决策较为迟缓并且害怕承担风险，因此在销售过程中，必
立场
立场
角色
项目总指
角色
挥
性格
性格
立场
项目副总指
项目副总
角色
挥
指挥
技
工
预
合 性格
术
程
算
约
部
部
部
部
集团总 经理
副总经理 副总经
甲
理乙
经
经
经
经 对手支持者
理
理
理
立场
立场
理 我方支持者
角色
角色
性格
性格
精选课件
17
案例讨论：失之交臂的订单
廖是一家从事工业用材料公司的总裁，有一家上海的上市公司是其最大的客
户，主管事务的刘副总裁与公司的关系很铁，竞争对手插翅难进的。但后来发生
了一件事情：最近这家公司又要上新项目，刘副总裁第一时间把这个消息通知了
廖总，并明确表示这次肯定还用他们的产品，因为招标由他主持。事情进展很顺
利，一切都在按部就班的按照廖总和刘副总的计划进行。几个星期以后，廖总收
到刘副总的邀请参加投标。当廖总做好了标书准备动身的时候，突然接到了以前
从未打过交道的这家公司技术部王总工打来的电话，王总工说公司临时有急事，
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S型/EQ高手
女性比男性多，农村比城市多。
是好好先生，温文尔雅极为亲切随和，极易相处。
最好相处却最难成交，销售人员和他说什么，他都说好， 销售人员问他产品或服务感觉怎样样，他都说好，但就是 不买。
在销售过程中最好以产品质量担保的方式来进行销售或者 用正在使用你产品的有名客户的例子打消其顾虑;
问题：廖总失败的原因是什么？ 精选课件
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采购组织管理层级
客户(业主)
决
决策者
策
层
决
采购者 技术者
管 理
使用者
策
流
程
层
操 作 层
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上级部门 亲戚好友
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采购组织成员角色
决策者
1）任务：作出最后的成交决定 2）职责：直接掌控着钱
决策权/否决权 3）关心：成交底线及对组织带
来的影响
采购者
1）任务：控制采购成本 2）职责：负责商务谈判
实施采购 3）关心：价格和付款条件
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采购组织成员角色
技术者
1）任务：制定标准挑选产品 2）职责：评估你的建议
把关的人/提出建议 否决权 3）关心：性能指标
使用者
1）任务：评价对工作效率影响 2）职责：使用或管理使用你产
品的人 3）关心：产品功能和售后服务
精选supporter ） 态度上支持我方产品 或方案
与I型的顾客打交道，和他们谈论的话题可以是天南地北， 天文地理等各种轻松的话题;
I型的人不喜欢数字和细节，在作产品介绍时，应该多借助 图片、实物演示等形式;
他们喜欢销售人员以比较轻松的方式展开销售，非办公地 点或非正式场合(如饭店娱乐场所)容易促成交易。交易完 成后，
对I型的顾客常常保持联络精表选课达件 关心，
中立者（neutral） ： 公事公办，不偏向于 任何一方
死敌（blocker） ： 坚定的支持竞争 对手，为对手暗 中运筹
教练（champion）： 坚定的支持我们，为 我们通风报信。
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反对者（enemy） ： 态度上不支持我 方产品或方案
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采购组织成员性格
D型 (决策高手)
外向
I型 (公关高手)
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需求匹配指标 ： 价值定位 采购标准
7
大客户采购的特征
• 单笔数额大或累计金额大 • 参与决策人多 • 决策时间长、决策过程复杂 • 客户考虑从采购风险注重双方长期关系 • 理性采购受广告影响较少 • 主要靠口碑和客户关系。
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8
客户分级—多指标分类法
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9
大客户的三种类型
战略型大 客户
大客户销售策略和技巧
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1
大客户销售策略与技巧的关系
策略比技巧更重要
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2
目录
一:基本概念和定义
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3
Pareto原则
又称80/20 原则是 1897年由意大利经济学 家Pareto发现的。他首 次注意到19 世纪英格兰 20%的人口享有80%的 财富。
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4
客户价值金字塔
为20%的客户 提供最好的服 务，使其成为 你忠诚的客户
那位副总已经被派往外地出差，标书要交到技术部，招标也由技术部来主持。廖
总感到事情不妙，马上给刘副总打了个电话，副总在电话中显得很无奈，他说新
上任的公司董事总经理要插手此事，所以才故意把他临时调开，并委派亲信主持
招标，他可能帮不上什么忙了。廖总顿时就懵了，后来她虽然在投标中报了最低
的价格，却终与订单失之交臂。。。。
以事 为主
C型 (分析高手)
以人 为主
S型 (EQ高手)
内向
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D型/决策高手
老总级的居多，他们握手有力，音量较高，语速比较快，问 的问题也富有挑战性、比较尖锐，有比较强的控制倾向。
感兴趣的事：产品或服务能否降低成本、增加收入、加快生 产进度，缩短投资回报期；
往往惜时如金，闲聊只会事倍功半，销售人员宜就事论事， 直奔主题；
VIP
大客户
一般客户
小型客户
通常20%的客户聚 集在金字塔的顶端， 为企业贡献80%的 销售额
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5
客户的分级
单一指标分类法 例如：交易额
多指标分类法
例如：交易、财 务特征、 需求指标
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6
客户分级四大指标
交易类指标： 累计交易额 累计利润 平均交易额
财务类指标：
收款周期 欠款额
客户特征指标 ： 客户行业 累计利润 平均交易额
价值型大 客户
利用供应商的企业竞争力 购买超出产品本身的价值
交易型大 客户
只购买产品本身的价值
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10
三类大客户特征
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目录
二:大客户关键信息和分析
——拿单前必须获得的关键信息
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12
关键人策略6步法
6步
建立广泛统一战线
5步
建立良好关系
4步
锁定关键人
3步
了解客户成员角色与职能分工
不容易接受别人建议，所以提供多方案选择让他自己来做决 定最好；
不愿意承认错误，与他们交谈时，不要与他们因观点不同而 产生争持;
·D型的人投诉，要立即处理，不要拖延或置之不理，承诺 的事一定要做到，必要时利用高层出面表示重视。
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I型/公关高手
性格比较豪爽，东北和西北比较多。
表情生动，肢体语言丰富，他们只重视感觉不喜欢细节， 与所有的人都很投缘喜欢交朋友。
绘制客户采购组织分析图 2步
在客户组织内部找到线人
1步
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收集信息有效方法之
— 内线和教练
内线
通风报信
暗中支持
出谋划策
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14
教练的最佳人选
与客户经理投缘 认可我们的品牌与专业 利益驱动
与竞争对手敌对
……..
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15
如何防止被客户“忽悠”？
更多线人
交叉验证
精选课件
16
线人（教练）在哪里？