支持  提供因系统相关的硬件变更、软件变更、数据迁移等运行环境变更，系统所需要的现场或非现场技术支持服务。

5 升级更新服务  xx网站系统的维护升级服务包括：

1） 网站前台页面；

2） 网站后台管理功能；

3） 栏目管理；

4） 数据库及非结构化数据；

5） 操作系统；

6） 其他平台软件；

6 其他技术服务 （ 根据实际要求修改或增加部分功能 ）

二、服务方式

根据服务内容，我公司工程师人员提供技术支持服务，具体的服务方式和要求如下： 精品文档

. 1．电话电子支持服务

1.1 提供7×24小时的热线电话技术支持服务。我司技术服务人员根据需求提供远程技术咨询、技术协助和紧急请求响应，若是电话能解决的问题，我方将通过电话电子等远程咨询服务方式提供服务；如是电话无法解决的问题，我方将为业主制定问题的解决方案，根据需要安排现场故障处理服务，直到帮助业主解决问题。

1.2 提供电子邮件热线技术支持服务，业主可以以电子邮件的形式随时向我方电子邮件热线发送关于服务对象问题的请求，我方设有专门的技术专家负责实时监控电子邮件信息，并及时予以回复。

1.3 提供电子邮件警示信息服务，我方将通过电子邮件定期向业主报告服务对象的有关使用、配置等方面的重要信息，帮助、指导业主能够正确、安全地使用好服务对象。

2．预防性维护服务

2.1 健康检查服务

对系统提供健康检查服务，健康检查后，向业主提交检查分析报告、检查预警报告和系统性能优化建议等资料。

 检查方式：现场巡视检查、现场例行检查、网络远程检查、运行状态监视等

 检查频率： 1个月

 检查内容： 系统运行速度正常、系统功能运行正常

 检查范围： 各功能模块

2.2 参数、配置调整服务

根据业主的要求，参考健康检查结果、系统性能优化建议以及其他技术资料，在制定维护方案的前提下，对系统进行参数、配置调整，以及其他预防性维护工作。

3．现场故障处理服务

3.1 在服务期内，若系统出现通过电话无法解决的问题或故障，技术支持服务工程师将根据故障严重程度，采取相应的现场支持解决策略，为业主的故障系统提精品文档

. 供现场故障处理服务。

3.2 现场故障处理服务的响应时间与修复时间的要求，见下表。

故障类型 响应时间 修复时间 故障举例

严重故障 立即出发， 5 小时内到达现场，保持远程技术支持。 到达现场后：

 4 小时内系统恢复运行。

 需要业主配合检查其他影响因素的， 2 小时内提出解决方案。

 24小时内系统全部恢复正常。 系统瘫痪；不能正常启动；业务全阻；

重要故障 （可以同上，或另外定义） 到达现场后：

 6 小时内系统恢复运行。

 需要业主配合检查其他影响因素的， 4 小时内提出解决方案。

 24小时内系统全部恢复正常。 部分重要服务受阻；系统性能明显下降，但尚可运行业务；

一般故障 电话答复， 6 小时内作出修复方案，试情况而定是否现场服务。 2 个工作日内修复 系统个别服务不正常；系统性能有所下降；设备配置方面的疑问；设备日常维护问题

3.3 启动故障应急方案

如果规定时限内无法解决故障，我方应在 4 小时内提出故障应急方案，并在业主的配合下启动，以保证系统的安全。

4．环境变更支持

在服务期内，若系统相关的硬件环境、软件环境需要变更，以及数据需要迁移等，如果业主需要的，我方可以为业主提供相关的系统变更所需要的现场操作、现场指导或非现场指导等技术支持服务。

5．维护、升级更新服务

负责xx网站系统维护及系统升级更新工作。负责系统数据维护工作。必须确保系统符合信息安全等级保护的相关要求。