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突发事件的类型：
放映事故 客户服务 影城规定 营销活动 食品安全 设施设备 环境卫生
常见投诉
停电 停水 通讯故障
市政影响
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人员意外 治安事件 自然灾害
客户失窃 人员伤病
打架纠纷 火灾 凶杀 恐吓 抢劫
台风暴雨 地质灾害
倒卖票券 倒卖票券
课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
×不要表现出防卫态度 禁
×先不要承认责任，不要假定影城必定是责任者
忌 ×不要引起其他顾客的注意
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--您能否告诉我发生了什么 事？
--为了您的舒适起见，我们 能否坐下来谈谈？
注意事项---应对媒体及政府检查
√争取缓冲时间，尽量使 安排记者或政府官员到僻静的角落谈话，供给饮品和食物 他们舒适
√态度友善
应 √需要时启动解决突发事件 的团队采取行动（团队行动）
√在采取任何行动时，都应 －人身安全永远是最重要的
该 确保自身的安全（个人安全）－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全
√有清楚的档案记录（档案 －详细的记录事件的经过，细节和人物
记录）
－整理并保存证据（文件，照片及物件等）
－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及
5.我想和负责人谈谈
--影城经理可以回答：我就是负责人，需要帮忙吗？
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注意事项---应对顾客
√立即作出反应，认真进行处理 √友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化 你 √对顾客表现出真正的关心，照顾和同情 应 √聆听顾客的谈话，及时作出反应 该 √感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注 √立即调查，然后进行追踪
预见问题
建议答案
1.发生了什么事情？（围观或经过的 顾客提问）
--避免造成不必要的围观 --以中立的态度说明事实，避免谣言的传播 --转移他人的注意力 --说明正在处理该事件
2.这种问题经常发生吗？
--不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度 和安全等方面的问题（根据情况选择回答）
3.我怎样可以从万达影城得到赔偿 或万达影城将如何对我进行赔偿 或我要￥￥的赔偿费
4.我要和你们的总部联系
--我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安 全等方面的问题（根据情况选择回答）。我们将马上 进行调查，您能否留下联系电话，我们会尽快与您联 系。
--请告诉我们怎样才可以帮助您，好让我请有关人员 与您联系。（如果顾客仍然坚持，就把总部的电话号 码告诉他，然后立即通知院线有关人员）
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注意事项―适用于所有突发事件
√保持冷静
－保持冷静会帮助你更好的处每一件事
√收集事实 你
－根据事实而不是猜测来做出合理的决定 建议提出的问题： ？发生了什么事？何时发生的？ ？涉及到哪些人？ ？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工等
√开始沟通/报告(即时沟通） －向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知影城 经理
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课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
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Q&A
谢 谢！
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注意事项---应对媒体及政府检查
×不要让媒体摄像，照相或在影城内采访顾客和员工 建议的回答方式：A.对不起，您不能在我们的影城里照相或摄像，因为这会影响在
影城内观影的顾客； B.如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到相关人员，影
城的有关人员会尽快与您联系.
×不要向媒体做出任何承诺 禁
×不能无理拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务
索赔事件
—填写报告，保持良好的沟通
√提醒有关人员注意（分享 －如果影响到其他影城，那么应该提醒院线及其他影城
经验）
注意
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注意事项―适用于所有突发事件
×不要等候突发事件自动 －突发事件不会自动消失，应主动予以解决 消失
×不要尝试独自处理突发 －与其他部门或其他工作伙伴共同处理危机，打开沟通渠
事件
道
×除非迫不得已，不要把 －避免卷入他人的事件
该 言人
断及指定发言人）
√安排适当场地接受访问 或检查
--避免一切万达标志出现在访问中 --避免万达形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系 --避免在人多或代表万达的地方进行访问，例如票房
√及时追踪与回馈，不要 不了了之
--通知媒体或政府影城将于何时何地处理此事 --在较短的时间内，尽可能多收集信息 --根据事实，阐明实际情况
禁 万达院线扯进任何可能触 －有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于万
发危机的事件或谣言
达院线
★引起媒体注意
★没必要与不良或负面的事件拉上关系
忌 ×不要让员工与同事（或 者其他万达人员）或顾客 议论该事件
×在获悉真相之前，不要 －先不要承认责任 假定影城就是导致事故的 原因
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预见问题―适用于所有突发事件
线的利益
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课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
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突发事件的定义： 在营运过程中意料之外发生，并可能对
公司的人员安全、声誉形象、公司资源及财 政收入方面构成无可预计的负面影响并需要 立即处理的事件。
彬彬有礼地表达出关切与合作的态度
√对媒体或政府检查的提 -设身处地，预测记者或政府官员的问题
问作充分准备
--他想了解的是什么？
--他想在我身上拿到什么资料？
你
—来自哪个部门？
√观察他的态度
--积极的？中立的？敌对的？
应
√向上级汇报整个事件并 请求帮助
√指定代表影城的适当发 --由总经理发言（如影城经理不能到现场，则由影城经理判
突发事件应对流程
课程大纲
• 学习突发事件应对的目的 • 突发事件的定义及类型 • 处理突发事件的注意事项及处理流程 • 阅读《万达院线突发事件应对手册》 • Q&A
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• 了解突发事件的定义及种类 • 提高避免突发事件的意识 • 掌握处理各种突发事件的方法，确保及时，
有效地作出反应 • 学习沟通突发事件处理的标准途径 • 把影城的损失降到最低，尽量保护和提高院
×不能与媒体或政府部门及其工作人员发生语言顶撞
×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体或政府的问题 忌
×在没有查明事实之前，不要假定媒体或政府获得的信息是正确的
×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场
×不能随便回答非影城经理职责范围的问题
×不要让员工或顾客议论该事件
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记录危机
• 重要事件报告